Принципы менеджмента качества согласно стандарту ИСО 9000:2000

Система менеджмента качества является частью системы управления организации, которая ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий ее заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды.

В стандартах ИСО серии 9000 2000 года идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:

1) организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;

2) руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

3) вовлечение людей - служащие всех уровней - это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;

5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации;

7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Принципиально новым в стандартах ИСО серии 9000 2000 года является:

• применение процессного подхода в управлении организацией;
• акцент на постоянное и непрерывное улучшение.

Процессный подход

Любая деятельность или действие, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие элементы может быть рассмотрена как процесс. Почти все деятельности и действия, относящиеся к продукту и/или услуге, являются процессами.

Для функционирования организаций необходимо, чтобы они определяли и управляли целым рядом взаимосвязанных процессов. Часто выход одного процесса будет являться входом другого процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, реализуемыми внутри организации, и, в особенности, взаимосвязь между такими процессами рассматривается как подход, основанный на процессах, или процессный подход".

Семейство стандартов ИСО серии 9000 редакции 2000 года поощряют применение процессного подхода для управления организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.

Основные требования к системе менеджмента качества, установленные международным стандартом ИСО 9001:2000, концептуально представлены на рис.3 в виде "процессной модели". Модель в графическом виде показывает интеграцию содержания четырех основных разделов международного стандарта ИСО 9001:2000 - 5,6,7 и 8.

Основные группы процессов, их взаимосвязь

Стандарт предусматривает 4 группы процессов связанных с системой менеджмента качества:

• Процессы управленческой деятельности руководства;
• Процессы обеспечения ресурсами;
• Процессы жизненного цикла продукции;
• Процессы измерения, анализа и улучшения.

Состав процессов можно представить в виде таблицы

1. Процессы управленческой деятельности руководства	2. Процессы обеспечения ресурсами
Взаимоотношения с потребителем (определение и выполнение требований потребителей); Формирование политики в области качества; Планирование; Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией; Анализ со стороны руководства; Управление документацией; Управление записями	Менеджмент персонала; Менеджмент инфраструктуры; Управление производственной средой
3. Процессы жизненного цикла продукции	4. Процессы измерения, анализа и улучшения
Планирование процессов жизненного цикла продукции; Процессы связанные с анализом требований потребителя; Проектирование и разработка; Закупки; Производство и обслуживание; Управление устройствами для мониторинга и измерений.	Мониторинг и измерение; Управление несоответствующей продукцией; Анализ данных; Улучшение системы менеджмента качества; Постоянное улучшение Корректирующие действия Предупреждающие действия

Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2000

Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2000 состоит из следующих элементов:

• 4 Система менеджмента качества;
• 5 Ответственность руководства;
• 6 Управление ресурсами;
• 7 Осуществление выпуска продукции;
• 8 Измерение, анализ и улучшение.

Семейство ISO 9000

Стандарты, руководящие указания и технические отчеты, составляющие семейство ISO 9000 и приводимые ниже, можно получить отдельно или вместе. ISO 9000 Compendum (Полный перечень) представляет семейство ISO 9000 в твердой копии.

Стандарты и руководящие указания	Цель
ISO 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"	Устанавливает отправную точку, с которой начинается процесс понимания стандартов и определяет основные термины и определения, используемые в документах семейства ISO 9000 и необходимые для того, чтобы избежать недоразумений при их использовании
ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования"	Это стандарт требований, помогающий добиваться соответствия требованиям потребителей и регуляторных органов и, следовательно, удовлетворенности потребителей. В настоящее время это единственный стандарт в семействе ISO 9000, по которому можно проводить сертификацию третьей стороной.
ISO 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности"	Этот стандарт-руководство дает рекомендации по постоянному улучшению системы менеджмента качества на благо всех сторон благодаря стабильному обеспечению удовлетворенности потребителей
ISO 19011 " Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды" (в настоящее время на стадии разработки)	Дает рекомендации по проверке способности систем достигать поставленных целей качества. Этот стандарт можно использовать для внутренних целей или для проверки поставщиков.
ISO 10005:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по планам качества"	Дает рекомендации, помогающие при получении, анализе, приемке и пересмотре планов качества.
ISO 10006:1997 "Менеджмент качества. Руководящие указания по обеспечению качества в менеджменте проектирования"	Дает рекомендации, помогающие обеспечить качество как процессов, так и результатов проектирования
ISO 10007:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации"	Дает рекомендации по обеспечению такого положения, когда весь комплекс продолжает функционировать, в то время как его отдельные компоненты изменены.
ISO/DIS 10012 "Требования по обеспечению качества, предъявляемые к измерительному оборудованию. Часть 1: Система метрологического подтверждения пригодности измерительного оборудования"	Дает рекомендации по основным характеристикам системы калибровки для обеспечения установленной точности проведения измерений.
ISO 10012-2:1997 "Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2: Руководящие указания по управлению измерительными процессами"	Дает дополнительное руководство по применению статистических методов управления процессами, если они целесообразны для достижения целей, описанных в Части 1.
ISO 10013:1995" Руководящие указания по разработке руководств по качеству"	Дает рекомендации по разработке и ведению руководств по качеству, составленных в соответствии с конкретными потребностями
ISO/TR 10014:1998 "Руководящие указания по менеджменту экономики качества"	Дает рекомендации о том, как добиться экономической выгоды, применяя менеджмент качества
ISO 10005:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению"	Дает рекомендации по разработке, внедрению, сохранению и улучшению стратегий и систем обучения, оказывающих влияние на качество продукции.
ISO/ 16949:1999 "Системы качества. Поставщики автомобилей. Специальные требования по применению ISO 9001:1994"	Специальное отраслевое руководство по применению ISO 9001:1994