Глава 2. Лидерские качества и психологический тренинг

2.1 Восприятие лидерства на психологическом уровне

Лидер - человек, играющий в группе ключевую роль в отношении направления, контроля и изменения деятельности других членов группы по достижении групповых целей. Быть лидером означает быть способным внести наибольший вклад в достижение общей цели, помочь другим поверить в ее достижимость и помочь им получить удовлетворение от достигнутого. Если конкретная группа нацелена на выполнение какой-либо задачи, ее лидер должен в большей степени, чем другие быть способным к ее выполнению. Если же целью группы является социо-эмоциональное удовлетворение, лидер должен быть в состоянии более чем другие помочь другим членам удовлетворить эту потребность. В целом положение члена группы тем выше, чем в большей степени он идентифицируется с групповыми нормами и целями. Лидер всегда не только выражает себя, но и является выразителем потребностей своей группы или организации. Вот что по этому поводу пишут Г.Кунц и С О'Доннел: "Если починенный руководствуются только правилами и потребностями, установленными руководством, они могут работать примерно на 60 или 65% своих возможностей, просто выполнять свои обязанности достаточно удовлетворительно, чтобы удержаться на работе. Чтобы добиться полного использования способностей подчиненных, руководитель должен вызвать у них соответствующий отклик, осуществляя лидерство. Это достигается с помощью различных средств, причем в основе их всех лежат потребности подчиненных".

Исследования личности представляют интерес для решения проблем лидерства, прежде всего с двух точек зрения: первая предполагает постановку вопросов о психологических свойствах самих лидеров, вторая - направлена от лидеров к их подчиненным в ожидании рекомендаций, какие личностные свойства подчиненных могут помочь лидеру в решении задач организации.

В психологии приняты различные классификации лидеров:

· по содержанию деятельности (лидер-вдохновитель и лидер-исполнитель);

· по характеру деятельности (универсальный лидер и ситуативный лидер);

· по направленности деятельности (эмоциональный лидер и деловой лидер) и т. д. Лидер может быть одновременно и официальным руководителем группы.

Различают следующие типы лидерства:

· формальное лидерство — процесс влияния на людей с позиции занимаемой должности;

· неформальное лидерство — процесс влияния на людей при помощи своих способностей, умения или других ресурсов.

Выделяют стили лидерства:

Авторитарный — установление жёсткой дисциплины, чёткое распределение обязанностей, лидер не вступает в дискуссии, не прислушивается к мнению группы, навязывает свое мнение.

· Демократичный — лидер советуется с коллегами, прислушивается к их аргументам, поощряет их инициативу, ориентируется на мнение группы, часть полномочий делегирует другим членам группы.

· Либеральный — лидер не предъявляет никаких требований к членам группы, ни на что не настаивает, принимает все предложения членов группы, не конфликтует. Группа практически не организованна, разобщена, функциональные обязанности в группе распределяются хаотично.

В отличие от руководителя, которого иногда целенаправленно избирают, а чаще назначают, и который, будучи ответствен за положение дел в возглавляемом им коллективе, располагает официальным правом поощрения и наказания участников совместной деятельности, неформальный лидер выдвигается стихийно. Он не обладает никакими признаваемыми вне группы властными полномочиями и на него не возложены никакие официальные обязанности.

Если руководитель группы и её лидер не являются одним и тем же лицом, то взаимоотношения между ними могут способствовать эффективности совместной деятельности и гармонизации жизни группы или же, напротив, приобретать конфликтный характер, что, в конечном счёте, определяется уровнем группового развития. Так, например, в про социальных и асоциальных ассоциациях, как правило, функции лидера и руководителя выполняют разные члены группы. При этом чаще всего лидер в сообществах этого уровня социально-психологического развития оказывается член группы, отвечающий преимущественно за сохранение и поддержание позитивной эмоциональной атмосферы в группе, в то время как руководитель, будучи ориентирован прежде всего на повышение эффективности групповой деятельности, нередко не учитывает, как это отразится на социально-психологическом климате сообщества.

