Перечень вопросов итогового государственного экзамена

Перечень вопросов итогового государственного экзамена

для студентов, обучающихся по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации

«Гостиничный сервис»

Раздел 1: «Маркетинг в социально-культурном сервисе

и туризме» (20 вопросов)

Характеристика маркетинговых комплексов, их роль и значение в формировании маркетинговой политики предприятий гостеприимства.

Понятие комплекса маркетинга «4Р» и характеристика его базовых элементов: продукт, цена, каналы сбыта, продвижение. Применение расширенного подхода к комплексу маркетинга предприятия гостеприимства и необходимость введения новых элементов – «7Р» и «9Р». Понятие комплекса маркетинга «4С» и характеристика его базовых элементов: запросы потребителя, стоимость, удобство приобретения, коммуникации. Роль маркетингового комплекса в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, в формировании маркетинговой стратегии и политики.

2. Ключевые направления маркетингового планирования на предприятиях индустрии гостеприимства.

Понятие маркетингового планирования и его роль, основные задачи. План маркетинга как важнейший элемент стратегического плана предприятия. Особенности маркетингового планирования на предприятиях гостеприимства. Процесс разработки плана маркетинга для предприятий гостеприимства. Основные ключевые направления маркетингового планирования предприятий гостеприимства. Цель планирования. Задачи планирования. Стратегическое маркетинговое планирование. Разработка плана по маркетингу. Структура плана маркетинга.

 

Характеристика ассортиментной политики предприятия индустрии гостеприимства.

Понятие ассортимента продуктов и услуг предприятий индустрии гостеприимства. Сущность ассортиментной политики, ее роль и значение для успешной хозяйственной деятельности предприятия. Структура ассортимента как инструмент формирования успешной ассортиментной политики. Маркетинговая концепция формирования ассортимента на предприятиях индустрии гостеприимства.

Сегментация гостиничного рынка, методика поиска целевых сегментов.

Понятия сегментации и сегмента рынка. Роль и значение сегментации как важного метода маркетингового анализа. Принципы сегментации: географический, индустриальный. Понятие целевого сегмента и сущность основных методов поиска целевого сегмента на предприятиях гостеприимства (метод «муравья» и метод «стрекозы»).

 

Позиционирование гостиничных продуктов.

Понятие рыночного позиционирования продуктов и услуг как фундаментальной концепции маркетинга. Роль и значение позиционирования для успешного руководства предприятиями и организациями гостиничной индустрии. Позиционирование как маркетинговый инструмент для привлечения клиентуры и для удовлетворения запросов потребителей. Сущность реального и оценочного позиционирования. Характеристика ключевых параметров позиционирования гостиничных предприятий.

Гостиничный продукт, трёхуровневый подход к формированию продукта.

Понятие гостиничного продукта, его комплексность и вариативность. Структура гостиничного продукта, базисные и дополнительные элементы. Сущность маркетингового трехуровневого подхода к формированию продукта. Уровни формирования продукта: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении, продукт с подкреплением. Компоненты гостиничного продукта – осязаемые и неосязаемые. Этапы формирования гостиничного продукта: поиск идей, отбор идей, разработка замысла продукта и его проверка, разработка стратегии маркетинга, анализ маркетинговых возможностей, разработка продукта, испытание продукта в рыночных условиях.

Жизненный цикл гостиничного продукта.

Жизненный цикл товара (ЖЦТ) как концепция описания стратегии маркетинга с момента появления продукта или услуги на рынке и до ухода с рынка. Роль и значение ЖЦТ для формирования эффективной продуктовой политики предприятия гостеприимства. Этапы жизненного цикла гостиничных продуктов и услуг.

8. «Паблик рилейшенз» (PR) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.

PR как комплекс инструментов формирования благоприятного имиджа гостиничного предприятия. Функции PR. Информационные инструменты. Коммерческие цели PR. Критерии оценки PR-мероприятий.

Понятие маркетинга, основные задачи и функции. Основные категории, ориентиры и заповеди маркетинга в гостеприимстве.

Маркетинг как система организации деятельности предприятия, основанная на комплексном изучении рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли. Маркетинг как система взглядов, призванная привести производство в соответствие со спросом и создать продукт, отвечающий общественному спросу. Практические задачи маркетинга: обоснование необходимости производства товаров, организация научно-исследовательской работы, координация производственной и сбытовой деятельности. Совершенствование методов сбыта и продвижения. Основные функции маркетинга. Основные категории и ориентиры.

 

Характеристика понятия «рынок»: основные параметры.

