Понятие качества продукции и услуг

Понятие качества продукции и услуг

Качество как философская категория - отражает совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определенность.

Качество как социальная категория - отражает уровень жизни человека, степень удовлетворённости всех его потребностей.

Качество как экономическая категория - отражает соответствие производимых продукции и услуг требованиям потребителей.

 

Конкурентоспособность предприятия - способность адаптироваться к постоянно меняющимся условиям рынка в течении длительного периода.

 

Факторы конкурентоспособности предприятия:

1. Конкурентоспособность продукции (услуг)

2. Товарно-сбытовые возможности

3. Финансовая устойчивость

4. Имидж предприятия

5. Организационно-технологическое совершенство производства и управления

 

Конкурентоспособность продукции (услуг) - способность соперничать на рынке с аналогичными товарами (услугами) конкурентов в течение определённого времени.

 

Факторы конкурентоспособности продукции (услуг):

1. Качество продукции (услуг)

2. Цена реализации

3. Условия (удобство) приобретения и потребления

4. Уровень послепродажного сервиса

 

Продукция > Услуга > Туристская услуга

 

Продукция - комплексное понятие, которое обозначает результата деятельности фирмы, может быть представлено товарами, продуктами или услугами.

 

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя с потребителем по удовлетворению потребностей последнего, и также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя

 

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

 

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. ИСО 8402 (1994)

 

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям. ИСО 9000 (2008)

 

Требование - положение, содержащее критерии, которые должны быть соблюдены. Это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

 

Виды требований:

 

Установленные требование - требования, определённые в каком-либо нормативном документе.

Обязательные требования - такие установленные требования, соответствие которым подлежит обязательной сертификации.

Требования которые "Обычно предполагаются" означает, что это общепринятая практика организации, её потребителей и других заинтересованных сторон.

 

Качество продукции и услуг как объект управления

 

Чтобы эффективно управлять качеством необходимо знать:

1. Основные характеристики, отражающие состояние объекта управления - показатели качества

2. Методы измерения и оценки характеристики объекта управления - показатели качества (методы квалиметрии)

3. Возможный диапазон изменения характеристик объекта управления - показателей качества

4. Методы воздействия на объект управления для изменения его характеристик - методы управления качеством продукции и услуг

5. Факторы, влияющие на качество продукции и услуг

 

Чтобы управлять качеством необходимо создать:

1. Систему управления качеством продукции и услуг с учётом его специфики - систему менеджмента качества (СМК)

 

Система менеджмента качества

Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

 

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применимо к качеству

 

Структура менеджмента качества Менеджмент качества включает:

1. Разработку политики в области качества

2. Планирование качества

3. Управление качеством

4. Обеспечение качества

5. Улучшение качества

 

Содержание элементов менеджмента качества

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством

Планирование качества - часть мен качества, направленная на удовлетворение целей в области качества и определение, необходимых для их достижения процессов

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направлен на создание уверенности что требования к качеству будут выполнены

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

 

Aeroclub.ru

 

Тема №3

Нормативно-правовые основы управления качеством

Правовое регулирование - процесс воздействия государства на общественные отношения с помощью юридических норм (норм права).

Нормативно-правовое регулирование жизнедеятельности человека и общества может осуществляться на различных уровнях:

1. На уровне отдельного государства - государственная система нормативно-правового регулирования

2. На международном уровне - международная (межгосударственная) система нормативно-правового регулирования

a. Нормативно-правовые акты, принимаемые полномочными международными организациями, имеющие особенный (специфический) порядок вступления в силу и оговоренную область применения

b. Нормативно-правовые акты, принимаемые группами государств - международные договоры, межгосударственные стандарты

 

Федеральное законодательство в области управления качеством продукции и услуг

 

Система нормативно-правового регулирования отношений в области качества продукции и услуг РФ включает (иерархия):

1. Конституция РФ

2. Федеральные законы

3. Постановления Правительства РФ

4. Нормативно-правовые акты центральных органов исполнительной власти (министерства и ведомства)

5. Национальные стандарты РФ различных категорий

6. Законы и другие нормативно-правовые акты субъектов РФ

 

Основной закон государства - Конституция РФ (ст 20, 37,41,42,43 и др) определяет: граждане имеют право на жизнь, труд, отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду, образование и тд и при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд.

