Доктор философских наук, доцент

Э.А. ПОНУЖДАЕВ,

Доктор философских наук, доцент

 

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практикум

(Программа курса и проблемно-тематический курс)

Москва – 2006

Цели и задачи курса «Этика делового общения»

 

Подготовка управленческих кадров, способных решать сложнейшие задачи в экономической, политической, социальной и духовной сферах функционирования современного общества, предполагает овладение знаниями, навыками и умениями, которые относятся к сфере делового общения и имеют выраженный междисциплинарный характер. При этом высокая профессиональная компетентность менеджера и результативность организации немыслимы без целенаправленного создания и развития системы внутренних и внешних коммуникаций. Такая система является триединой и включает:

· субъектный блок (самоанализ, определение собственных возможностей, сильных и слабых сторон, исходного и намеченного уровня развития биологических и социокультурных качеств менеджера);

· объектный блок (изучение других людей, их индивидуальных, групповых, институциональных, национальных и иных отличий, существенно влияющих на деловые отношения);

· предметно-методологический блок (знание основных правил и процедур международного и национального этикета, универсальных методов и приемов делового общения, умение адекватно оценивать стандартные и экстремальные ситуации и принимать соответствующие решения в условиях быстро меняющейся обстановки).

Актуальность и значимость изучения курcа возрастает по нескольким причинам:

· во-первых, в связи с процессами интернационализации и глобализации бизнеса и управления, создания международных систем информации, производства и сбыта товаров и услуг при одновременном обострении конкуренции в рамках мирового сообщества и на региональных рынках;

· во-вторых, исходя из оценки современной ситуации и перспектив реформирования российского общества, специфики менталитета россиян, осознания того факта, что обращение к «мировому опыту», «здравому смыслу», «простым истинам», «общеизвестным рецептам» оказывается не всегда продуктивным и приемлемым на российской почве;

· в-третьих, из-за убежденности значительной части российских граждан в том, что бизнес и мораль, этикет являются несовместимыми «по определению».

Последнее обстоятельство является исключительно важным. Возможно, уже в ближайшие годы нам потребуется не только по-новому осмыслить многие процессы и явления современной общественной и деловой жизни, но и наверняка подвергнуть существенной коррекции «устаревшие» научные представления в данной области. Что придет на смену нормам делового этикета, которые в реальной жизни не всегда «работают», покажет время. Но сегодня уже совершенно очевидно, что успех в бизнесе зависит среди прочих факторов и от умения обходить законы, поступаться высокими принципами и заповедями. Далеко не всегда честные, открытые, трудолюбивые и добрые побеждают в жесткой конкурентной борьбе. И все же, изобретая и устанавливая новые правила игры (для успешных), общество никогда не поставит крест на многих священных понятиях. В их числе: «добро» и «зло», «честь», «любовь», «совесть», «стыд».

Цель курса – изучение основных закономерностей, процессов и феноменов делового общения, а также овладение умениями и навыками организации и ведения этичного бизнеса.

Целевая установка реализуется посредством решения относительно самостоятельных задач, включая определение и раскрытие:

· места и роли эффективного делового общения в повседневной деятельности управленческих кадров;

· сущности, структуры и содержания делового общения;

· основных направлений формирования стратегии и тактики делового общения, особенностей невербальных, вербальных и письменных деловых коммуникаций, интерактивных и перцептивных, формальных и неформальных взаимодействий персонала в организации;

· структурных элементов и специфики делового имиджа;

· основных норм международного и национального делового этикета;

· методов и приемов самосовершенствования, индивидуального обучения и развития персонала;

· сущности, структуры, содержания деловых переговоров, условий, приемов и средств повышения их эффективности;

· особенностей документационного обеспечения делового общения.

В результате изучения курса «Этика делового общения» студент должен:

· знать концептуальные идеи и научные положения, отражающие процессы функционирования системы «человек – деловая среда – общество», основные правила делового поведения в стране и за рубежом;

· уметь эффективно применять методы вербальных и невербальных коммуникаций, вести деловую переписку и осуществлять документирование договорно-правовых отношений экономической деятельности предприятия (организации);

· иметь навыки анализа текущей социально-экономической и политической ситуации в стране, выявления основных тенденций развития бизнес-отношений на внутрифирменном, микро- и макроуровне, проведения деловых бесед, совещаний и коммерческих переговоров, аргументации собственной позиции, принятия управленческого решения, контроля и оценки результатов индивидуальной и групповой деятельности.

