Анализ сервисной деятельности и качества услуг

 

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому туристическая фирма «Круиз» ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в фирме «Круиз» является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности ООО «Круиз» состоит из:

1) Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

2) Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

3) Изучение мотивации потребителей;

4) Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором путешествия, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Задача туристической фирмы «Круиз» заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов

Политика туристической фирмы «Круиз» направлена на реализацию следующих основных задач:

· удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

· непрерывное повышение качества услуги;

· учет требований общества и защиты окружающей среды;

· эффективность предоставления услуги.

 

Анализ ряда экономических работ ГП

 

Коэффициент использования вместимости показывает, какой % от общего количества койко-мест или номеров продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями б/о «Дюна».

 

Кз=Нк÷(Ркн∙30)∙100%

 

Нк- количество занятых номеров занятых в отчетный период;

Ркн- число номеров б/о «Дюна».

 

Кз=8÷(12∙30)∙100%=8÷540∙100%=0.01

(8-х%)÷(12-100%)=х=(8∙100)÷12=66,6%

 

(загрузка номерного фонда)

Вывод: б/о «Дюна». является рентабельным, его Кз=66,6%

Коэффициент сезонности:

Кс=(Qmax÷Qmin)∙100%

Qmax- максимальное количество проданных койко- мест;

Qmin- минимальное количество проданных мест.

 

Кс=(12÷12)∙100%=100%

 

Для снижения убыточности в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия:

-скидки сезонных распродаж;

-скидки определенным категориям клиентов;

-усилить рекламную компанию.

 

Дпр.=(Ркн∙30)÷Гк

Гк- количество гостей за 30 дней;

 

Дпр.=(12∙30)÷150=2.4

 

Тогда среднее время проживания гостя равно 2 дням.

Определяем количество оборотов номера в месяц.

 

О=Ркн÷Дпр=12÷2.4=5 раз

 

Можно сделать вывод о том, что номерной фонд б/о «Дюна» используется эффективно.

Выводы и предложения

 

Проходя практику на базе отдыха «Дюна», мы пришли к выводу о том, что база не справляется с потоком туристов, т.к. начиная с четверга на базе нет свободных мест, а спрос на путевки есть. Территория базы позволяет разгрузить поток туристов, за счет строительства новых корпусов, но также можно организовать палаточный городок. Либо распространять путевки с правом заезда на территорию базы со своими палатками и правом пользования услугами предприятия.

Так же можно уделить внимание тому, что на территории базы нет достойной детской и спортивной площадок, строительство которых не является затратным, но в тоже время появление их увеличит имидж предприятия в положительную сторону.

Подводя итоги, могу сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден и его нужно развивать на территории Забайкалья т.к. у нас есть природно-рекреационные возможности.