Что такое удовлетворение потребителя?

Удовлетворение потребителя - это суть TQM. Оно означает стремление к выполнению нужд и разумных ожиданий потребителя.

Как мы достигаем удовлетворения потребителя?

1. Делим рабочий процесс на требования, деятельность и результат.

2. Определяем наших потребителей по следующему процессу как тех, которые получат наш результат.

3. Работаем с нашими потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для результатов процесса.

4. Основываясь на устойчивых требованиях, разрабатываем индикаторы качества, с помощью которых мы можем проследить выполнения в порядке его протекания.

5. Если не достигаются нужды потребителя, тогда корректируем наши действия.

Почему мы используем Потребителя по следующему процессу?

Мы все служим нашим внешним потребителям, но большинство из нас также имеют внутреннего (в следующем процессе) потребителя. Любой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого же заботливого отношения, как конечный потребитель.

Потребитель по следующему процессу должен стать нашим девизом. Управление взаимодействий между отделами внутри компании должно происходить под этим девизом. Он поможет получить новый взгляд на то, что мы делаем и как мы это делаем.

Мы используем этот девиз для того, чтобы обеспечить необходимость качества каждого аспекта нашей работы как внутренней (внутри компании), так и внешней.

Философия удовлетворения потребителя:

1. Наши отношения с потребителями долговременные.

2. Мы должны помочь нашим потребителям определить и удовлетворить их нужды и желания.

3. Мы должны понимать, что эти нужды и желания будут меняться.

4. Мы должны обеспечить открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и потребителями.

Устойчивые требования

Устойчивые требования - это стандарт качественной работы, на который согласились поставщики и потребители. Устойчивые требования должны:

ü Соответствовать дню, быть реальными, измеримыми.

ü Удовлетворять нужды и разумные ожидания потребителя.

ü Обеспечивать совместную ответственность.

Устойчивые требования обычно просто утверждают какой должен быть продукт, для того чтобы он соответствовал нуждам потребителя. (Например, правильно заполненная форма с печатью и подписью в течение пяти дней после окончания работы.)

Для чего нужны устойчивые требования?

Мы применяем устойчивые требования для того, чтобы удовлетворить нужды и разумные ожидания наших потребителей.

Как применяются устойчивые требования?

В идеальном случае в свободном общении мы обсуждаем устойчивые требования наших потребителей. Мы начинаем с того, что спрашиваем их о требованиях и желаниях; через вопросы и ответы мы сужаем фокус этих требований до того, в чем они действительно нуждаются, и до того, что могут действительно ожидать. Однажды установленные, устойчивые требования служат целью и способом для производства качественных продуктов.

Когда используются устойчивые требования?

Мы используем их для того, чтобы направлять нас при установлении и улучшении рабочего процесса в общих чертах.

Проверка устойчивых требований

1. Рассмотрите особый продукт. Найдите условия потребителя. После того как все "требования" потребителя были внесены в список, просмотрите их еще раз с потребителем.

2. В начальной стадии все "желания" (те, которые обеспечивают успех) должны быть сохранены до тех пор, пока не будут выявлены реальные "требования".

3. Затем примените критерии РОНДО к списку требований. Если требование удовлетворяет всем пяти критериям РОНДО, оно становится "устойчивым требованием".

Каковы критерии РОНДО?

РОНДО - это акроним для пяти критериев, которые вы можете использовать для подтверждения существования устойчивого требования.

Разумно	Вы, или ваш отдел, можете удовлетворить требование (оно не идет вопреки процедурам компании и так далее)
Осознаваемо	Потребитель подтверждает, что вы понимаете то, что они требуют от вас или вашей команды.
Направляемо	Условие может быть "рассчитано" - некоторым образом вы можете объективно определить степень или частоту в удовлетворении требования.
Доверие внушающее	Ваши коллеги приложат все усилия для того, чтобы достичь необходимого уровня.
Организуемо, достижимо	Вы можете удовлетворить требование. Если нет - то может быть вам потребуется переговорить условия, которые диктуют факты и реальные условия.

4.Желания, которые отвечают всем пяти критериям РОНДО, также становятся устойчивым требованиям.

Управление через данные

Управление через данные означает управление с использованием данных. Так мы можем делать наилучшие решения о том, как реализовать качественные продукты и услуги нашим потребителям.

Что такое данные?

Словарь Вебстера определяет данные как факты, на основе которых могут быть выведены заключения, основы обсуждения и расчеты. Информация, собранная о продукте, услуге, процессе, человеке или устройстве, называется данными. Данные (факты), надлежащим образом организованные и анализированные, обеспечивают полезной информацией и служат основой для решений и действий.

Данные могут быть субъективными (основанные на опыте, интуиции, внутреннем чувстве, мнении или наблюдении) или объективными (основанные на достоверных внешних событиях). Данные могут быть представлены словами, графиками или числами. В нашем поиске объективных данных числа особенно важны. Существуют две большие категории цифровых данных: атрибутивные и переменные.

Понимание этих категорий и различий в них помогает нам использовать каждую наиболее эффективно.

· Атрибутивные данные описывают особенные свойства при его измерении. Эти данные зависят от числа проявления этого свойства, имеющее определенные характеристики, и они представляют сочетаемость или несочетаемость с некоторыми качественными характеристиками. Атрибутивные данные основаны на количестве того, сколько раз произошло наблюдаемое событие. Например, классы/ категории продуктов или услуг, число неисправностей, число несоответствующих единиц.

