Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.

Межличностные коммуникации делятся на две группы: вербальные и невербальные. В то время как вербальная коммуникация является наиболее универсальной, невербальная — более древняя. Вербальная коммуникация при личном контакте не всегда есть, а вот невербальная присутствует в любом случае.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Такая невербальная коммуникация, как язык тела расскажет всё о Ваших намерениях, чувствах и эмоциях. Но значение позы, положения пальцев, рук не всегда можно трактовать однозначно (при этом, что тело человека очень подвижно и пластично), большую роль играет контекст. У людей семиотическая интерпретация поз не является врожденной, она приобретается с накопленными знаниями и опытом при общении с людьми.

НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК ТЕЛА

Язык тела состоит из пяти элементов: жесты, положение тела, мимика, проксемика, тактильная коммуникация.

Жесты являются способом знакового использования рук. Мы можем махать рукой, прощаясь с собеседником, показывать размер того или иного предмета в дискуссии и пр. Людям необходимо использовать жесты, потому что зачастую возникают ситуации, когда другие коммуникации маловыразительны или совсем недоступны. Исключением здесь служит лишь язык глухонемых. Он является не дополнительным, а основным языком для слабослышащих людей.

Способ держать себя — положение тела. В семиотике нашего тела многое опирается на природные инстинкты. Если человек находится в расслабленном положении, значит, он доверяет собеседнику, в стрессовой же ситуации тело человека будет напряжено. Следует помнить о том, что семиотика тела играет важную роль в том, какое впечатление Вы произведете на человека впервые. Ведь при первом взгляде на Вас человек может оценить Вас именно по способу себя держать.

Мимика является способом использования выражения лица. Основную роль тут играют глаза, не зря же говорят, что глаза — зеркало души. Рот тоже является значимым инструментом мимики, мы можем улыбаться широкой и открытой улыбкой, а можем вовсе не улыбаться. Знаковые функции присуще деталям лица, например брови, могут быть приподняты в приветствии, удивлении, страхе. Говорят, что по лицу, можно даже получить информацию о характере человека. В Китае принято делить лицо на три зоны, которые отражают жизненный путь человека. О состоянии духа и тела можно судить по форме лба и цвету его кожи, а вот уравновешенность характера отражают правильные формы нижней зоны лица.

Четвертый элемент языка тела — проксемика, то есть способ использовать пространство. Любой Ваш собеседник, так или иначе, находится на каком-либо расстоянии от Вас. Расстояние это зависит от пола, от возраста, от степени знакомства или родства. Незнакомых людей принято держать на расстоянии.

Пятым элементом языка тела принято считать тактильную коммуникацию, то есть любые прикосновения, похлопывания и пр. То, какие тактильные элементы используют люди по отношению друг к другу, говорит много об их отношениях и статусе.

ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Вербальная коммуникация является оптимальным способом передачи мысли. Не многие знают, что именно вербальная коммуникация наиболее исследована по сравнению с другими человеческими коммуникациями. Ведь сообщение, которое создано в любой знаковой системе можно с легкостью "перевести" в вербальную систему. Слова воздействуют на человека.

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами.

Для построения эффективных нисходящих коммуникаций менеджеры, во-первых, должны развивать положительное отношение к коммуникациям, убедить себя, что общение с подчиненными - важнейшая часть их работы. Во-вторых, необходимо работать над получением информации, которая будет интересна работникам. В-третьих, менеджеры должны сознательно планировать коммуникации. И, наконец, менеджеры призваны завоевать доверие, которое является важнейшим условием коммуникаций всех видов.

Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку.

6.Структура делового общения. Деловое общение: средства и содержание.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Структура делового общения. В деловом общении принято различать такие структурные компоненты, как содержание, цель, средства, формы, стороны общения.

Содержание делового общения детерминируется социально значи­мым предметом общения, в качестве которого может выступать лю­бая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общест­ва (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образователь­ных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

Средства общения

вербальные — связанные с речью.

невербальные — не связанные с речью.

Вербальные средства общения

•слова и фразы — их точность, выразительность, грамотность, доступность, содержательность, доходчивость

• качество речи:

темп: быстрый, средний, замедленный

тон: высокий, низкий

ритм: плавный, резкий, прерывистый

тембр голоса: раскатистый, хриплый, скрипучий

интонация: гибкая, однообразная

дикция: чистая, искаженная

•качество невербальных звуков: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи, кашель, Паузы, назальные звуки

Освоению вербальных средств общения способствует изучение риторики, культуры речи и других речевых дисциплин.

Формы вербального общения

•монолог,

• диалог

Невербальные средства общения

•кинесические, связанные с внешним проявлением чувств и эмоций:

мимика: движение мышц лица

жестика: жестовые движения

пантомимика: моторика тела: поза, осанка, поклоны, походка.

•такесические, связанные с прикосновениями:

рукопожатия

поцелуи

дотрагивания: поглаживания, отталкивания и т.д.

•проксемические, связанные с расположением в пространстве

Зоны дистанции в человеческом контакте:

Интимная зона (15—45 см); в нее допускаются только близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерна доверительность, негромкий голос в общении тактильный контакт, прикосновения. Нарушение интимной зоны влечет физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону всегда воспринимается как покушение на его неприкосновенность.

Личная, или персональная зона (45—120 см); для обычной беседы с друзьями и коллегами; предполагает визуально-зрительный контакт для поддержания разговора.

Социальная зона (120—400 см); соблюдается во время официальных встреч, в кабинетах, между теми, кто не очень хорошо знаком.

Публичная зона (от 400 см); подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и т.д.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников.

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы.

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". Такие вопросы мы задаём, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

ПАРИРОВАНИЕ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКОВ.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения.

Существуют следующие виды замечаний:

невысказанные замечания;

предубеждения;

ироничные замечания;

замечания с целью получения информации;

замечания с целью проявить себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

замечания с целью сопротивления.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы. В подобной ситуации необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

Причина таких замечаний в том, что информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.