Рынок как сфера обмена товарами между производителями и потребителями, сложившаяся на основе разделения труда. Компоненты рынка. Факторы возникновения рынка. Основные функции рынка. Виды рынков (по нескольким показателям). Гостиничный рынок – система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей гостиничного продукта и потребителей.

Маркетинговые стратегии гостиничных предприятий.

Маркетинговая стратегия как процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей организации на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга. Виды маркетинговых стратегий (продуктовая, ценовая сбытовая). Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок. Разработка программы стимулирования сбыта.

 

Покупательское поведение потребителя; характеристика факторов, влияющих на него.

Покупательское поведение потребителей как совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей. Культура, социальная роль и статус, референтные группы как внешние факторы, влияющие на поведение потребителей. Внутренние факторы, влияющие на поведение потребителей (личностные характеристики и факторы психологического порядка).

 

Понятие побудительных мотивов покупательского поведения.

Мотивы, потребность как основные элементы теорий мотивации покупательского поведения. Основные теории мотиваций: теория сознательного и бессознательного З. Фрейда; «пирамида потребностей» А. Маслоу; теория потребностей Мак Гира.

14. Система маркетинговых исследований в гостеприимстве: виды, основные мето­ды.

Маркетинговые исследования как систематический сбор, регистрация и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом услуг. Методологическая основа маркетинговых исследований – общенаучные, аналитико-прогностические методы, методы, заимствованные из разных областей знаний, а также методы маркетингового анализа. Виды маркетинговых исследований: исследование рынка; исследование сбыта; экономический анализ; исследование рекламы; исследование потребительских свойств услуг; мотивационный анализ. Применение общенаучных методов. Специальный метод маркетингового анализа - SWOT-анализ.

 

Виды и технологии участия в выставочных мероприятиях.

Виды выставочных мероприятий в гостеприимстве. Технология организации выставки (анализ выставок, изучение целевой аудитории, подготовка раздаточного материала, профессиональные обязанности персонала на выставке, принципы оформления выставочного стенда). Планирование деловой программы выставки. Исследование эффективности участия в выставках.

Основная

1. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. – С-Пб., 2007.

2. Голембиовский С. А. Русский маркетинг. – М., 2008.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Д. Мейкенз. – М., 2007.

4. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. – М., 2008.

5. Яковлев Г.А. Экономика и статистика: Учебное пособие. – 4-е изд., перераб. и доп. – М., 2007.

Дополнительная

1. Джанджугазова Е.А. Маркетинг индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М., 2005.

2. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М., 2005.

 

 

Раздел 2: Дисциплины специализации «Гостиничный сервис» (70 вопросов)

Требования к гостиницам различных категорий.

Требования к гостиницам различных категорий и критерии балльной оценки средств размещения с номерным фондом до 50 номеров и более 50 номеров. Особенности классификации домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Оценка соответствия номеров в Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Характеристика номеров, требования к оснащению номеров различных категорий. Требования к качеству оборудования и оснащения номерного фонда, критерии бальной оценки номеров средства размещения.

 

7. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.

Методика оценки гостиниц и других средств размещения. Перечень документов и сведений, прилагаемых к заявке на проведение классификации, формирование и утверждение состава комиссии. Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия средства размещения заявленной категории. Принятие решения и оформление свидетельства о присвоении категории.

 

Основная

1. Веткин. В.А. Технология создания туристского продукта: учеб. пособие / В.А. Веткин. – М., 2008.

2. Волков Ю.В. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. пособие для вузов / Ю.Ф. Волков. – 2-е изд. – Ростов н/Д., 2009.

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. – М., 2007.

4. Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. – М., 2007.

5. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие для вузов / М.В. Кобяк С.С., Скобкин. – М., 2008г.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2007.

7. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. – М., 2006.

8. Осипова О.Я. Транспортное облуживание туристов. 5-ое издание – М., Академия, 2010.

9. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. – М., 2007.

10. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М., 2007.

11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для вузов / В. С. Сенин, А.В. Денисенко. – М., 2008.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007.

13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2007.

14. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М., 2007.

15. Технологии и методы оздоровительного сервиса: учеб. Пособие для вузов / под ред. Е.А. Сигида. – М, 2009.

16. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Туризм и гостиничное хозяйство Издательство: КноРус – М., 2007.

 

 

Дополнительная:

1. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М., 2006.

2.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Туризм и гостиничное хозяйство Издательство: КноРус – М., 2007.

3.Отраслевые журналы: «Планета отелей», «Современный отель», «Пять звезд», «Гостиничное дело».

 

Перечень вопросов итогового государственного экзамена

для студентов, обучающихся по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации

«Гостиничный сервис»