· Переменные данные - это непрерывные данные, которые показывают степень вариации при оценке характеристики продукта, услуги или процесса, и при вычислении числового значения при двух или более оценок данных. Действительно оценивается качественная характеристика, такая как диаметр, возраст, вес, срок жизни.

Когда важно не только определить и классифицировать определенные единицы, но еще и точно оценить их распределение (расстояние или интервал между ними) мы должны собрать переменные данные. Если атрибутивные данные в цветовой палитре соотносится с черным или белым цветом, то переменные данные показывают оттенки цвета. Мы не только определяем наши данные через категории, но мы оцениваем расстояние, килограммы, метры, количество инцидентов.

Переменные данные обычно дороже при сборе (по сути, узнать меньше или больше пятидесяти лет потребителю занимает меньше времени, чем найти реальную дату его рождения и подсчитать возраст), но они обеспечивают больше информации о предмете.

Графически типы данных выглядят так:

Оценка характеристик	Подсчет в категориях
	Соотношения в категориях
	Подсчет за единицу

Для чего собирают данные?

Данные собирают для того, чтобы:

ü Определить продуктивность на сегодняшний день и в будущем, если будут иметь место изменения, для того, чтобы их сравнить.

ü Наметить возможности для улучшения.

ü Сделать анализ первопричин и выбрать предупреждающие действия.

ü Проследить процесс и/или предупреждающие действия.

ü Объяснить четко проблему/ возможность другим.

ü "Говорить, основываясь на факты".

Как собирают данные?

Данные собирают, используя контрольные листы. Данные собирают достаточно полными, так чтобы их можно было сузить и разбить на более мелкие области, с соотносящимися функциями или единицами. В общем, данные для большей практичности необходимо разбивать на столь меньшие группы, как это возможно. Если возможно включить переменные данные, то ими нельзя пренебрегать.

Когда вы планируете сбор данных:

ü определитесь, что вы хотите знать,

ü выберите наиболее подходящий метод по сбору данных,

ü запланируйте, как вы будете работать над данными и их анализировать,

ü собирайте только необходимые данные,

ü сумейте для каждой проблемы собрать необходимые данные,

ü оценивайте происходящее как можно точнее, при разумном использовании времени и затрат.

Когда собирают данные?

Данные собирают только после планирования и только когда это необходимо. В общем данные необходимы для того, чтобы подтвердить задачи, причины, предупреждающие действия через данные.

Уважение к людям

Уважение к людям - один из важнейших принципов TQM. Это означает уважение способностей каждого человека к творческому мышлению и его/ее возможностей к самомотивации. Но эти слова будут бессмысленны, если мы не будем практиковать этот принцип ежедневно в нашей работе.

Процесс решения проблем улучшения качества - это систематический, основанный на данных, подход решения проблем. Описание процесса улучшения качества (УК) представляет собой последовательность шагов, которые надо совершить команде в процессе улучшения. Это стандартный метод для анализа прогресса команды.

Какая польза от процесса УК?

ü Оно позволяет команде организовать сбор и анализ информации и проследить положение дел.

ü Оно помогает команде оставаться на правильном пути.

ü Оно подвигает команду на то, чтобы полученную информацию передавать не членам команды.

Когда применяется процесс УК?

Процесс УК служит руководством на каждом этапе деятельности команды и на каждом шаге процесса улучшения. Оно служит руководством для команды в процессе планирования, выполнения, проверки. Если выполняется шаг за шагом, то оно предоставит команде и другим четкую картину логического процесса, который используется для улучшения

Индикаторы качества

Индикаторы качества - это оценка насколько хорошо мы удовлетворяем требования покупателя и их разумные ожидания. Другими словами, индикаторы - это оценка степени и/или частоты соответствия устойчивым требованиям. При более 80% соответствий мы должны сфокусировать наше внимание на случаях несоответствия для того, чтобы способствовать повышению качества.

Примеры индикаторов качества:

ü число анкет, предоставленных на рассмотрение

ü число газетных опечаток за месяц

ü производительность электростанции

ü количество утерянных звонков покупателей

Почему полезны индикаторы качества?

Индикаторы качества помогают нам оценить разницу между тем, что есть и что, должно быть - производительность на данный момент против устойчивых требований потребителя. Они позволяют нам работать с измеряемыми критериями устойчивых требований.

Как применяются индикаторы качества?

Они позволяют установить текущее положение (базу) и проследить число и/или процентное соотношение ошибок, изменений или улучшений.

Когда применяются индикаторы качества?

Они применяются тогда когда, мы определяем нашу тему или область проблемы и когда мы оцениваем результат.

 

[1] Для дальнейшей информации

Веб-сайты

ISO: www.iso.org

ISO/ТК 176, подкомитет 2: www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2

Информацию о стандартах ISO 9000 можно получить также от национальных организаций-членов ISO или в Центральном секретариате ISO, служба обработки запросов ISO 9000 enquiry service. Запросы на продажу следует также направлять членам ISO или в отдел сбыта (sales department) Центрального секретариата ISO.

ISO издает 1 раз в два месяца журнал "Системы менеджмента ISO", посвященный актуализации этих семейств стандартов и сообщениям по их внедрению в странах мира. Испаноязычное издание публикуется Испанским институтом национальных стандартов AENOR.