Методические рекомендации по изучению курса

Основными формами и методами изучения дисциплины являются:

· лекционный курс;

· практикум (поисковые и практические задания к семинарским занятиям);

· зачет.

Особенностью дисциплины является «параллельное» овладение теоретическими и прикладными компонентами профессиональной подготовки менеджеров. С этой целью каждая учебная тема помимо лекции включает и одноименный проблемно-тематический блок, где сконцентрирован наиболее значимый, наукоемкий программный материал, предназначенный для изучения в активных формах на групповых занятиях. Таким образом, групповые занятия имеют выраженную поисково-образовательную направленность и призваны стимулировать инициативу, творчество, способствовать гармоничному персональному развитию студентов.

При подготовке к групповому (семинарскому) занятию необходимо изучить основную и дополнительную литературу, указанную после соответствующей темы. По каждой проблеме, выносимой на обсуждение, целесообразно иметь собственное мнение, подкрепленное теоретическими и эмпирическими знаниями. Полученные в результате прослушивания курса лекций и самостоятельной подготовки знания студент должен уметь отстоять (защитить) в процессе индивидуального собеседования или групповой дискуссии на семинарах и на зачёте по дисциплине.

Минимальный объем необходимых теоретических знаний и навыков определен программой курса. Существенная и наиболее значимая часть учебного материала содержится в рекомендованной литературе. Однако, учитывая масштабность и динамизм происходящих в сфере теории и практики менеджмента изменений, студент должен стремиться к расширению собственной «базы данных» путем критического усвоения текущей общекультурной и специализированной информации из различных источников. Ознакомление с дополнительной литературой, публикациями в периодических и монографических изданиях в совокупности с практическим опытом является важной предпосылкой упрочения знаний, полученных по другим наукам (гуманитарным, социально-экономическим, естественным, техническим) и учебным дисциплинам, и формирования высокой организационно-управленческой культуры личности.

 

Программа курса

 

Тема 13. Деловые переговоры

 

Сущность, структура и специфика деловых переговоров. Подготовительный этап: решение организационных проблем (определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации), проработка основного содержания переговоров (формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них, определение возможных вариантов решения, подготовка предложений и основных аргументов, составление необходимых документов и материалов).

Основной этап переговорного процесса: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций; их обсуждение (выдвижение аргументов и предложений); согласование позиций и выработка договоренностей. Методы ведения коммерческих переговоров. Метод позиционного торга – намерение реализовать исходную позицию наиболее полно, с минимальными уступками партнеру. Метод «принципиальных переговоров» (переговоров по существу) – стремление к взаимной выгоде от заключения сделки.

Условия реализации метода «принципиальных переговоров»: разграничение участников и предмета переговоров; концентрация внимания на интересах, а не на позициях сторон; поиск (разработка) взаимовыгодных вариантов решения проблемы; учет объективных оценок и критериев (рыночной конъюнктуры, финансовых возможностей сторон, экспертных заключений, стандартных правил и процедур).

Технические приемы ведения переговоров. Законы «памяти» (впечатления, повторения, ассоциации) Д. Карнеги, их роль и значение для установления атмосферы доверия в диалоге. Манеры общения.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения. Нейтрализация замечаний собеседников. Защита от некорректных собеседников и партнеров. Постановка вопросов и техника ответов на них. Техника опровержения доводов оппонента.

Особенности заключительного этапа деловых переговоров. Типы принимаемого решения: компромиссное, инновационное, асимметричное. Ответственность сторон и отдельных сотрудников фирмы за исполнение принятых решений и контроль со стороны руководства.

Национальные стили ведения деловых переговоров: американский, английский, арабский, немецкий, французский, японский.

 

Предположим, что Вас назначили руководителем одного из подразделений крупной фирмы. Только что гендиректор представил Вас трудовому коллективу и, пожелав успешной работы, убыл в головной офис. Какую «тронную речь» Вы заготовили для своих подчиненных и как предпочтете ее воспроизвести?

