Попередження та розв'язання конфліктів.

Медіація як спосіб врегулювання конфліктів.

Характер і особливості соціальних конфліктів в Україні.

Ключові слова: стадії; конфлікт; динаміка; медіація; механізми; попередження;протест; сила; криза.

 

ЗМІСТ ЛЕКЦІЇ

1. Попередження та розв'язання конфліктів

Прогнозування та попередження конфліктів належать до головних завдань управлінської діяльності щодо регулювання соціальних протиріч.

Здійснюється на наукових засадах з урахуванням практичного досвіду.

 

Зрозуміло, що набагато легше попередити конфлікт, ніж його розв'язати, тому профілактика конфлікту є не менш важливою, ніж уміння його конструктивно вирішувати. Діяльність із профілактики конфлікту охоплює такі головні напрями:

створення необхідних умов для мінімізації їх кількості та розв'язання неконфліктними засобами;

оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій;

ліквідація соціально-психологічних причин конфліктів;

блокування особистісних чинників виникнення конфліктів.

Однак часто попереджувальні заходи бувають запізнілими або недостатньо ефективними, а інколи можуть навіть посилити дію чинників, що спричинили конфліктну ситуацію. За таких умов необхідно зробити все для його швидкого розв'язання, маючи на увазі, що це можливо за спільних зусиль його учасників, спрямованих на припинення протидій та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Найпоширенішими засобами вирішення конфлікту є:

§ усунення причин конфлікту, подолання образу «ворога», що склався у конфліктуючих сторін;

§ зміна вимог однієї зі сторін, коли опонент іде на певні поступки. Інколи обидві сторони погоджуються на компроміс у зв'язку з виснаженням ресурсів, втручанням третьої сторони;

§ боротьба, яка передбачає перемогу однієї зі сторін;

§ консенсус, який є згодою значної більшості учасників конфлікту щодо його головних питань. Консенсус може бути основним (відображує ступінь єдності цілей та цінностей), процедурним (встановлює правила дій), на рівні відношення до політики, влади, керівництва. Часто конфліктуючі сторони різко обмежують можливості вирішення конфлікту шляхом консенсусу.

Вирішення конфлікту є однією з форм подолання конфліктної ситуації. З-поміж інших часто використовуються:

§ урегулювання конфлікту - відрізняється від вирішення тим, що в усуненні протиріч між конфліктантами бере участь третя сторона;

§ затухання конфлікту - тимчасове припинення протидії при збереженні напруги та протиріччя, за якого конфлікт набуває прихованої форми; відбувається внаслідок втрати мотиву до боротьби, зниження значущості цілі, переорієнтації мотивації конфліктантів, виснаження ресурсів;

§ переростання в інший конфлікт - настає, коли у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя;

§ усунення конфлікту - полягає у ліквідації його структурних елементів за допомогою припинення на тривалий час взаємодії опонентів, усунення об'єкта конфлікту, подолання дефіциту об'єкта конфлікту, вилучення з конфліктної ситуації одного з конфліктантів.

На практиці все це виявляється як перемога однієї зі сторін, відмова їх від посягань на об'єкт, що спричинив конфлікт чи згода на спільне його використання. Інколи вдаються до компенсації опоненту за оволодіння об'єктом.

Успішність розв'язання конфлікту залежить від пошуку спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивного обговорення проблеми, вибору оптимальної стратегії розв'язання конфлікту, а також організаційних, історичних, правових, психологічних, культурних чинників. Безпосереднє розв'язання конфлікту передбачає аналіз і оцінку ситуації, вибір засобу, формування плану дій, його реалізацію та оцінку ефективності.