В корпоративных группировках также, как и в группах высокого социально-психологического уровня развития, как правило, функции лидера и руководителя возлагаются на одно и то же лицо. В то же время основания лидерства и руководства в этих двух типах высокоразвитых в психологическом плане групп носят принципиально различный характер. Так, если в корпоративных группировках совпадение статусных позиций лидера и руководителя связано с явным приоритетом отношений власти в ущерб эмоциональному плану отношений, то в просоциальной группе высокого уровня развития типа коллектива именно эмоциональная «подпитка» властных полномочий нередко выступает как необходимый фундамент реализации формальной власти.

Многие современные исследователи подчеркивают выросшую роль последователей лидера в современном мире.

 

Научная практика выделяет три основных роли лидера в группе:

· лидер по способности к руководству, характеризуется как спокойный,рациональный, трудолюбивый, заслуживающий доверие,

· самоотверженный, активный, надёжный;

· лидер по популярности, люди общительные, весёлые, увлекательные, мирные, сердечные;

· «чёрная овца» — человек, для остальных членов группы непривлекательный, равнодушный, несимпатичный и отрицательный.

 

2.2 Определение лидерских качеств человека

Качества лидера – это совокупность психологических качеств, умений и способностей взаимодействовать с группой, которые способны обеспечить успешное выполнение лидерских задач и функций. Невозможно выделить одно-два качества характеризующих лидера. Их намного больше. С другой стороны можно довольно долго перечислять качества и трактовать их как лидерские. И чем больше становиться список, тем меньше в нем практической пользы, проще запутаться.

В данной статье будут приведены основные лидерские качества, развитие которых способно из любого человека сделать настоящего лидера.

Качества лидера:

· Знание себя, своих чувств и эмоций.

Знать себя, чувствовать, что происходит внутри себя, уметь прислушаться к своим эмоциям и чувствам, к своей интуиции, четко и ясно представлять чего ты хочешь – неотъемлемое качество лидера. Это помогает ориентироваться в жизни и понимать других людей, это помогает не упустить свой шанс, распознав подходящую возможность. Настоящего лидера не сбить с намеченного пути им сложно манипулировать, потому что он точно знает что хочет.

· Готовность к риску.

Это одно из лидерских качеств, которое присуще многим современным лидерам. Например, Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin, под управлением которой на сегодня находятся более 300 различных фирм по всему миру, представляет собой образ человека, лидера готового всегда идти на риск. Часто он рисковал всем, как в бизнесе, так и в обычной жизни (взять хотя бы кругосветное путешествие на воздушном шаре).

Причиной, объясняющей, почему настоящие лидеры не боятся рискнуть и изменить свою жизнь, является понимание, что за не проявленную инициативу порой приходится платить немалую цену. Потому люди, стремящиеся упреждать события, всегда готовы пойти на риск.

Сегодня существует много владельцев предприятий, руководителей которые стремятся построить значимое «дело» не рискуя, а работая в стиле «тише едешь – дальше будешь». Как говорил Джон Кеннеди: «Любому плану действий присущи затраты и риски, но они значительно меньше, нежели отдаленные затраты и риски, порождаемые комфортным бездействием».

· Уверенность в себе.

Высокий и адекватный уровень самооценки лидера в совокупности с уверенностью в себе помогают ему в необходимых случаях рисковать, повышают в критических ситуациях смелость и решительность. Уверенность в собственных силах позволяет лидеру расширять пределы своих возможностей и приобретать новый жизненный опыт. Эту теорию в 1981 году обосновал Б. Басс, который проанализировал ведущие исследования в области лидерских качеств и подтвердил, что чувство уверенности в себе, лидера на порядок выше, чем у тех, кто за ним следует.

· Надежность, нормативность и последовательность.

Лидер это носитель норм и ценностей объединения людей, поэтому его мировоззрение, его действия должны быть согласованы с общечеловеческими нормами морали — честностью, справедливостью, надежностью, ответственностью и последовательностью в действиях и поступках.

· Активная жизненная позиция.

Для адекватной ориентации в ситуации у лидера должна быть активная жизненная позиция. Это необходимое лидерское качество, которое позволяет лидеру всегда находится в гуще событий, узнавать обо всем из первых уст и быть более информированным.

· Инициативность и умение мотивировать себя.

