Выявление составляющих клиентоориентированности для преподавателей УРФУ, студентов УрФУ и работодателей г.Екатеринбурга

М А Р К Е Т И Н Г О В О Е И С СЛ Е Д О В А Н И Е

 

Тема: «Выявление составляющих клиентоориентированности для преподавателей УРФУ, студентов УрФУ и работодателей г.Екатеринбурга».

 

 

Выполнили: студенты группы ГО-47021

Анисимова А.

Жукова У.

Логинова А.

Черемисина А.

Проверил: Мальцева Ю.А.

 

 

Екатеринбург

 

СОДЕРЖАНИЕ

1. КРАТКИЙ ОБЗОР. 3

1.1 Введение. 3

1.2. Результаты.. 5

1.3 Заключение. 10

1.4. Рекомендации. 11

2. ВВЕДЕНИЕ.. 12

3. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. 20

3.1. Методология. 20

3.2. Результаты.. 24

3.3. Ограничения. 39

4. ЗАКЛЮЧЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ.. 40

5. ПРИЛОЖЕНИЯ.. 42

5.1. Копия формы сбора данных по работодателям.. 42

5.2. Копия формы сбора данных по студентам.………………………..……………….......45

5.3. Копия формы сбора данных по преподавателям.. 49

Библиография.. 54

 

 

КРАТКИЙ ОБЗОР

1.1 Введение

В настоящее время можно с полной уверенностью констатировать становление рыночных отношений в сфере образовательных услуг. Образованность, компетентность и профессионализм выступают ключевыми факторами общественного развития. Значительно выросла самостоятельность образовательных учреждений. Обострилась конкуренция между ними за привлечение потенциальных клиентов. В таких условиях необходимость поиска путей повышения конкурентоспособности учебных заведений не вызывает сомнений. Исходя из этого, можно говорить об использовании клиентоориентированного подхода к формированию рынка образования. Собственно образовательные услуги – это весьма специфичный «товар». Они обладают высокой потребительной стоимостью, так как в состав участников рыночных отношений входят далеко не только образовательные учреждения, как производители образовательных услуг, но и потребители (отдельные личности, предприятия и организации), широкие круги посредников (включая службы занятости, биржи труда и др.), а также общественные институты и структуры, причастные к продвижению образовательных услуг на рынке. В настоящее время идёт формирование подходов и принципиальных позиций, последовательное накопление, наращивание маркетинговых конструкций и инструментария в решении конкретных проблем рынка образовательных услуг. В России эти проблемы возникли сравнительно недавно и само понятие «клиентоориентированность ВУЗа» сталкивается с непониманием, сомнениями и даже сопротивление. В условиях рыночных отношений успех предприятия на рынке потребительских услуг напрямую зависит от степени востребованности его продукта или услуги клиентом. Отличительной особенностью услуги является то, что она производится и потребляется одновременно, что обусловливает высочайшее значение ориентации предприятия на нужды и потребности клиентов.

Таким образом, все эти условия, предпосылки и факторы свидетельствуют об отсутствии четкого и единого понимания клиентоориентированности ВУЗа и необходимости исследования данной темы. В связи с этим можно выделить проблему: отсутствие единого (унифицированного) понимания клиентоориентированности среди преподавателей УрФУ, студентов УрФУ и работодателей г.Екатеринбурга.

На основе этого были выдвинуты следующие гипотезы:

1. Отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов

2. Отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе

3. Отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями

Для подтверждения или опровержения поставленных гипотез возникает необходимость проведения маркетингового исследования, целью которого является: выявить составляющие клиентоориентированности с точки зрения преподавателей УРФУ, студентов УрФУ, работодателей.

Также необходимо раскрыть следующие задачи:

1. Провести анализ вторичной информации

2. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции преподавателей

3. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции студентов

4. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции работодателей

5. Проранжировать составляющие по степени важности

6. Провести анкетирование представителей УрФУ, студентов и работодателей г. Екатеринбурга

Объект исследования: заведующие кафедрами, студенты УрФУ и топ менеджеры предприятий г.Екатеринбурга

Предмет исследования: сущность клиентоориентированности для преподавателей, студентов УрФУ и работодателей г. Екатеринбурга

1.2 Результаты исследования.