2. Составьте тезисы выступления перед сотрудниками организации на произвольную тему. Какие приемы активизации внимания аудитории Вы предпочтете во вступлении, основной и заключительной частях речи?

На вопрос «Как дела?» нередко в ответ звучит: «Всё о’кей», «Полный порядок», «Нет проблем».

Тема 8. Деловой имидж

 

Практика современного предпринимательства свидетельствует о неуклонном возрастании роли положительного имиджа (от англ. image – образ, облик, представление) для эффективной реализации профессионально важных качеств делового человека. Между тем, в сфере деловой активности на международном уровне нередко возникают трудности, а иногда и серьезные коллизии, обусловленные национальными особенностями восприятия тех или иных явлений и, в частности, различным смыслом, вкладываемым в тождественные понятия.

1. Почему «о вкусах не спорят» в России, во Франции, в Японии?

2. Что значит «держаться в форме»? Приведите примеры из практики делового общения.

3. Выберите 3-4 «знаковые» фигуры современной российской политической или культурной элиты и перечислите основные приемы и средства, используемые этими людьми для поддержания оригинального делового имиджа.

4. Составьте таблицу цветовых сочетаний элементов мужской и женской одежды, обуви, аксессуаров. Возможны ли отступления от предложенных Вами «ансамблей»?

5. Как Вы понимаете словосочетание «мой стиль»? Проанализируйте взаимосвязь индивидуальных потребностей человека и стандартных представлений о деловом имидже.

 

& Литература: 2-4, 7, 8, 10, 19.

 

Тема 9. Деловой этикет

 

Гостеприимство, знание и соблюдение правил «столового этикета» – важнейшие составляющие и залог продуктивности делового общения. При этом одни бизнесмены, планируя деловые встречи с трапезой, всецело полагаются на гастрономических профессионалов, иные же считают себя знатоками не хуже кулинаров и барменов, метрдотелей и официантов, а потому ориентируются на собственный вкус или предпочтения деловых партнеров. В любом случае достижение намеченных целей зависит от искусства сочетания классических и современных, национальных и индивидуальных представлений о количестве, разнообразии, полезности блюд и напитков. Опыт в данной сфере накапливается длительно и кропотливо, и не удивительно, что вступающие на поприще самостоятельной профессиональной деятельности испытывают трудности в стандартных ситуациях, а некоторые даже не ведают об «азах».

1.Представьте, что Вы пригласили своего делового партнера на совместный обед. Составьте обеденное меню, имея в виду, что он: а) Ваш соотечественник; б) иностранец (страна – по Вашему выбору).

Одним из важных элементов делового общения является вручение подарков и сувениров, имеющее целью демонстрацию своих добрых намерений или стимулирование рекламы и сбыта продукции (услуг). При этом во многих отечественных и зарубежных изданиях справедливо подчеркивается, что принципиальное значение имеет не цена подарка, а искренность чувств и намерений, с которыми его вручают. В то же время, если Вы решили подарить своему деловому партнеру книгу, то тем самым обязаны руководствоваться в выборе не столько общими, сколько специфическими требованиями.

2. Поясните, какими требованиями и почему, принимая во внимание, что субъект может быть Вашим соотечественником или иностранцем. В каком случае Вы откажетесь от первоначального замысла и предпочтете иной вид подарка?

3. Известно, что визитная карточка – это средство, обеспечивающее представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Однако, помимо основной (презентационной) функции, она может быть использована также для поддержания и развития деловых контактов. Как с помощью визитной карточки выразить благодарность, соболезнование или поздравить своего делового партнера?

 

& Литература: 2-4, 7, 8.

 

Назовите основные причины миграции рабочей силы в Россию и выразите собственное отношение к данному процессу. Какие негативные последствия может иметь эта тенденция в масштабе страны, региона, на уровне конкретного предприятия и отдельной (Вашей) личности?

2. Представьте, что Вы желаете получить высокооплачиваемую работу в известной западной фирме, имеющей представительства в России. Составьте личное резюме, намереваясь не только презентовать себя наилучшим образом, но и «переиграть» своих конкурентов уже на предварительном этапе профотбора.