Соціологія конфлікту передбачає певні стратегії виходу із конфлікту як головну лінію поведінки опонента на його завершальному етапі. До різновидів стратегії виходу з конфлікту належать:

- суперництво - у нав'язуванні іншій стороні кращого для себе рішення; виправдане, якщо запропоноване рішення є конструктивним за відсутності часу для переконування опонента, в екстремальних ситуаціях;

- компроміс - полягає у бажанні конфліктантів завершити конфлікт частковими поступками, відмовою від окремих вимог, що висувалися раніше, готовністю визнати претензії іншої сторони; ефективний, якщо учасники конфлікту усвідомлюють рівність своїх прав та обов'язків, відчувають загрозу позбутися всього в разі поразки; може бути досягнутий за допомогою техніки відкритої розмови;

- пристосування - є вимушеною або добровільною відмовою від боротьби; до такої стратегії спонукає усвідомлення неправоти, необхідність збереження добрих стосунків з опонентом, сильна залежність від нього, незначущість проблеми, великі збитки та загроза ще більших, тиск третьої сторони;

- уникнення вирішення проблеми - є спробою вийти з конфлікту за мінімальних втрат. Йдеться не про розв'язання, а про затухання конфлікту; застосовується за відсутності сил та часу для боротьби, небажання вирішувати проблему, прагнення виграти час, труднощів у формуванні лінії власної поведінки;

- співробітництво - передбачає спрямованість конфліктантів на конструктивне обговорення проблеми, ставлення до іншої сторони не як до противника, а союзника в її вирішенні; найефективнішим буває за сильної взаємозалежності сторін та важливості рішення для них обох; може бути досягнутим за допомогою переговорів.

Переговори передбачають використання ненасильницьких засобів та прийомів для вирішення проблеми. Здебільшого вони стосуються нормалізації відносин, перерозподілу, створення нових умов, узгоджень. Можуть виконувати інформаційну (сторони заінтересовані в обміні поглядами, але не готові до спільних дій), комунікативну (створення нових зв'язків та відносин), регулятивну, координуючу, пропагандистську (дають змогу одній із сторін представити себе у вигідному світлі перед громадськістю) функції. Буває, що їх використовують для зволікання з прийняттям рішення, з'ясування аргументів слабких місць суперника.

Учасники переговорів найчастіше вдаються до одного з трьох типів поведінки: компромісу (сторони йдуть на поступки), відносного компромісу або асиметричного рішення (поступки однієї сторони значно переважають поступки іншої), нового рішення, знайденого шляхом співпраці. Переговори є складним процесом, який поділяється на 3 етапи.

1. Підготовка. Здійснюється як за організаційним (формування делегації, визначення місця та часу проведення, узгодження питань тощо), так і змістовим (аналіз проблеми, складання концепції переговорів, визначення можливих варіантів рішення, вироблення пропозицій) напрямами.

2. Проведення переговорів. Уточнюються інтереси, концепції, позиції учасників, обґрунтовуються погляди, пропозиції, узгодження позицій та вироблення домовленостей.

3. Аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей.

Важливим чинником, що впливає на результативність завершення конфлікту, є участь у його регулюванні третьої сторони. Вона може діяти як сила, що підтримує одну із сторін, і як незалежний посередник. У першому випадку завершення конфлікту здійснюється за допомогою насильства та соціального тиску, у другому — суду, арбітражу, медіації.

 

1.Медіація як спосіб врегулювання конфліктів

У всьому світі медіація є однією з найпопулярніших форм урегулювання конфліктів.

Медіація (від лат. Mediation - посередництво) - це приватне та конфіденційне використання посередників для виходу з конфліктної ситуації.

Вона дає можливість уникнути втрати часу в судових розглядах та додаткових і непередбачуваних матеріальних витрат.

Медіатор полегшує процес спілкування між сторонами, допомагає глибше зрозуміти їхні позиції та інтереси, шукає ефективні шляхи вирішення проблеми, надаючи можливість сторонам дійти власної згоди.

