Которые от них не зависят или зависят косвенно.

Это касается таких форм оплаты:

ü оплата в зависимости от количества пациентов, записавшихся на консультацию в смену (смены) администратора;

ü премия при увеличении доходов клиники за тот или иной период (месяц, квартал, год).

Недостатки этих систем оплаты:

- в увеличении потока пациентов и доходов клиники трудно увидеть заслуги администратора или его заслуг вовсе нет – он работал как всегда, не лучше и не хуже или плохо;

- хорошая запись на консультацию или рост доходов клиники могут быть обусловлены временными обстоятельствами – проведена рекламная акция, стали использоваться новые технологии, усилились эффекты «сарафанного радио» под влиянием профессиональных стоматологов;

- запись на консультации и денежная выручка клиник обычно возрастает накануне праздников, летних отпусков граждан, детских каникул – люди стараются решить свои стоматологические проблемы, чтобы спокойно отдыхать.

- нет оснований говорить о вкладе администратора в дневные экономические показатели клиники, когда прием ведет высококвалифицированный специалист, у которого большая запись и который дает высокую выручку. Кому-то из администраторов повезет, если несколько его смен в месяц совпадет с приемами продвинутых стоматологов. Но заслужил ли этот администратор премию? Как увидеть его личный вклад в доходы клиники?

С другой стороны, надо понимать, что администратор может работать на высоком профессиональном уровне, умеет записывать пациентов на консультацию, хорошо обслуживает их в холле, но пациенты не остаются на лечение по вине стоматолога. Он плохо продает услуги, непрофессионально общается с клиентами, в результате они не приходят на лечение или отказываются выполнять рекомендуемый план - клиника теряет доходы. Некоторые врачи сводят на нет усилия толкового администратора. Почему от этого должен страдать хороший работник?

Вывод: чтобы обоснованно определить вклад администратора

В экономические достижения клиники,

Необходимо оценивать его работу независимо от переменных обстоятельств.

Для этого надо:

ü проводить плановые переаттестации каждого администратора с использованием объективных и многоплановых оценок,

ü присваивать (пересматривать или оставлять без изменения) его категорию,

ü в соответствии с категорией оплачивать рабочую смену.

Только в этом случае можно с высокой вероятностью считать,

Что администратор всегда делает все возможное,

Чтобы пациент записался в клинику и стал постоянным получателем услуг.

Трехкомпонентная система оплаты труда.

Система включает такие компоненты:

1.Окладная часть - оплата по количеству отработанных смен в месяц при фиксированной и равной для всех администраторов стоимости смены.

2.Переменная часть - ежемесячная доплата в размере Х рублейпри соблюдении имеющихся в клинике стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Соблюдение стандартов контролируется посредством прослушивания аудиозаписей переговоров администраторов с пациентами и видео наблюдений за работой администраторов в холле. Контроль соблюдения стандартов каждым администратором осуществляет директор 2-3 раз в месяц с фиксацией результатов в специальном бланке. Если администратор выполнил стандарт, то в соответствующей строчке бланке ставится «+», за 10 таких отметок, начисляется премия.

3. Бонусная часть - ежеквартальная надбавка Х рублей при отсутствии жалоб пациентов и врачей в адрес администратора. При наличии жалоб администратор лишается бонусной надбавки.

Недостатки системы:

- самое уязвимое в ней место – окладная часть. Здесь игнорируется квалификация сотрудника и провоцируется торможение его развития, что отмечалось выше при обсуждении недостатков фиксированной равной для всех оплаты за смену, начисляемой в соответствии с количеством отработанных смен;

- оценка выполнения стандартов при помощи плюсов или минусов очень обтекаемая (грубая), ведь в каждом стандарте несколько компонентов, какой-то из них находит отражение в поведении администратора, а какой-то отсутствует. Например, относительно простой элемент «вступление в контакт» касается общения по телефону и в холле, в соответствии с ним администратор должен приветствовать пациента с учетом времени суток, называть свое имя и должность, доброжелательно улыбаться, спросить у пациента, как к нему обращаться. Какую отметку ставить, если элемент выполнен частично, с разным качеством?

Выход такой: стандарты надо оценивать при помощи шкал, например, пятибалльных, тогда появится возможность более гибко оценивать работу администраторов.

Важно также предусмотреть разный вес (значение) каждой шкалы в общей системе оцениваемых параметров, например, стандартов сервиса.

Ежеквартальные надбавки (бонусы), выплачиваемые при отсутствии нареканий в адрес администраторов – адекватная мера поощрения,

Поскольку отражает его стремление работать хорошо.

Оплата с учетом стажа работы администратора в клинике.

Недостатки системы:

- стаж работы и ее эффективность напрямую не связаны, более того, часто складывается обратная зависимость: чем больше лет администратор работает в клинике, тем он консервативнее, безразличнее относится к обязанностям;

- с увеличением стажа все заметнее проявляется синдром «эмоционального выгорания».

o Известна серьезная управленческая проблема, связанная с администраторами, у которых большой опыт работы в клинике.

Нередко их назначают старшими администраторами, поскольку они преданы хозяину, знают его тайны в проведении оплаты услуг и т.д. Обычно они «входят в роль» и служат владельцу клиники, а не персоналу, к тому же не всегда способны быть примером для коллег в обслуживании клиентов.

Наш опыт проведения занятий в клиниках позволяет обобщить личностные особенности некоторых старших администраторов, которые плохо влияют на своих подчиненных и снижают конкурентную способность клиник: они самоуверенны, считают, что все знают, очень консервативны, не пользуются авторитетом у коллег, не способны обучать подчиненных на основе конспектов, оставленных после семинаров.

 

Низкая оплата администраторам.

Эту систему берут на вооружение нерентабельные руководители двух типов:

- во-первых, те, кто считает, что с администраторов спрос невелик – надо записать пациента к врачу, с этим может справиться «любая девочка ». Таково следствие недооценки руководителями их роли в формировании доходов клиники;

- во-вторых, те, у кого диссонанс в сознании: экономят на оплате сотрудникам, но в то же время хотят, чтобы они хорошо работали, привлекали и удерживали пациентов.

Недостатки системы:

- она устраивает тех сотрудников, кто не может претендовать на большее по причине своей ограниченности, низкого образовательного уровня (правда, это не мешает завышенным притязаниям);

- если же работник имеет некоторые задатки, закончил вуз или техникум, имеет хорошие внешние данные, то через некоторое время увольняется.

Таким образом, низкая оплата администраторам приводит к тому,

Что в клинике на многие годы оседают посредственности,

Либо в ней наблюдается повышенная текучесть кадров.

Подведем итоги.

С учетом всего сказанного нами разработана и предлагается клиникам система объективной и многопрофильной оценки работы и оплаты администраторов.

Достоинство системы в том, что она учитывает интересы трех субъектов - клиентов, владельцев клиник и администраторов.

Каждый администратор должен знать:

Его труд оценивается объективно и многогранно,

В перспективе он может повысить или снизить свой заработок.

Его работа всегда под контролем, и расхолаживаться –

Значит, потерять свой заработок, понизить уровень жизни.

Продолжение следует.