В результате проведения исследования были выявлены составляющие клиентоориентированности УрФУ для преподавателей, студентов и работодателей г.Екатеринбурга. Для их выявления был проведен анализ вторичной и первичной информации.

Диаграмма 1. Проранжированные составляющие по мнению работодателей г.Екатеринбурга.

 

 

Работодатели выдели следующие составляющие:

1. Целевая подготовка студентов

2. Практика для студентов

3. Трудоустройство молодых специалистов

4. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников

5. Совместные научные исследования и разработки

6. Совместные образовательные программы

7. Участие в ярмарках вакансий, проведение презентаций

Таким образом, работодатели считают, что клиентоориентированность проявляется, в первую очередь, через подготовку ВУЗом студентов – специалистов.

Диаграмма 2. Проранжированные составляющие по мнению преподавателей УрФУ

 

 

По мнению преподавателей, составляющие клиентоориентированности следующие:

1. Организация трудовой деятельности

2. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников

3. Корпоративная культура

4. Техническая оснащенность

5. Научная деятельность

6. Международные контакты

Таким образом, преподаватели считают, что клиентоориентированность ВУЗа проявляется в организации трудовой деятельности и профессиональной переподготовке.

Диаграмма 3. Проранжированные составляющие по мнению студентов УрФУ

 

 

 

 

Студенты:

1. Возможности участия в научной деятельности

2. Организация внеучебного процесса

3. Трудоустройство студентов

4. Помощь в прохождении практики

5. Международные контакты

6. Техническая оснащенность ВУЗа

7. Организация учебного процесса

Для студентов важно развитие и перспективы дальнейшего трудоустройства, именно в этом проявляется клиентоориентированность по их мнению.

В результате проведенного исследования были выявлены следующие данные по составляющим клиентоориентированности:

Таблица 1.

Составляющие клиентоориентированности	Преподаватели УрФУ	Студенты УрФУ	Работодатели
Целевая подготовка студентов	Готовы к сотрудничеству, налаживают контакты	Не заинтересованы в целевом обучении	Считают наиболее эффективным инструментом взаимодействия, но не готовы участвовать в целевой подготовке
Практика для студентов	Налаживают контакты с компаниями, рекомендуют студентов той или иной компании	Самостоятельно устраиваются на практику через знакомых	Берут на работу выпускников, опыт работы не важен
Трудоустройство студентов	Считают, что выступать инициатором должны центры по трудоустройству	Самостоятельно устраиваются, но испытываю затруднения	Берут на работу выпускников, но необходим опыт работы
Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников	Эффективная реализация, постоянное взаимодействие		Заинтересованы в сотрудничестве
Совместные образовательные программы	Составление образовательных программ с учетом пожеланий компании, по ее заказу		Заказ и разработка рекомендаций к образовательным программам, заинтересованность в развитии
Система работы со студентами: участие в ярмарках вакансий, проведение презентаций	Проведение ярмарок вакансий. Не уделяется внимание	Есть желание участвовать, но мало информации	Участие в ярмарках, проведение встреч со студентами и бизнес игр. Планируется развитие сотрудничества
Организация учебного процесса	Нацелены на совершенствование и постоянное развитие	Плохо организован внеучебный процесс, поэтому большинство не участвуют
Организация внеучебного процесса		Есть желание участвовать, но недостаточно хорошо организованно
Техническая оснащенность	Удовлетворительный уровень	Удовлетворительный уровень
Организация трудовой деятельности	Наиболее приоритетное направление клиентоориентированности
Корпоративная культура	Постоянное развитие, усовершенствование
Международные контакты	Нацелены на стремительное развитие	Нацелены на развитие

 

Таким образом, в ходе исследования было выявлено, что, по мнению представителей компаний, представителей ВУЗа и студентов в действительности клиентоориентированность в целом работает на низком уровне, хотя большинство мероприятий направлены на развитие клиентоориентированности ВУЗа. Если на данную проблему обратить большее внимание, то клиентоориентированный подход имеет все шансы выйти на достаточный уровень.

1.3. Заключение

В результате проведенного маркетингового исследования относительно гипотез было установлено:

1. Гипотеза №1 подтверждается. Студенты, преподаватели УрФУ, а также предприятия г.Екатеринбурга по разному понимают клиента УрФУ, следовательно у них разное понимание клиентоориентированности вуза.