У стародавні часи правосуддя було швидким, непередбачуваним і суб'єктивним. Людям, які потребували ділового вирішення справ, не подобалося ризикувати при ухваленні рішень, тому ними створювалися свої власні системи, такі як торгові палати. Це дозволяло підприємцям тих часів залагоджувати конфліктні ситуації без убивств і непередбачуваних рішень суддів і присяжних. Так з'явився прообраз сучасних арбітражних судів. Його перевага полягала в тому, що результат був більш передбачений і рішення було остаточним. Недоліком була абсолютна перемога або абсолютна поразка через те, що обидві сторони зобов'язані були підкоритися результату, незалежно від того, згодні вони з ним чи ні. Найчастіше арбітражне рішення завершувало не лише конфлікт, а й відносини між його сторонами. Чимало змінилося з тих часів. Деякі речі стали набагато кращими, більш швидкими та дешевшими. На превеликий жаль, це не стосується вітчизняного судочинства. Розгляд справи в судах став набагато довшим і дорожчим. Тому в багатьох розвинених країнах відродився стародавній метод медіації.

У багатьох випадках, якщо люди можуть вирішити проблему шляхом обговорення і переговорів, вони досягнуть швидшого і кращого результату, ніж при протистоянні або судовому розгляді. Проте здебільшого їм цього не вдається зробити без допомоги когось третього. Сильні емоції, ворожість, тактика протистояння та нерівність соціального положення можуть стати перепонами на шляху до конструктивних переговорів.

Як стверджує відомий російський конфліктолог О.В. Вишневська, статистика розвинених країн показує, що 83-85% усіх конфліктів з використанням медіаторів успішні. Навіть якщо бажаного результату не досягнуто, то залучення медіаторів сприяє порозумінню між сторонами та позитивно впливає на сприйняття дії протилежної сторони в судовому процесі.

Принципи медіації.

Неупередженість.

Медіатор має виконувати свою роботу об'єктивно і чесно. Він повинен проводити медіацію тільки тих справ, в яких він може залишатися неупередженим і справедливим. Ідея неупередженості є центральною в процесі медіації. У будь-який час, якщо медіатор не здатен проводити процес безпристрасно, він зобов'язаний припинити медіацію.

Медіатор повинен уникати такої поведінки, яка давала б привід відчути упередженість щодо певної сторони. Якість процесу медіації підвищується, коли у сторін є упевненість у безсторонності медіатора.

Коли медіатор призначається судом або іншою інституцією, то ця організація повинна докласти максимуми зусиль щодо забезпечення безсторонності послуг медіатора.

Медіатор повинен остерігатися упередженості або упереджень, заснованих на особистих характеристиках сторін, їх соціального походження або поведінки на медіації.

Зворотною стороною безсторонності є відсутність зацікавленості в конфлікті.

Медіатор повинен виявити наявні або потенційні власні інтереси в конфлікті. Після цього він повинен відмовитися від медіації або ж отримати згоду сторін на проведення медіації. Якщо всі сторони погодяться на медіацію після того, як були поінформовані, медіатор може продовжити медіацію. Проте якщо інтерес у конфлікті породжує деякі сумніви в об'єктивності процесу, медіатор має відмовитися від процесу.

Конфіденційність.

Медіатор повинен забезпечити очікування сторін відносно конфіденційності, яка залежить від обставин медіації та будь-якої угоди, до якої прийдуть сторони. Медіатор не повинен розголошувати хід і результати медіації, якщо на це немає дозволу всіх сторін або якщо цього не вимагає закон.

Оскільки гарантія конфіденційності є важливою для сторін, медіатор повинен обговорити її з конфліктуючими сторонами. Якщо медіатор проводить приватні засідання із сторонами, зміст таких засідань, з погляду конфіденційності, має бути обговорений з усіма сторонами заздалегідь. З метою захисту цілісності процесу медіації медіатор повинен уникати передачі кому-небудь інформації про поведінку сторін під час процесу медіації, якості проходження справи або пропоновані рішення. Якщо сторони домовилися, що вся або частина інформації, виявленої під час процесу медіації, є конфіденційною, то така угода сторін має бути для медіатора обов'язковою.

Конфіденційність не може тлумачитися як обмеження або заборона на моніторинг, наукові дослідження або оцінку програм медіації відповідними людьми. За відповідних обставин науковцям може бути дозволений доступ до статистичних даних і, з дозволу сторін, до зареєстрованих справ, на присутність під час самого процесу медіації та на інтерв'ю з учасниками медіації.

Добровільність.

