Шагов великолепного обслуживания

ШАГОВ ВЕЛИКОЛЕПНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

_____________________________________________________________________________________

ШАГ 1

_____________________________________________________________________________________

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

_____________________________________________________________________________________

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течении 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

· Пока вы подходите к столику, улыбайтесь.

· Всегда говорите первым и уделяйте Гостю непрерывное внимание.

· Улыбка и зрительный контакт с Гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.

· Подойдите к столику.

· Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение ресторана.

· Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.

· Представьтесь по имени.

· Привлеките внимание Гостя, советуя и воодушевленно рассказывая об акции в ресторане и/или о новинках в меню.

· Если вы выяснили, что Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите администратору.

Еще раз, ВАЖНО: В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД ПОСЛЕ ТОГО, КАК ГОСТЬ СЕЛ ЗА СТОЛИК, ВЫ ДОЛЖНЫ ЕГО ПРИВЕТСТВОВАТЬ!

_____________________________________________________________________________________

 

ШАГ 2

_____________________________________________________________________________________

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHEСK BACK В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

_____________________________________________________________________________________

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д...

· Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальное предложение.

· Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения».

· Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравится Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя.

· Предлагайте специальные напитки, называя полное их название.

· Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски «описывая» свои любимые блюда Гостям.

· Записывайте заказ Гостя в блокнот.

· Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.

· Правильно пробивайте заказ в системе компьютера.

· Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.

· Возвращайтесь в течении 3 минут, чтобы убедится, что Гостей все устраивает.

· Принесите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.

· Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо («правило свободные руки»).

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

· Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.

· Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.

· Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, использовать, как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

«ПОКА ВЫ ИЗУЧАЕТЕ МЕНЮ, МОГУ Я ПРИНЕСТИ ВАМ БОКАЛ ПРОХЛАДНОГО ВИНА?»

Когда Гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium пиво, вино или водку более высокого класса.

Выгода от представления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка – более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. А именно:

· Безалкогольное пиво

· Кофе для гурманов, а именно эспрессо, каппучино

· Свежевыжатые соки

 

КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ – «SIZZLE»

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать Гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

CHECK BACK

Check back – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведен в течении 3-х минут после того как гость начал есть.

Процедура чек бэка состоит в следующем:

· после подачи блюда Гостям официант ждет некоторое время, пока Гости его попробуют;

· после этого официант подходит к Гостям и интересуется их мнением о блюде;

· в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;

· если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана;

· вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными

 

 

.

 

 

ШАГ 3

_____________________________________________________________________________________

PREBUSSING. РКОМЕНДУЯ. ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ ОСНОВНЫЕ БЛЮДА ПО НАЗВАНИЯМ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЕМ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ ГОСТЮ.БЛАГОДАРИМ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ.ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЕМ ЗАКАЗ

ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Продажи посредством предложения означают управление выбором Гостя по напиткам и блюдам, которые ему вероятно понравятся. Обслуживание – это умение торговать.

Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

· Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.

· Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта или администратора.

· Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд.

· Рекомендуйте вино, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюд.

· Продажи посредством предложения не агрессивные, они помогают Гостям сделать выбор.

· Знайте свое меню!

Посоветуйте Гостям оставить «место» для десерта, когда возвратитесь к Гостям, чтобы убедиться, что они довольны напитками и блюдами.

МЕНЮ РЕСТОРАНА

6 пунктов, которые вы должны знать относительно меню:

Основные ингредиенты каждого блюда и напитка.

Как этот пункт готовится и подается к столу.

Порекомендуйте «Extras» к блюдам – дополнительные ингредиенты.

Правильную цену блюда или напитка и правильную цену пунктов «extra» или «add-on».

Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.)

Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню.

Никогда не отвечайте догадками и не лгите – быстро найдите правильный ответ и вернитесь к Гостям. Помните, что ваш Гость обратился к вам за правильным ответом на его вопрос – некоторые Гости будут подшучивать над вами для веселья.

Посмотрите, как это звучит:

_____________________________________________________________________________________

«ЭТО ОТЛИЧНЫЙ ВОПРОС. Я СПРОШУ НА КУХНЕ И ВЕРНУСЬ С ОТВЕТОМ. Я ПРИНЕСУ ВАМ ЕЩЕ ПИВО?»

 

 

ШАГ 4

_____________________________________________________________________________________

ПОДАВАЙТЕ ГОРЯЧЕЕ В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ ПОСЛЕ ЗАКАЗА

· Подавайте блюда по номеру сидения, а не устраивая аукцион за столом.

· Используйте правильные название блюд меню, когда приносите блюда Гостям.

Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю за стол.

Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его еще больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее.

ШАГ 5

_____________________________________________________________________________________

REFILL

ШАГ 6

_____________________________________________________________________________________

РЕКОМЕНДУЯ, ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЮ ДЕСЕРТЫ, ЧАЙ, КОФЕ, ДИДЖЕСТИВЫ ИСПОЛЬЗУЯ МЕНЮ И ПОЛНЫЕ НАЗВАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ДНЯХ РОЖДЕНИЯ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ. ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЪЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ ДЕСЕРТЫ БЕЗ ЗАДЕРЖЕК.

· Предлагайте кофе по завершении блюда.

· Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия.

· Предложение десерта на двоих. Один лучше, чем ничего.

· Готовьте десерт согласно рецепта.

· Приносите десерт без задержек.

· Рекомендуйте, продавайте специальные предложения по напиткам и блюдам.

· Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

ОПИСАНИЕ ДЕСЕРТОВ

ДИДЖЕСТИВЫ

ШАГ 7

_____________________________________________________________________________________

ШАГОВ ВЕЛИКОЛЕПНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

_____________________________________________________________________________________

ШАГ 1

_____________________________________________________________________________________

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

_____________________________________________________________________________________

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течении 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

· Пока вы подходите к столику, улыбайтесь.

· Всегда говорите первым и уделяйте Гостю непрерывное внимание.

· Улыбка и зрительный контакт с Гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.

· Подойдите к столику.

· Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение ресторана.

· Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.

· Представьтесь по имени.

· Привлеките внимание Гостя, советуя и воодушевленно рассказывая об акции в ресторане и/или о новинках в меню.

· Если вы выяснили, что Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите администратору.

Еще раз, ВАЖНО: В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД ПОСЛЕ ТОГО, КАК ГОСТЬ СЕЛ ЗА СТОЛИК, ВЫ ДОЛЖНЫ ЕГО ПРИВЕТСТВОВАТЬ!

_____________________________________________________________________________________

 

ШАГ 2

_____________________________________________________________________________________

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHEСK BACK В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

_____________________________________________________________________________________

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д...

· Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальное предложение.

· Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения».

· Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравится Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя.

· Предлагайте специальные напитки, называя полное их название.

· Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски «описывая» свои любимые блюда Гостям.

· Записывайте заказ Гостя в блокнот.

· Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.

· Правильно пробивайте заказ в системе компьютера.

· Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.

· Возвращайтесь в течении 3 минут, чтобы убедится, что Гостей все устраивает.

· Принесите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.

· Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо («правило свободные руки»).

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

· Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.

· Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.

· Как завершение, после всех блюд.