2. Гипотеза №2: отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе. С точки зрения компаний деятельность УрФУ ориентирована на бизнес сообщество и заботится о повышении клиентоориеннтированности. Ориентация на бизнес сообщество осуществляется по следующим направлениям: повышение уровня подготовки выпускников, внедрение новых технологий, подготовка специалистов. Таким образом, гипотеза №2 опровергается. Большая часть опрошенных респондентов считает, что УрФУ клиентоориентирован.

3. Гипотеза №3: отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями. Менее 15% опрошенных сотрудничают с УрФУ по таким направлениям как: целевая подготовка, практика и трудоустройство. Таким образом, гипотеза №3 опровергается.

 

1.4. Рекомендации

На данный момент в УрФУ, существует несколько центров, отвечающих за различные элементы клиентоориентированности и подчиняющиеся разному руководству, тем самым, это нарушает целостность подхода, приводит к конкуренции, дублированию функций и пробелам в некоторых направлениях.

В связи с этим, возникает необходимость создания единого центра регулирующего и отслеживающего все направления клиентоориентированности ВУЗа.

В функции такого центра будет входить:

· организация программ переподготовки кадров компаний и повышения квалификации;

· прием заявок и координация совместных научных исследований, мероприятий;

· проведение ярмарок вакансий, проведение встреч студентов с работодателями, организация бизнес игр;

· совместные образовательные программы

· составление образовательных программ с учетом пожеланий компании, по ее заказу;

· трудоустройство молодых специалистов;

· предоставление мест для прохождения практики студентов;

· заключение договоров на целевую подготовку студентов, отслеживание и контроль программ целевой подготовки

· налаживание и развитие международных контактов

· совершенствование технической оснащенности ВУЗа

· организация внеучебной деятельности для студентов

· привлечения компаний к сотрудничеству и увеличения известности вуза

В своей деятельности такой центр будет взаимодействовать:

• с кафедрами;

• со студентами

• с работодателями г. Екатеринбурга

 

 

2. Введение

В настоящее время можно с полной уверенностью констатировать становление рыночных отношений в сфере образовательных услуг. Образованность, компетентность и профессионализм выступают ключевыми факторами общественного развития. Значительно выросла самостоятельность образовательных учреждений. Обострилась конкуренция между ними за привлечение потенциальных клиентов. В таких условиях необходимость поиска путей повышения конкурентоспособности учебных заведений не вызывает сомнений. Исходя из этого, можно говорить об использовании клиентоориентированного подхода к формированию рынка образования. Собственно образовательные услуги – это весьма специфичный «товар». Они обладают высокой потребительной стоимостью, так как в состав участников рыночных отношений входят далеко не только образовательные учреждения, как производители образовательных услуг, но и потребители (отдельные личности, предприятия и организации), широкие круги посредников (включая службы занятости, биржи труда и др.), а также общественные институты и структуры, причастные к продвижению образовательных услуг на рынке. В настоящее время идёт формирование подходов и принципиальных позиций, последовательное накопление, наращивание маркетинговых конструкций и инструментария в решении конкретных проблем рынка образовательных услуг. В России эти проблемы возникли сравнительно недавно и само понятие «клиентоориентированность ВУЗа» сталкивается с непониманием, сомнениями и даже сопротивление. В условиях рыночных отношений успех предприятия на рынке потребительских услуг напрямую зависит от степени востребованности его продукта или услуги клиентом. Отличительной особенностью услуги является то, что она производится и потребляется одновременно, что обусловливает высочайшее значение ориентации предприятия на нужды и потребности клиентов.

Таким образом, все эти условия, предпосылки и факторы свидетельствуют об отсутствии четкого и единого понимания клиентоориентированности ВУЗа и необходимости исследования данной темы. В связи с этим можно выделить проблему: отсутствие единого (унифицированного) понимания клиентоориентированности среди преподавателей УрФУ, студентов УрФУ и работодателей г.Екатеринбурга.

На основе этого были выдвинуты следующие гипотезы:

1. Отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов

2. Отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе

3. Отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями

Для подтверждения или опровержения поставленных гипотез возникает необходимость проведения маркетингового исследования, целью которого является: выявить составляющие клиентоориентированности с точки зрения преподавателей УРФУ, студентов УрФУ, работодателей.

