Глава седьмая завершение продажи

Желание продавца продавать важнее той методики, которую он для этого использует

Если же вы читаете книгу с самого начала, то знаете, что завершение является самым последним и одновременно самым важным шагом в процессе продажи. Он может оказаться наименее значимым, так как если покупатель скажет: «Я это беру», то нет никакого смысла читать дальше. Но если покупатели не произносят этих слов, данный шаг превращается в самый главный, потому что в таком случае вам приходится просить их сделать покупку.

Таков бизнес, и это дело серьезное. Многие люди рассчитывают на вашу способность превращать посетителей в покупателей. Успех магазина зависит от количества тех, кто достигает своих целей в продажах.

Однажды вечером я оказался в торговом зале одного из

моих клиентов (после проведенного днем семинара). В течение часа я работал с супружеской парой, и снова все продавцы наблюдали, как пот катился с меня градом. Я справился с четырьмя возражениями различного рода, поговорил о финансировании, поэтапных выплатах и тому подобном, ликвидировал все препятствия, использовал все возможные методики завершения продажи, но пара не сдавалась.

Ситуация требовала решительных действий. Я пошел в подсобку и взял одно из пособий, по которому в тот день проводил семинар. Вернувшись, я положил пособие на прилавок перед покупателями и начал листать его. «Посмотрите, сегодня я как раз перешел к этому курсу по продажам и проделал все, о чем здесь написано. Вы уже давно должны были совершить покупку. В чем проблема?». Они рассмеялись и купили!

Почему завершение продажи вызывает столько эмоций в сердцах и умах продавцов? Уверен, некоторые читатели открыли мою книгу именно на этой главе и прежде всего прочитали именно эти слова.

 

НАМЕРЕНИЕ - ВСЕ

Практически невозможно помочь тем, у кого отсутствуют амбиции или намерение добиться успеха. Им нет оправдания, и не в моих силах предоставить им методики, помогающие разбудить желание преуспеть. С такими людьми трудно разговаривать. Гораздо приятнее работать с теми, кто стремится к победе. Им нужны лишь методики и стратегии, чтобы завоевать ее.

Я всегда говорил, что лучше буду «усмирять» продавцов, чем пытаться разжечь огонь в их сердцах. Назойливость и агрессивность являются лишь результатом отсутствия методики. Люди, которых приходится заставлять завершать продажу, наверняка будут более счастливы вне мира торговли.

Вы любите людей? Вы испытываете огромное удовольствие, когда завершаете крупную продажу? Вы впадаете в депрессию, когда не завершаете одну продажу за другой? Чувствуете ли вы себя победителем, когда покупатели говорят «да»? Если вы дали положительные ответы на все эти вопросы, приглашаю вас перейти к обсуждению завершения продажи, к последнему соглашению.

У каждого покупателя своя иерархия ценностей и надежд. Каждый воспринимает предлагаемые вами продукты и услуги с высоты своего опыта и своих знаний. Поэтому невозможно дать вам формулу завершения продаж, которая универсально подойдет для каждого покупателя.

Вероятно, гораздо актуальнее еще раз напомнить, что само действие, то есть просто попытка завершить продажу, важнее любых особых приемов, которые вы для этого используете. Попытка завершить продажу и последующий анализ того, что вы сделали правильно, а что нет, лучше всего остального научат вас завершать продажи.

В настоящее время в Соединенных Штатах по каждым 100 презентациям, которые устраивают розничные продавцы, наблюдается следующая статистика:

• 20 процентов покупателей сами говорят: «Я это беру».

• В 20 процентах случаев продавцы предлагают купить.

• В 60 процентах случаев не делается ни малейшей попытки завершить продажу.

Я решил не приводить вам сотню примеров того, как продавцы не завершили продажу, хотя у них была такая возможность. Зачем? Вы и сами прекрасно знаете подобные примеры, потому что встречались с ними. Просто посмотрите на количество осуществленных вами продаж и подумайте, нужно ли вам улучшать результаты.

 

НАЧАЛО

Прежде чем мы двинемся дальше, давайте четко определим, на каком этапе презентации мы находимся. Вы уже попытались закрыть продажу при помощи пробного завершения, но покупатель выдвинул возражение против той вещи, которую вы ему продемонстрировали, либо высказал такое возражение непосредственно во время демонстрации. Вы прошли через весь процесс и разрешили сомнения покупателя, который теперь готов принять положительное решение и дать согласие на покупку:

 

Продавец: Как насчет этого стильного пластикового футляра для нового саксофона вашего сына?

Покупатель: Я не вполне уверен. Это замечательный инструмент, но не думаю, что мне стоит тратить такие деньги, тем более что Джонни может перестать заниматься музыкой.

Продавец: Понимаю, вам нужно это обдумать. Вы хотите убедиться, что Джонни будет продолжать играть, не так ли?

Покупатель: Да, конечно!

Продавец: Могу я задать вам вопрос?

Покупатель: Да.

Продавец: Как вы думаете, Джонни понравится саксофон?

Покупатель: Конечно. Он хочет иметь свой собственный инструмент.

Продавец: Понятно. А что вы думаете конкретно об этой модели? Она ему подойдет?

Покупатель: Меня несколько тревожит то, что инструмент такой большой.

Продавец: Я знаю, что вы имеете в виду, когда говорите о размере. К счастью, в ближайшие несколько месяцев и лет саксофон не будет расти, в отличие от Джонни. Пройдет совсем немного времени — и вы увидите, что размер инструмента вполне подходящий. Знаете, я забыл вам кое-что сказать. Есть причина, по которой этот инструмент может считаться особенным: его конструкция такова, что на нем легко играть начинающим. Заниматься на нем будет настоящим удовольствием, а не пыткой, как думают некоторые дети, пытающиеся извлечь из саксофона нужные звуки. Уверен, вам понравится, если вы услышите музыку, которую можно узнать, не так ли?