Процедура медіації є суто добровільною. Ніхто не може примусити сторони скористатися медіацією або хоча б спробувати це зробити. Медіація - це добровільний процес, заснований на прагненні сторін досягти чесної та справедливої угоди.

Добровільність проявляється в тому, що:

• жодну сторону не можна примусити до участі в медіації;

• кожен учасник може вийти з процесу медіації на будь-якому етапі;

• згода з результатом процесу медіації є також суто добровільною;

• сторони самі контролюють хід і результати медіації;

• послуги медіатора протягом усієї процедури приймаються обома сторонами добровільно.

Медіатором може виступати хто завгодно, проте існують групи людей, які через їхній статус відносяться до офіційних медіаторів:

- міждержавні організації (ООН);

- державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура);

- державні спеціалізовані комісії (наприклад, щодо врегулювання

конфліктів);

- представники правоохоронних органів (дільничний інспектор у побутових конфліктах);

- керівники щодо своїх підлеглих;

- громадські організації (профспілки);

- професійні медіатори-конфліктологи.

До неофіційних медіаторів, до яких можна звернутися за допомогою завдяки їхній освіті або великому життєвому досвіду, можна віднести:

- представників релігійних організацій;

- професійних психологів;

- соціальних педагогів;

- юристів.

У ролі спонтанних медіаторів можуть виступати свідки конфліктів, ваші друзі та родичі, неформальні лідери та колеги по роботі. Втім у цьому випадку не йдеться про професійну допомогу.

Медіація необхідна в таких випадках:

1. Коли потрібно прийти до того чи іншого рішення в результаті переговорів і зафіксувати його документально.

2. Коли між сторонами є домовленості, котрі вони не можуть або не бажають розкривати третім особам (а тим паче в суді) і хочуть зберегти конфіденційність.

3. Коли роздратування та емоції конфліктуючих сторін перешкоджають ефективному спілкуванню сторін.

4. Коли сторони обмежені часовими межами й економлять кошти.

5. Коли сторони хочуть залишатися в партнерських або дружніх відносинах.

Медіація дозволяє сторонам вийти з тупикової ситуації, продемонструвати високий рівень культури спілкування сторін, тоді як після судового розгляду зазвичай усе закінчується розривом відносин чи іншими неприємними наслідками.

Конфлікти, які необхідно вирішувати в суді:

1. Коли потрібне публічне оголошення сутності конфлікту.

2. Коли одна зі сторін хоче використати суд для покарання іншої сторони.

3. Коли існує необхідність контролю правоохоронних органів за поведінкою однієї зі сторін після винесення ухвали.

4. Коли в конфлікті є наявність порушень норм кримінального кодексу або положень Конституції України.

Функції медіаторах

1. Оцінювач конфліктів. У цій ролі медіатор повинен зважено і ретельно вивчити все, що стосується учасників конфлікту, зібрати інформацію про всіх її учасників. Цю інформацію можна здобути такими способами:

• вивчити досьє або газетні статті, що є у його розпорядженні;

• визначити участь і поведінку протидіючих сторін у попередніх конфліктах;

• окреслити позиції сторін у процесі попередніх розмов ("вентилювання");

• спостерігати дії сторін під час дискусій з процедурних питань.

2. Активний слухач. У цій ролі медіатор повинен все уважно вислухати для того, щоб уяснити як змістовну, так і емоційну складові конфлікту. Активне слухання включає таке:

• забезпечення зворотного зв'язку між сторонами з тим, щоб упевнитися, що одна сторона почула і зрозуміла те, що говорить інша;

• відокремлення емоційних чинників від змістовних питань конфлікту;

- пошук і розкриття істинних інтересів сторін;

• відокремлення питань, не пов'язаних з реальними інтересами сторін, від проблем, пов'язаних з інтересами сторін;

• прояв гніву, якщо він доцільний і має конструктивний характер;

• забезпечення можливості конфліктуючим сторонам зрозуміти їхні позиції;

• визначення моментів відчуття сторонами несправедливості або примушення до угоди;

• розуміння того, коли сторонам потрібно більше інформації, консультацій або надання часу для обмірковування проблем.