Также необходимо раскрыть следующие задачи:

1. Провести анализ вторичной информации

2. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции преподавателей

3. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции студентов

4. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции работодателей

5. Проранжировать составляющие по степени важности

6. Провести анкетирование представителей УрФУ, студентов и работодателей г. Екатеринбурга

Объект исследования: заведующие кафедрами, студенты УрФУ и топ менеджеры предприятий г.Екатеринбурга

Предмет исследования: сущность клиентоориентированности для преподавателей, студентов УрФУ и работодателей г. Екатеринбурга

Основные понятия:

Клиентоориентированность

— Клиентоориентированность - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.

(Б.Рыжковский)

— Клиентоориентированность - это инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации.

(Проблемы современной экономики, N 4(24))

— Клиентоориентированность - это характеристика самого бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

(А. Новиков)

— Клиентоориентированность - это отношения взаимодействия, ведущие к наиболее эффективному удовлетворению потребностей: личности - в образовании; учебного заведения - в развитии и в благосостоянии его сотрудников; фирм и организаций - в росте кадрового потенциала.

(А.П.Панкрухин)

Маркетинг партнерских отношений (МПО)

— МПО - это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия.

(Ян Гордон)

— МПО - это практика построения долгосрочных взаимовыгодных взаимодействий с ключевыми рыночными партнерами компании (потребителями, поставщиками, дистрибьюторами) в целях установления длительных привилегированных взаимосвязей.

(Ф.Котлер)

— МПО – это маркетинг, целью которого является сознательное развитие и управление долгосрочными и доверительными отношениями с клиентами.

(Американская ассоциация маркетинга)

Клиентоориентирован- ность	Маркетинг партнерских отношений
Маркетинг взаимоотношений; Управление взаимоотношениями; Партнерское взаимодействие.	Участники взаимодействия; Взаимовыгодные взаимодействия; Установление взаимосвязей; Отношения с клиентами.
В долгосрочном периоде	Долгосрочные взаимодействия; Длительные взаимосвязи; Долгосрочные отношения
Взаимоотношения с клиентами	Отношения с клиентами

Проведя сравнительный анализ понятий «клиентоориентированность» и «маркетинг партнерских отношений» мы выявили собственный термин клиентоориентированности ВУЗа:

Клиентоориентированность ВУЗа – это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с реальным сектором экономики, студентами, обучающимися в вузе и сотрудниками кафедр вуза, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия.

Нами был изучен теоретический материал по теме «клиентоориентированность». Основной проблемой, с которой мы столкнулись при теоретическом обосновании исследования – мало изученность данной темы в литературе.

Компоненты клиентоориентированности:

— Концентрация на покупателе – делать только то, в чем нуждается клиент, возможность перестраиваться для решения новых потребностей клиента.

— Покупательский процесс – подразумевает замкнутую цепочку анализа потребностей, производство, продажа, обслуживание. Клиент всегда в зоне внимания.

— Лояльность – лояльность клиента своему производителю, создания условий формирующих верность.

— Покупательская ценность – (не обязательно прибыль) процесс создания характеристик товара, имеющих ценность для покупателя, удовлетворяющих его потребности.

— Сегментация – деление потребителей на группы по определенным характеристикам, представляющих ценность для бизнеса и имеющих выраженные потребности в выпускаемой продукции.

— Прибыльность – решение персональных потребностей потребителей оплачивается индивидуально. Сравнение стоимости затруднено, и это позволяет оценивать продукцию с высокой прибылью, ориентируясь на возможности клиента.

[Патрик Молино]

Составляющие клиентоориентированности:

— Высокие материи

— Точки контакта

— Продукт (услуга)

— Техники и технологии

— Процедуры, процессы, подходы

— Сервис

[Игорь Манн]

Схема клиентоориентированности:

Качество внутреннего обслуживания

Удовлетворение сотрудника

Качество внешнего обслуживания

Удовлетворение клиента

Удержание клиента

 

Прибыль.

[Стью Леонард]

Взаимосвязь компонентов клиентоориентированности.

[Проблемы современной экономики, N 4(24)]

Ключевая компетенция

Равенство позиций Целевой клиент

 

Ключевая компетенция — умение компании достигать определенных результатов с большей эффективностью. Она должна быть продолжительной во времени (не краткосрочной и не разовой), осознанной руководством компании и регулярно использоваться (персонал должен уметь повторять свои успешные действия).