Инициативные и активные люди не ждут, пока кто-то другой вызовет в них желание работать. Они знают, что только на них лежит ответственность убедить себя оставить привычную зону комфортности. И они делают самомотивацию регулярной практикой. Вот, что говорил Теодора Рузвельта, один из инициативных и величайших людей 20 века, наделенный массой лидерских качеств: «В биографии нет ничего выдающегося и блестящего, кроме того, что я действительно делал то, что по моему убеждению, нужно было сделать… И когда у меня складывалось однозначное мнение о нужности осуществить что-то, я действовал».

· Умение создать команду.

Умение притягивать к себе людей (идеями и мыслями, идеалами, умением убедить человека) и создавать команду последователей и единомышленников – качество, которое определяет успешность становления индивида в роли лидера. Постановка общих целей и ценностей и контроль над приверженностью последователей этим целям являются одними из главных лидерских качеств.

· Способность организовать коллектив на решение поставленных задач

Это одно из фундаментальных организационных качеств лидера. Оно состоит из умения распределять обязанности между членами коллектива, способности воодушевлять и мотивировать группу на выполнение задач и функций, координировать работу и т. д.

· Видение перспективы.

Человек, который ведет за собой группу, просто обязан знать куда идти. Наблюдательность, видение перспективы деятельности своей группы, перспективы, коллектива, который следует за ним – одно из самых важных организационных качеств лидера.

Лидеры не имеют права погрязнуть в мелочах и деталях настолько, чтобы потерять из виду что-то, что является по-настоящему важным. Литератор Альфред Монтапер писал: «Большая часть людей видят перед собой преграды, лишь немногие видят цели, история отмечает успехи последних, в то время как для первых воздаянием становится забытье».

· Гибкость поведения и чувствительность к ситуации.

Лидеры - это зачастую участники сложных процессов, они находится на «арене», где действует большое множество всевозможных сил, которые порой находятся за границами его знаний и контроля. Поэтому организационный лидер должен чувствовать ситуацию, уметь быстро в ней сориентироваться и принять единственно правильное решение.

· Готовность поддержать в трудную минуту.

Нежелание лидера оказать своему единомышленнику и последователю поддержку в случае, когда она очень нужна и он способен ее предоставить, в большинстве случаях, лишает его последователей и статуса лидера.

Люди уважают такого лидера, который никогда не забывает об их интересах. Если вы сконцентрированы на том, что вы можете дать своим последователям, а не на том, что можете от них получить, те будут уважать и любить вас, а это сделает ваши взаимоотношения длительными и более прочными.

Как сказал один из руководителей General Motors: «Поля самых различных отраслей промышленности усеяны костями предприятий, лидерские качества руководителей которых были насквозь пропитаны гнилью и моральным разложением, где свято верили в то, что нужно только брать, вместо того чтобы отдавать… где не понимали, что единственный актив фирмы, который не поддается быстрой замене, — это ее люди».

Запомните! Способность благодарить и поощрять качество, которое помогает лидеру успешно выполнять организационно-управленческие функции.

Абсолютная уверенность – это реально, хорошо помогают психотренинги.

Психологические и социальные лидерские качества:

· Коммуникабельность.

Важным качеством лидера является коммуникабельность, умение быстро налаживать контакты с людьми и уверенно чувствовать себя в коллективе. Сложно представить лидером человека, который при общении испытывает застенчивость.

· Справедливость.

· Лидер координирует взаимоотношения в коллективе, поэтому в оценке поступков и действий других людей должен быть справедлив, объективен и непредвзят.

· Способность представлять и отстаивать интересы коллектива.

Лидер представляет общие интересы, поэтому способность их отстаивать во внешних инстанциях и брать всю ответственность за корпоративную деятельность является важным качеством лидера.

· Умение создавать условия для самореализации своих последователей.

Это лидерское качество является основой формирования доверия последователей к лидеру и готовности следовать за ним.