3. Неупереджений організатор процесу. У цій ролі медіатор повинен:

• надавати допомогу у встановленні основних положень, що ляжуть в основупроцедурних угод;

• завдавати тон процесу переговорів;

• допомагати сторонам у досягненні процедурних угод;

• створювати умови для встановлення коректних відносин між сторонами;

• утримувати сторони в межах правил ведення договірного процесу;'

• забезпечувати й підтримувати психологічне задоволення кожної зі сторін ходом і результатами переговорного процесу.

4. Бути генератором альтернативних пропозицій.

У цій ролі медіатор зобов'язаний допомогти протидіючим сторонам знайти інші рішення, які, зрештою, можуть врятувати репутацію сторін.

5. Стати джерелом інформації.

Медіатор повинен забезпечувати учасників конфлікту інформацією або надавати їм допомогу в її пошуку, але не повинен давати ніяких юридичних тлумачень, роз'яснень чи порад, навіть якщо він є адвокатом, не залежати від всілякого роду побічної інформації, уточнень та інтерпретацій. Медіатор не може втручатися в позиції сторін.

6. Служити помічником у виробленні сторонами остаточних домовленостей.

У цій ролі медіатор повинен упевнитися, що конфліктуючі сторони точно і ясно розуміють усі умови угоди про врегулювання конфлікту. Окрім того, сторони повинні повністю погоджуватися з умовами угоди і бути здатними виконати свою частину домовленостей. Роль медіатора - не просто допомогти сторонам домовитися, а й поклопотати про те, щоб ці домовленості були надійними та довгостроковими.

7. Навчати сторони правилам ведення партнерських переговорів. У цій ролі медіатору треба навчати сторони думати, діяти і вести

переговори з установкою на співпрацю. Більшість учасників конфлікту не знають, як вести переговори з установкою на співпрацю, і потребують навчання та допомоги при виробленні й пошуку рішень, які б задовольняли як їхні власні інтереси, так і інтереси іншої сторони.

У науковій літературі виділяють п'ять типів медіаторів:

1. Третейський суддя. Володіє максимальними можливостями для вирішення проблеми, вивчає проблему всебічно, його рішення не оскаржують.

2. Арбітр характеризується так само, але сторони конфлікту можуть не погодитися з його рішенням і звернутися до іншого.

3. Посередник володіє необхідними знаннями і забезпечує конструктивне вирішення конфлікту, але грає нейтральну роль і остаточне рішення належить опонентам.

4. Помічник організовує зустрічі, але не бере участі в обговоренні проблем.

5. Спостерігач тільки присутній у зоні конфлікту і своєю присутністю пом'якшує його протікання.

Перші два типи називають високоавторитарними. Вони вигідні тоді, коли потрібне швидке рішення. Якщо конфлікт не надто напружений, сторони вважають за необхідне використовувати останніх три типи.

Учені виділяють кілька сценаріїв розвитку медіації:

Класична медіація починається з прийняття угоди сторонами і закінчується виконанням договорів. Вона доповнює можливості судового регулювання, розплутує конфлікт, налагоджує зв'язки між сторонами і приводить сторони до виконання умов угоди.

Внутрішньосистемна медіація діє тоді, коли медіатор є частиною конфліктуючої системи. Наприклад, внутрішньосистемним медіатором виступає директор, який допомагає персоналу вирішити конфлікт між двома співробітниками.

Адвокатське посередництво відбувається тоді, коли медіатором виступає адвокат або адвокати сторін. Вони працюють у цьому випадку і як юристи, і як посередники.

Тактика дії медіатора:

• тактика почергового вислуховування учасників конфлікту -застосовується для з'ясування ситуації та вислуховування пропозицій;

• директивна дія - акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів з метою схилити їх до примирення;

• операція — медіатор веде переговори при одночасній участі обох сторін;

• тиск на одного з опонентів - посередник доводить одному з учасників конфлікту помилковість його позиції;

• човникова дипломатія — медіатор розділяє конфліктуючі сторони і постійно курсує між ними, погоджуючи їхні позиції.

Стадії медіації.