Целевые клиенты — ограниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для компании в долгосрочной перспективе. У каждой целевой группы клиентов должны быть выделены уникальные потребности. В отличие от базовых, они, как правило, не отражаются в стандартах качественного обслуживания.

Равенство позиций (партнерство) — отношения между поставщиком и клиентом, при которых отсутствует доминирование (сознательное или случайное) одной из сторон на любом этапе взаимоотношений.

[Б.Рыжковский]

Формы проявления клиентоориентированности в рамках модели Мак-Кинси 7С

[Проблемы современной экономики, N 4(24)]

Рефере́нтная гру́ппа — это социальная группа, которая служит для индивида своеобразным стандартом, системой отсчета для себя и других, а также источником формирования социальных норм и ценностных ориентаций.

[Википедия]

Под термином УрФУ мы понимаем руководство вуза, его административный аппарат.

 

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Методология.

Исследование включает в себя 2 этапа:

1этап: кабинетное исследование – контент-анализ 20 источнико.

Источники вторичной информации – это различные статьи, книги и форумы по теме исследования:

— "Образование без границ", тематическое приложение к еженедельнику "Экономика и жизнь" №19

— «Социально-предпринимательский вуз: возможность развития для региональных вузов», 2009г.

— «Навыки для работы в сфере рекламы и маркетинга». Т. Арбузова, AXES Management

— «Деловая репутация и имидж вуза как условие и результат качественного образования» И. Васюков.

— Что хотят клиенты сферы образования? Журнал Диспут, декабрь 2008.

— «Инструкция по тюнингу персонала от Александра Меренкова (Страховая компания «Северная Казна»)», 2007

— «Креативность как необходимая профессиональная компетенция и элемент образовательного стандарта». Т. Палей.

— Круглый стол «Роль студенческой науки в подготовке будущего специалиста».

— Новый этап развития МВЕУ: клиентоориентированность и ориентированность на результат!, 2010.

— Форум http://kem-rabota.ru/theme-1-1.html «С чего начать выпускнику ВУЗа без опыта работы?»

— Формы и методы взаимодействия вузов с рынком труда. В. М. Кутузов, Н. Н. Семенов, М. Ю. Шестопалов

— Маркетинг в сфере образования. А.П.Панкрухин. Москва. 2006.

— Успех вуза — во взаимодействии с работодателем. Журнал «Энергия промышленного роста», № 1-2 [23] Январь-Февраль 2008

— Клиентоориентирова – новый взгляд на муркетинг. Перьм, 2010

— Клиентоориентированность ВУЗА. О.Мухортова 16.04.2008

— Клиентоориентированность. Э.Колотухин. 05.08.2008.

— Просто универститет. Журнал «Эксперт Урал» №3, 18.10.2010

— Взаимодействие вузов и работодателей в условиях развития рыночных отношений. Илясов, 2008

— Взаимодействие вуза и бизнеса Журнал «Социум» 2010

— Клиент всегда прав?! Журнал «Маркетинговые исследования» №18, 2010

2 этап: количественное исследование – анкетирование.

Анкетирования была выбрана, так как она позволяет максимально качественно и быстро получить необходимые статистические данные от достаточно большой выборки.

Анкета для преподавателей УрФУ состоит из 12 вопросов: 10 – шкальных вопросов, 2 – открытых.

Анкета для студентов УрФУ состоит из 15 вопросов: 13 – шкальных вопросов, 1 – открытй, 1 – закрытый.

Анкета для работодателей сосоит из 12 вопросов: 6 – шкальных вопросов, 3 – открытых, 3 – закрытых.

Метод сбора информации – опрос представителей вуза и представителей компаний, занимающие руководящие должности, так как он более полно соответствует описательному исследованию и поставленным целям исследования.

В качестве метода выборки предполагается использовать вероятностный метод – простая случайная выборка

· Сбор данных осуществляется в соответствии с целями исследования

· География исследования – УрФУ и предприятия г.Екатеринбурга

· В качестве интервьюеров выступают студенты 3-5 курсов УрФУ

Тип исследования- разведочный, т.е. сбор предварительной информации, освещающей проблему и выдвинутые гипотезы. Данный тип исследования был выбран, так как недостаточно информации, которая непосредственно касается УрФУ, и эта информация носит противоречивый характер.