 

Федеральные законы:

ФЗ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 в редакции 09.01.1996 изм 30.12.2001

ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов" от 02.02.2000 изм 12.06.2008 88-ФЗ

ФЗ "О техническом регулировании" от 27.12.2002 184-ФЗ изм 2010

 

Гражданский кодекс РФ

Уголовный кодекс РФ

Кодекс РФ об административных правонарушениях

 

Нормативно-правовые акты Правительства РФ

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ

2. Об утверждении правил оказания услуг общественного питания

3. О внесении изменений в Правила оказания услуг общественного питания, утверждённые постановлением правительств РФ от 15.08.1997

4. Распоряжение Прав РФ "О системе классификации гостиниц и других средств размещения

5. Решения совета глав правительств СНГ "Об утверждении положения о конкурсе на соискание Премии Содружества Независимых Государств в области достижения

 

Государственные стандарты РФ в сфере туризма:

1. ГОСТ Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания

2. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

3. Услуги населению. Термины и определения

4. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

5. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Туристские услуги. Общие требования

7. Услуги населению. Номенклатура показателей качества

8. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

9. Совокупность ГОСТов: Система показателей качества (по отраслям и видам продукции)

 

Государственные стандарты РФ в сфере гостеприимства:

1. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

2. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия

3. Услуги общественного питания. Общие требования

4. Услуги общественного питания. Требования к персоналу

5. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

6. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

7. Услуги населения. Номенклатура показателей качества.

Международные стандарты ISO, принятые в РФ в качестве государственных

	ISO 9000:2005	ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества основные принципы и словарь
	ISO 9001:2008	ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования
	ISO 9004:2009	ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
	ISO 19011:2011	ГОСТ Р ИСО 19011-2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

 

Требования к элементам СМК

 

1. Требование к документации

2. Требования к руководству предприятия

3. Требования к менеджменту ресурсов и инфраструктуре

4. Требования, связанные с процессами жизненного цикла продукции п.7

5. Требования, связанные с измерением, анализом и улучшением п.8

 

 

Рекомендуемый порядок формирования СМК организации:

1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон

2. Разработка политики и цели организации в области качества

3. Установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества

4. Установление и определение необходимых ресурсов для достижения целей в области качества

5. Разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса

6. Применение данных этих измерений для определению результативности и эффективности каждого процесса

7. Определения средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин

8. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества

 

Понятие качества продукции и услуг

Качество как философская категория - отражает совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определенность.

Качество как социальная категория - отражает уровень жизни человека, степень удовлетворённости всех его потребностей.

Качество как экономическая категория - отражает соответствие производимых продукции и услуг требованиям потребителей.

 

Конкурентоспособность предприятия - способность адаптироваться к постоянно меняющимся условиям рынка в течении длительного периода.

 

Факторы конкурентоспособности предприятия:

1. Конкурентоспособность продукции (услуг)

2. Товарно-сбытовые возможности

3. Финансовая устойчивость

4. Имидж предприятия

5. Организационно-технологическое совершенство производства и управления

 

Конкурентоспособность продукции (услуг) - способность соперничать на рынке с аналогичными товарами (услугами) конкурентов в течение определённого времени.

 

Факторы конкурентоспособности продукции (услуг):

1. Качество продукции (услуг)

2. Цена реализации

3. Условия (удобство) приобретения и потребления

4. Уровень послепродажного сервиса

 

Продукция > Услуга > Туристская услуга

 

Продукция - комплексное понятие, которое обозначает результата деятельности фирмы, может быть представлено товарами, продуктами или услугами.

 

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя с потребителем по удовлетворению потребностей последнего, и также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя

 

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

 

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. ИСО 8402 (1994)

 

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям. ИСО 9000 (2008)

 

Требование - положение, содержащее критерии, которые должны быть соблюдены. Это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

 

Виды требований:

 

Установленные требование - требования, определённые в каком-либо нормативном документе.

Обязательные требования - такие установленные требования, соответствие которым подлежит обязательной сертификации.

Требования которые "Обычно предполагаются" означает, что это общепринятая практика организации, её потребителей и других заинтересованных сторон.