 

2.3 Психологический тренинг для персонала

В последнее время все большее значение в организации психологической подготовки приобретает использование профессионально-психологического тренинга сотрудников предприятий. Профессионально-психологический тренинг представляет собой систему целенаправленных тренировок и упражнений, позволяющих эффективно развивать профессионально значимые качества личности сотрудника. Такие тренинги предполагают также овладение сотрудниками системой соответствующих психологических приемов, повышающих эффективность их профессиональной деятельности.

Для повышения своих навыков, а так же для повышения эффективности привлечения клиентов в банк я решил провести тренинг на тему “Культура общения с клиентами”.

Цель этого тренинга повысить корпоративную культуру обслуживания клиентов, культуру общения между сотрудниками, как личного, так и профессионального характера. Для достижения максимального успеха в предрасположение клиента нужно следовать некоторым простым правилам:

· Всегда первыми приветствовать и прощаться с клиентами. Это должны делать все сотрудники отделения.

· Называть клиента по имени и отчеству. Ни в коем случае не обращаться к клиенту «Мужчина», «Женщина».

· Формулировать вопросы просто и четко, чтобы клиенту было доступно и легко понимать. Не используйте в разговоре с клиентом банковских терминов, непонятных клиенту слов, слов позаимствованных из другого языка (ОК, Супер и т.д.)

· Реагировать на слова клиента. Убрать из своего словарного запаса слова и выражения, имеющие отрицательное значение «Нет, Не могу, Невозможно»

· Всегда нужно поддерживать зрительный контакт с клиентом. Так вы показываете, что заинтересованы в клиенте и проявляете уважение к его персоне.

· Старайтесь подстраиваться под темп речи, громкость голоса и жестикуляцию клиента.

· Проверять, правильно ли вы поняли клиента. Не перебивайте клиента.

· Проявляйте инициативу, обязательно подыскивайте для клиента то или иное решение.

· Используйте эпитеты вызывающие положительные эмоции: «Лучший», «Превосходный», «Современный», «Удобный» и т.д.
Сконцентрируйте внимание клиента на уникальности предлагаемых условий.

· Даже если клиент допустил ошибку или какую-либо неточность, требующую возражения, начните построение фазы с одобрения: «Вы предоставили почти весь пакет документов, но для рассмотрения данной заявки также требуется:

· Быть доброжелательным к клиентам, к своим коллегам.

· Работники должны соблюдать субординацию между собой и своим руководством.

· Соблюдать распорядок рабочего дня.

· Соблюдать конфиденциальность полученной информации.

· При проведении телефонного разговора поддерживайте дружелюбную интонацию в голосе, улыбайтесь.

· Контролируйте звук голоса

· Называйте клиента по имени и отчеству, либо только по имени, но только в уважительной форме на «Вы», произнося имя целиком (Александр, Ирина)

· Оговорите время разговора, возможно клиент спешит

· Во время разговора избегайте «закрытых поз» (скрещенные руки, ноги и. т.п.)

· Формулируйте вопросы просто и четко

· Если вам необходимо прервать на время диалог с клиентом, чтобы уточнить информацию, проинформируйте клиента об этом, а также сообщите ориентировочно время ожидания ответа

· Говорите на языке клиента, понятным ему языком

· Отвечайте на все вопросы клиента, не игнорируйте их, но и не вдавайтесь в детали

· Проверяйте правильно ли Вы поняли клиента

· После обсуждения основных вопросов уточните, имеются ли еще у клиента какие-либо вопросы

· Прощание должно заканчиваться словами благодарности за звонок/уделенное время

· Обязательно перезванивайте клиентам, если вы это пообещали

· Первым прощается, тот кто позвонил!

2.4 Влияние тренинга на работу персонала

При проведений данного тренинга в АО «» Народный Банк Казахстана» можно улучшить эффективность работы с клиентами. Данный тренинг очень сильно поможет при дальнейшем непосредственном контакте, как с клиентами, так и с сотрудниками. При использовании информации данной презентации можно значительно улучшить сервис обслуживания клиентов в банке.

 

 

Глава 3.Этика в банке

3.1 Определение этики в банке. Деловой этикет

Этика – это, как известно, совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на область предпринимательства, можно утверждать, что деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности.

Деловой этикет - это определенные правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает в себя правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры и обмениваться визитными карточками, ритуалы, манеры поведения, искусство ведения деловых переговоров и торгов, культуру обеспечения рекламы, презентаций и т.д.

Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике.

Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Сегодня деловой этикет включает в себя:

· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальный срез);

· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальный срез).

Деловой этикет - это азы бизнеса, и если деловой человек не освоил их, то его дело, как правило, основывается на "дурных инстинктах": урвать, обмануть, словчить, слукавить. Серьезный бизнесмен скорее понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери реноме восстановить его удается не всегда.

В свою очередь, в корпоративной культуре АО «НБК» деловой этикет занимает значимое место. Уровень делового этикета среди сотрудников банка достаточно высок.

 

3.2 Бизнес имидж организации, внешний вид сотрудников

Все работники сферы предпринимательства знают, как важен имидж (и учреждения, и его руководителя, и культурного продукта), но не все достаточно четко представляют себе, как он создается. И поскольку не каждое учреждение имеет возможность содержать в своей структуре специализированный PR-отдел, рассмотрение данного вопроса будет весьма актуальным.

Для начала разберемся с самим термином «имидж». Имидж – это искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Цель его создания – выработка определенного отношения к тому или иному объекту. Под имиджем организации понимается сформировавшийся, действенный и эмоционально окрашенный образ, основанный как на реальных, так и на приписываемых свойствах данной организации.

В повседневной практике учреждение культуры, как и любая социальная организация, сталкивается с параллельным существованием трех различных имиджей: идеального, зеркального и реального.

Идеальный имидж – тот, к которому организация стремится. Он отражает планы на будущее, основные цели деятельности.

Зеркальный имидж отражает представление сотрудников о привлекательности и значимости организации в обществе. При этом зеркальный образ в представлении персонала и руководства организации должны совпадать.

Реальный имидж характеризует действительное отношение представителей различных категорий граждан и социальных слоев к организации. На то, чтобы реальный имидж максимально приблизился к идеальному, и направлены усилия PR-специалистов.

На формирование имиджа оказывают влияние множество различных факторов:

· история организации;

· ее социальная миссия;

· личность руководителя;

· стиль управления;

· деловая репутация;

· качество предоставляемых товаров и услуг;

· уровень обслуживания посетителей;

· паблисити (известность в широких кругах общества);

· фирменный стиль и пр.

Рассмотрим коротко вышеперечисленные факторы. Как показывает практика, организации, чья история связана с какой-либо известной личностью или знаменательным событием, пользуются большей популярностью у населения. Однако и те учреждения, которые не обладают данным преимуществом, могут использовать этот факт в своих интересах. Миссия организации является ее визитной карточкой. Она должна быть социально обусловлена и соответствовать ожиданиям и потребностям реальных и потенциальных клиентов, партнеров и спонсоров.

Личность руководителя и стиль управления также важны. Так, авторитарное руководство крайне неблагоприятно сказывается на морально-психологическом климате в коллективе, ухудшая тем самым и внешние связи организации.

Деловая репутация подразумевает стабильное финансовое положение, прозрачность в работе с партнерами, готовность отвечать по своим обязательствам.

Качество товаров и услуг и уровень обслуживания являются, пожалуй, ключевыми факторами, формирующими образ организации в глазах общественности.

Фактор паблисити (рекламной известности) также важен, но возможности его использования для многих учреждений культуры ограничены из-за недостаточности финансирования.

Фирменный стиль (товарный знак, логотип, слоган, фирменная одежда, корпоративная цветовая гамма и пр.) выступает в качестве одного из главных средств создания имиджа организации.

Собирательный образ организации складывается из представлений об отдельных его составляющих (компонентах).

Можно с уверенностью сказать, что любая организация имеет тот или иной образ в общественном сознании, вне зависимости от того, работает она над его созданием или нет. Во втором случае образ формируется стихийно под влиянием обрывочной и не всегда достоверной информации, слухов, мнений конкурентов и т. д.Для организации гораздо выгоднее целенаправленно формировать свой благоприятный имидж, чем пускать дело на самотек и исправлять впоследствии нежелательные и ошибочные представления людей о себе и своей деятельности.