Покупатель: Да, это наверняка поможет!

И что теперь? Вот он — момент истины. Настало время завершать продажу. Что вам нужно сказать, чтобы завершить продажу и «сделать мамочку счастливой»? Опять же, не существует гарантированной формулы для завершения продажи, о чем свидетельствуют сотни методик завершения, которыми ежедневно пользуются тысячи продавцов по всему миру. Некоторым таким методикам более полувека, одни из них лучше других, какие-то легко запоминаются, другие нет.

Возможно, вашим первым побуждением будет выучить как можно больше таких методик, но так вы вряд ли придете к успеху, если дело ограничится только этим. Методики могут вылететь у вас из головы в тот самый момент, когда они особенно нужны, или вы можете перепутать одну методику с другой. Я предпочитаю те из них, которые легко запомнить и просто использовать.

 

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ

Начнем с нескольких основных приемов завершения, и для начала попрактикуемся именно в них. Подходите к процессу творчески и не прибегайте к устаревшим приемам. Например, не стоит говорить покупателям, что вашему магазину грозит разорение или что вам жизненно необходима эта продажа, чтобы оплатить обучение ваших детей в колледже. Такие методы далеки от профессионализма и вряд ли сослужат вам хорошую службу. С точки зрения покупателей, они выглядят слишком драматично.

Ниже приводятся несколько проверенных профессиональных подходов, которые помогут вам в большинстве ситуаций.

Завершение или—или

Вопросы «или—или» удерживают покупателей от отрицательной реакции на вашу просьбу о покупке. Вместо слов: «Вы хотите что-то купить?» (на что любой покупатель может ответить «да» или «нет») — спросите покупателей, хотели бы они купить X или предпочли бы приобрести У. Или они желают расплатиться за X или У?

Это вопросы типа: «Вы предпочитаете расплатиться наличными или кредиткой?» или «Вы выпишите чек или внесете наличные?». (Чеки будут стоить вашему магазину меньше, чем кредитные карточки!) Предоставив покупателю несколько возможных вариантов сообщить вам, что он хочет получить товар, вы повышаете свои шансы услышать положительный ответ и завершить продажу. Это особенно подходит для покупателей, уже готовых купить, но которых нужно немного подтолкнуть.

Покупательница: Мне кажется, это платье лучше того, другого.

Продавец: Согласен с вами. Оно прекрасно на вас сидит. Кстати, мне завернуть его в подарочную бумагу или просто положить в коробку?

Покупательница: Заверните. Так будет интереснее.

Дав согласие завернуть вещь, покупательница соглашается совершить покупку. Она могла бы ответить «да», если бы ее спросили «Вы берете это платье?», но в последнем случае у нее появляется больше возможностей ответить «нет».

Возвратное завершение

Мне нравится этот метод, потому что он достаточно прямой и он работает. Предположим, вы обслуживаете супружескую пару, которой понравился набор мебели для спальни. Вы успешно продемонстрировали результаты от использования этой ценной спальни и теперь чувствуете, что покупатели ждут, когда их попросят сделать покупку.

Если один из супругов спрашивает: «Мебель могут доставить в среду?», большинство продавцов отвечают «да». Не произносите этого слова, даже если вы знаете, что спальня действительно может быть доставлена в среду. Вместо этого немедленно задайте встречный завершающий вопрос: «Вы хотите, Чтобы ее доставили вам в среду?» или «В какое время в среду Мы можем доставить ее вам?».

Если он (или она) ответит «да» на ваш завершающий вопрос, вы осуществили продажу. И конечно же, сдержите свое обещание по доставке.

Это называется «возвратная методика», потому что с ее помощью вопрос возвращается к покупателю. Вот еще несколько примеров использования возвратной методики завершения, в которых также делается успешная попытка предложения дополнительного товара.

Покупатель: А есть такой же велосипед, но цвета морской

волны?

Продавец: Вы хотите, чтобы он был цвета морской волны?

Покупатель: О да. Очень хочу.

Продавец: Хорошо, замечательно. А как насчет багажника, в котором вам будет удобно возить книги?

ИЛИ

Покупатель: Эти духи есть во флаконе большего объема?

Продавец: Вы хотите флакон побольше?

Покупатель: Да, их хватит на более длительный срок.

Продавец: Что ж, вам повезло. У меня есть самый большой флакон из тех, в которых выпускают эти духи.

А как насчет пудры, которая придется весьма кстати?

Опираясь на приведенные выше примеры, старайтесь никогда не упускать возможность сделать предложение дополнительного товара. Если вы не станете этого делать, ваши методики завершения окажутся лишь полуфабрикатами. Когда покупатели приобретают у вас что-либо, они показывают, что им нравится ваш магазин и они доверяют вашему мнению. Почему бы этим не воспользоваться?

Предупреждение: используя возвратную методику, избегайте таких речевых оборотов, как «если бы я мог...», «не могли бы вы...». Предположим, покупатель говорит: «Я хотел бы найти для моего компьютера лазерный принтер не дороже 1000 долларов». Вы отвечаете: «Если я мог бы найти вам лазерный принтер за такую цену, вы купили бы его сегодня?», и это звучит так, словно вы испытываете чувство вины.

Такая техника завершения уже вышла из моды и только навлечет на вас неуважение ваших покупателей. Вернитесь в девяностые. Покупатели стали достаточно опытными и легко «разоблачают» неэффективные методы продажи.