Генеральная совокупность:

· В Екатеринбурге зарегистрировано 15,7тыс. предприятий и организаций (по данным Росстата)

· В УРФУ 259 кафедр (по данным с официальных сайтов УрФУ и УРГУ)

· В УРФУ обучается 33 тыс. студентов (по данным с официальных сайтов УрФУ и УРГУ)

Для определения объема выборки для кафедр используем подход, основанный на применении «правила большого пальца» (размер выборки в 5 % от совокупности).

Формула расчета выборочной совокупности для компаний г.Екатеринбурга и студентов УРФУ:

SS = Z2 * (p) * (1-p)/C2,

где: Z = Z фактор (1,96 для 95% доверительного интервала)

p = процент интересующих респондентов или ответов, в десятичной форме (0,5 по умолчанию)

c = доверительный интервал, в десятичной форме (0,04 = ±4%).

Диаграмма 4. Выборочная совокупность предприятий

 

 

 

В ходе исследования было опрошено 390 предприятий, из них: 156 – сферы торговли, 117 – сферы услуг, 85 – промышленного комплекса, 32 – сферы производства.

Диаграмма 5. Выборочная совокупность студентов.

 

 

Выборочная совокупность составляет 395 для студентов УрФУ: 355 студентов очной формы обучения, 32 студента заочной формы обучения и 8 студентов очно-заочной.

Таким образом, выборочная совокупность кафедр УРФУ составляет 13, для компаний г.Екатеринбурга -390, для студентов УРФУ – 395.

Выборочная совокупность носит случайный характер. С каждой кафедры будет опрошен заведующий кафедры, с каждого предприятия будет опрошен 1 представитель топ-менеджмента.

 

3.2 Результаты.

Анализ вторичной информации.

Был проведен традиционный анализ: внешний и внутренний. В ходе внутреннего анализа был определен уровень достоверности информации, проверена правдивость приведенных фактов и цифр, установлены уровни компетенции авторов текстов, также было определено личное отношение авторов выбранных статей к описываемым в них фактам. В результате внешнего анализа был определен контекст анализируемых статей, отобраны наиболее популярные и надежные источники. Основной принцип, по которому отбирались источники - популярность и надежность информации.

Всего было рассмотрено около 40 источников. Из них было выбрано 20.

Также проведен контент-анализ выбранных 20 источников вторичной информации.

В качестве единицы анализа избираются гипотезы исследования и предложения, дополняющие гипотезы. Так как основной задачей анализа вторичной информации, является их подтверждение или опровержение, а именно:

· Отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов

· Отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе

· Отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями

В качестве единицы счета выбирается количество материалов (статей), в которых подтверждаются или опровергаются данные единицы анализа.

Контент-анализ вторичной информации показал, что рабочие гипотезы маркетингового исследования в различных формулировках встречаются хотя бы в одном из перечисленных источников.

Во время проведения контент-анализа было выявлено, что вторичной информации, касающейся непосредственно УрФУ недостаточно для объективной оценки клиентооринтированности ВУЗа.

Данные контент-анализа подтверждают проблему исследований.

Таблица 2. Контент – анализ.

Гипотезы	Подтверждается	Опровергается	Итого
Отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов
Отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе
Отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями

 

В результате контент-анализа гипотеза №1: отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов, и гипотеза №2: отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе – подтверждаются, а гипотеза №3: отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями – опровергается.

На основе данных, полученных в ходе анализа вторичной информации, были выявлены следующие составляющие клиентоориентированности:

Для студентов:

· Возможности участия в научной деятельности

· Международные контакты

· Организация внеучебной жизни

· Трудоустройство

· Помощь в прохождении практики

· Организация учебного процесса

· Техническая оснащенность вуза

Для преподавателей:

· Организация трудовой деятельности

· Международные контакты

· Повышение квалификации

· Корпоративная культура

· Техническая оснащенность вуза

Для работодателей:

· Целевая подготовка студентов

· Практика для студентов

· Совместные научные исследования, разработки

· Участие в ярмарках вакансий, проведение презентаций

· Совместные образовательные программы

· Трудоустройство молодых специалистов и студентов

· Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников

 

Анализ первичной информации.