3. Сформулируйте весьма значимую для Вас проблему (например, образовательную, профессиональную, брачно-семейную, бытовую и т.п.), а затем постройте «дерево целей», с помощью которого ее можно успешно решить.

 

& Литература: 1, 2, 7, 8, 13, 20.

 

Тема 13. Деловые переговоры

 

Цель переговорного процесса – достижение решения, удовлетворяющего обе (все) стороны, принимающие участие в переговорах. Существуют два основных метода ведения переговоров. Метод принципиальных переговоров, или переговоров по существу, предполагает стремление к взаимной выгоде сторон, исходя из сути дела и на основе справедливого урегулирования частных разногласий. Метод позиционного торга отражает жесткую платформу участника переговоров, желание оказать давление на партнера, манипулировать его поведением в целях реализации завышенных требований, лишь небольшая часть которых может быть в дальнейшем снята.

1. Разделяете ли Вы точку зрения, согласно которой метод позиционного торга является менее эффективным, нежели метод принципиальных переговоров? В каких случаях первый все-таки может быть уместным и результативным?

2. Назовите наиболее очевидные, на Ваш взгляд, причины асимметричных решений (когда уступки одной из сторон значительно масштабнее в сравнении с другой), принимаемых нередко в международных переговорах с участием российских официальных лиц (предпринимателей)?

3. Отразите в таблице позитивные (конструктивные) действия на переговорах, исходя из противоположных, являющихся негативными (деструктивными):

 

Следует	Не следует
1. 2.   3.   4.   5.   6.   7.	1. Оценивать действия. 2. Задевать самолюбие собеседника, демонстрировать недоверие. 3. Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет». 4. Делать прямой упор на свойства и признаки своей продукции. 5. Отстаивать свою позицию решительно, несмотря ни на что. 6. Останавливаться на первом приемлемом варианте. 7. Использовать субъективные оценки и критерии.

 

& Литература: 2-4, 9, 13, 20.

 

Как Вы понимаете изречение Конфуция и схожую евангельскую мысль: «Ученик не выше учителя, и слуга не выше господина. Довольно для ученика, чтобы он был, как учитель его, и для слуги, чтобы он был, как господин его» (Мф. 10:24,25)? Насколько они актуальны сегодня?

Литература

Основная

1. Де Джордж Р.Т. Деловая этика. – М.: Прогресс; РИПОЛ КЛАССИК, 2003. – 736 с.

2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 368 с.

3. Кузьмин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: Правила игры. – М.: НОРМА, 2005. – 304 с.

4. Кузнецов И.Н. Современный этикет. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2004. – 496 с.

5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.

6. Львов М.Р. Риторика. Культура: Учебное пособие для студентов гуманитарных факультетов вузов. – М.: Академия, 2002. – 272 с.

7. Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие. – М.: Дело, 2003. – 256 с.

8. Персональный менеджмент: Учебник для вузов / Под общ. ред. С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 621 с.

9. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. –
864 с.

10. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. – М.: АСТ – Астрель, 2001. – 512 с.

Дополнительная

11. Берн Э. Лидер и группа. О структуре и динамике организаций и групп. – Екатеринбург: ЛИТУР, 2001. – 320 с.

12. Библия (любое издание).

13. Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: Учеб. пособие для вузов. – М.: Юнити, 2004. – 285 с.

14. Демин Ю.М. Делопроизводство. Подготовка документов. – СПб.: Питер, 2003. – 219 с Айзенк Г.Ю. Супертесты IQ. – М.: Эксмо, 2003. – 208 с.

15. Коран (любое издание).

16. Макарова И.К. Управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: Юриспруденция, 2004. – 294 с.

17. Пиз А. Язык жестов. – Минск.: Парадокс, 1998. – 416 с.

18. Сестры Сорины. Язык одежды, или Как понять человека по его одежде. – М.: Гном и Д, 2000. – 224 с.

19. Хороший тон: Сборник правил и советов на все случаи жизни, общественной и семейной. – М.: Советский писатель, 1991 (репринтное издание 1881 года). – 544 с.

20. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование. – СПб.: Питер, 2002. – 335 с.

 

 

 

Э.А. ПОНУЖДАЕВ,

доктор философских наук, доцент

 

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практикум

(Программа курса и проблемно-тематический курс)

Москва – 2006