Результатом создания позитивного имиджа станет повышение престижа (авторитета) организации среди различных групп населения. Например, стабильно высокое качество товаров и услуг порадуют старых и привлекут еще больше новых клиентов. В свою очередь, это будет способствовать стимулированию спроса и повышению конкурентоспособности: увеличению продаж, а следовательно, и прибыли. Таким образом, вполне оправдывается утверждение, что сначала организация работает на имидж, а потом имидж работает на организацию.

Основываясь на основные составляющие имиджа, мы можем вполне говорить о состоявшемся ярком имидже Банка на рынке коммерческих банков.

 

3.3 Этические нормы АО Дельта Банк

Банк в отношениях с клиентами считает себя обязанным:
1. По оказанию банковских услуг:

· действовать в своей работе с клиентом уважительно

· предоставлять услуги всем лицам, не допуская дискриминации по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности, а также независимо от пола, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств;

· оказывать помощь в выборе услуг, в наибольшей степени отвечающих интересам клиента;

· осуществлять своевременное и качественное проведение расчетных операций, открытие банковских счетов, оказание других услуг, предусмотренных лицензией, выданной Банку;

· взимать за предоставленные услуги плату, соразмерную их объему, качеству и сложности.

2. По информационному обеспечению:

· предоставлять клиентам полную и достоверную информацию об условиях и порядке оплаты предоставляемых банковских услуг;

· осуществлять информативную, объективную, исключающую всякую возможность обмана и введения в заблуждение потенциальных клиентов либо появления у них недоверия к другим кредитным организациям, рекламу банковских услуг;

· предоставлять клиентам по их запросам и своей инициативе балансы, отчеты, проспекты и другие материалы о деятельности Банка.

3. По обеспечению конфиденциальности и защищенности:

· обеспечивать безопасность и защиту полученной информации;

· обеспечивать конфиденциальность при проведении переговоров и заключении сделок;

· сохранять тайну операций клиента, раскрывать ее только в случаях и порядке, предусмотренных законом.

4. По рассмотрению жалоб и претензий:

· внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям в адрес Банка;

· внедрить и повсеместно использовать доступную, понятную и действенную процедуру рассмотрения жалоб и претензий;

· при необходимости консультировать клиентов по вопросам оформления и рассмотрения жалоб и претензий, связанных с работой Банка;

Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя. На авторитет руководителя оказывает сильное влияние наличие высокой культуры общения.

Многочисленные литературные источники, практика ученых, социологов, психологов показывают, что при общении с людьми руководителю желательно придерживаться следующих правил:

· необходимо проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним;

· нужно уметь давать указания своим подчиненным;

· нужно стараться запомнить имена подчиненных;

· в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;

· нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых;

· нужно уметь приветствовать людей;

· нужно уметь слушать людей.

 

3.4 Рабочий режим, встречи и совещания

Режимом рабочего времени является соотношение (чередование) времени работы и времени отдыха за определенный учетный период (неделя, месяц, год). Основными элементами режима рабочего времени являются:

· количество рабочих дней в неделю (5,6 дней);

· начало и окончание ежедневной работы;

· продолжительность и чередование рабочих смен;

· продолжительность обеденного перерыва.

Режим рабочего времени определяется актами работодателя или коллективным договором.

Обязанностью каждого работника является соблюдение режима рабочего дня (смены), т.е. своевременная явка на работу и уход с нее, в том числе и использование для обеда только того времени, которое включено в обеденный перерыв; нахождение работника в рабочее время на своем рабочем месте и использование рабочего времени только для производственного процесса.

Рабочий график АО «Дельта банк» действует согласно Трудовому кодексу РК от 15 мая 2007 года. По утвержденному управленческим составом графику работы, начало рабочего дня в 9:00 и соответственно, конец рабочего дня в 18:00, предприятие осуществляет свою деятельность по пятидневной системе (табл.1).

 

Таблица 1. «График работы АО «НБК»

ФИО сотрудника	Пн-Пт
Начальник	9.00- 18:00
З Заместитель	09:00-18:00
Главный бухгалтер	09:00-18:00
Бухгалтер	09:00-18:00
Отдел кадров	09:00-18:00