1.Гипотеза №1. Отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов.

Студенты, преподаватели УрФУ, а также предприятия г.Екатеринбурга по разному понимают клиента УрФУ, следовательно у них разное понимание клиентоориентированности вуза.

Диаграмма 6. Клиент УрФУ с точки зрения сотрудников кафедр, студентов и работодателей.

 

Как видно из диаграммы, большинство сотрудников кафедр и студентов УрФУ считают, что клиентами ВУЗа являются студенты, работодатели, считают, что они являются клиентами ВУЗа.

Диаграмма 7. Клиенты УрФУ с точки зрения преподавателей

 

Таким образом, с точки зрения работодателей, клиентами УрФУ являются, как правило, крупные промышленные предприятия и организации сферы услуг.

Диаграмма 8. Составляющие клиентоориентированности по мнению работодателей.

 

 

 

 

Из данной диаграммы видно, что наиболее важными составляющими клиентоориентированности для работодателей являются:

1.Целевая подготовка студентов

2.Практики для студентов

3.Трудоустройство молодых специалистов и студентов

 

Диаграмма 9. Составляющие клиентоориентированности по мнению преподавателей УрФУ.

 

С точки зрения преподавателей УрФУ наиболее значимыми составляющими клиентоориентированности УрФУ являются:

1.Организация трудовой деятельности

2.Повышение квалификации

3.Корпоративная культура

В то же время, из данной диаграммы видно, что не все составляющие клиентоориентированности присутствуют в вузе. Так, например, организация трудовой деятельности, международные контакты и техническая оснащенность отсутствует на некоторых кафедрах.

Диаграмма 10. Составляющие клиентоориентированности по мнению студентов УрФУ.

 

 

Для студентов наиболее важным является:

1.Организация учебного процесса

2.Организация внеучебной жизни

3.Трудоустройство

Также респонденты отметили, что организация внеучебной жизни, трудоустройство и помощь в прохождении практик недостаточно развиты в УрФУ.

Анализируя диаграммы 8, 9, 10 было выявлено, что мнения представителей компаний, представителей ВУЗа и студентов в определении клиентоориентированности расходятся. Это связанно с тем, что представители кафедр и студенты знают ситуацию изнутри, а впечатление компаний по данному вопросу складывается из внешних факторов: реклама, ярмарки, конференции, презентации и другое.

Для компаний одни из самых приоритетных направлений являются целевая подготовка, практика для студентов, трудоустройство молодых специалистов, потому что молодые специалисты легче приспосабливаются к изменениям рыночной среды. Предоставляя места для прохождения практики, компании получают бесплатную рабочую силу на летнее время, когда сотрудники компании уходят в отпуск. А сотрудничая с ВУЗом по направлению целевая подготовка, компания гарантированно получить необходимого специалиста.

Но не заинтересованность компаний в ярмарках вакансий, презентаций связанно с наличием на рынке большого количества молодых специалистов, поиск которых требуют значительно меньших временных и финансовых затрат.

Диаграмма 11. Формы взаимодействия УрФУ с компаниями.

 

 

Из диаграммы 11 видно, что компании не осуществляют целевую подготовку студентов и не готовы участвовать, хотя заинтересованы в этом. Это свидетельствует о том, что не каждая компания может себе это позволить. Компании проще заключить договор с вузом о предоставлении мест для практики или трудоустроить уже обученного основам данной специальности студента. Также работодатели не заинтересованы в совместных образовательных программах, так это влечет за собой дополнительные затраты.

С точки зрения представителей кафедр организация трудовой деятельности и повышение квалификации стоит на первом мете, потому что для обучения грамотного специалиста необходимо постоянно совершенствовать знания. От этого зависит рейтинг и престижность кафедры и ВУЗа в целом.

Для студентов наиболее приоритетным направлением клиентоориентированности является возможность участия в научной деятельности, так как это позволяет наладить связь с компаниями и тем самым успешно трудоустроиться в будущем.

Вывод: таким образом, гипотеза №1 подтверждается. Студенты, преподаватели УрФУ, а также предприятия г.Екатеринбурга по разному понимают клиента УрФУ, следовательно у них разное понимание клиентоориентированности вуза.

 

Гипотеза №2. Отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе

<img src="https://konspekta.net/infopediasu/baza11/3374408834512.files/image