Факторы, влияющие на процесс консультирования

К таким факторам относятся: структура, инициатива, физические условия, особенности клиента и качества консультанта.

Структура

Клиенты и консультанты иногда имеют разные представления о цели и характере  консультирования. Клиенты часто не знают, что ожидать от процесса или как им себя вести. Обращение к консультанту для многих из них является последним средством. Поэтому многие клиенты обращаются к консультантам без особого желания и уверенности. Эта неуверенность может помешать процессу консультирования, если не будет обеспечена некоторая структура процесса (Ritchie, 1986). «Структура в консультировании определяется как взаимопонимание между консультантом и клиентом относительно особенностей, условий, процедур и параметров консультирования». Структура помогает прояснить отношения консультанта и клиента и ориентирует эти отношения в каком-либо направлении, определяет права клиентов, роли и обязательства как консультантов, так и клиентов и гарантирует успех консультирования. Выработка регламента работы является частью создания структуры. Регламент включает в себя временные ограничения (например, устанавливает 50-минутную сессию, уточнение ролей (что будет ожидаться от каждого участника) и процедурные условия (которыми определяется ответственность клиента за продолжение работы в соответствии с определенными целями или потребностями) (Brammer, 1993; Goodyear & Bradley, 1980; Kelly & Stone, 1982). В регламенте также содержится информация о графике оплаты и о других важных для клиентов вопросах. В целом структура обеспечивает развитие консультирования, создавая для него поле деятельности. «Она терапевтична уже сама по себе» (Day & Sparacio, 1980, p. 246).

Структура охватывает все стадии консультирования, но она особенно важна в его начале.

Важность структуры наиболее очевидна, когда клиент обращается к консультированию с нереалистическими ожиданиями (Patterson & Welfel, 1994). В таких случаях консультант должен немедленно приступать к формированию структуры. I Один из шагов в этом направлении состоит в предоставлении консультантами информации о процессе консультирования и себе самом с документально оформленными профессиональными заявлениями, по типу контракта клиента и консультанта, представленного на с. 152-154 (Gill, 1982). Эти заявления часто выражают понимание консультантом человеческой природы, а также цели, ожидания, обязанности, методы и этические проблемы консультирования.

Инициатива

Инициативу можно интерпретировать как побуждение к изменению. Ричи (Ritchie, 1986) замечает, что большинство консультантов и теорий консультирования исходят из предпосылки, что клиенты предрасположены к сотрудничеству. Действительно, многие клиенты прибегают к консультированию добровольно, по собственной инициативе. Они испытывают напряженность и беспокойство поя поводу себя или других, но тем не менее хотят добросовестно работать в ходе сессий консультирования (Patterson & Eisenberg, 1983). Однако встречаются клиенты, которые более осторожно относятся к участию в консультировании. По оценке Бренда и Дайера (Vriend & Dyer 1973), большинство клиентов, посещающих консультантов, в той или иной степени сопротивляются процессу консультирования.

Встречая клиентов, которые производят впечатление недостаточно инициативных, консультанты зачастую не знают, что делать с ними, и недостаточно четко - i представляют себе, как приступить к действиям. Поэтому некоторые консультанты проявляют нетерпение, раздражительность и могут в конечном итоге отказаться от попыток работать с такими людьми (Doyle, 1992). Результатом может оказаться не только преждевременное завершение отношений, но также и обвинение клиента, превращение его в «козла отпущения», хотя проблема не была полностью обусловлена его ошибкой. Если консультирование не оказалось успешным, многие консультанты заканчивают его обвинениями в свой адрес или в адрес своих клиентов (West, 1975). Подобные взаимные обвинения исключены, если консультанты понимают особенности процессов, происходящих при работе с трудными клиентами. Это включает и правильное понимание особенностей недобро-вольного клиента, и представление о том, что должен чувствовать клиент, направленный для консультирования. Упражнение со сменой ролей может содействовать возникновению эмпатии у консультанта, имеющего дело с недобровольными и сопротивляющимися клиентами.

Недобровольный клиент – это клиент, который направляется третьей стороной; и является зачастую «незаинтересованным в получении помощи» (Ritchie, 1986, р. 516). Хороший пример тому – многие школьники, а также клиенты, направленные судом. Они вообще не желают участвовать в консультировании, не говоря уже о беседе о своих проблемах. Многие недобровольные клиенты заканчивают консультирование преждевременно и выражают неудовлетворенность процессом консультирования (Paradise & Wilder, 1979).

Сопротивляющийся клиент – это участник консультирования, который не имеет желания перемен или оппозиционно настроен в отношении перемен (Otani, 1989; Ritchie, 1986). Такой индивид может активно добиваться консультирования, но не желает проходить через те болезненные процессы, которыми обычно сопровождаются перемены. Вместо этого клиент «застревает» на уверенности в правильности существующего поведения, даже тогда, когда оно является непродуктивным и дисфункциональным. Некоторые сопротивляющиеся клиенты отказываются принимать собственные решения, поверхностно вникают в проблемы, но соглашаются на любое действие, чтобы решить проблему (то есть делают все, что говорит консультант). Сэкк считает, что «наиболее общей формой сопротивления является простое заявление “я не знаю"» (Sack, 1988, р. 180). Такой ответ делает выбор консультантом следующего действия затрудненным.

Отани (Otani, 1989, р. 459) предлагает четыре широкие категории, характеризующие сопротивление клиента: «количество высказываний, содержание высказывания, стиль общения и установка по отношению к консультанту и к процессу консультирования». Определяемые этими категориями 22 формы проявлений сопротивления показаны на с. 162.

Существует несколько приемов, с помощью которых консультанты могут помочь клиентам выиграть борьбу за инициативу и достичь успеха в консультировании. Один из них состоит в том, чтобы предвидеть раздражение, фрустрацию и воинственность, которые могут проявить некоторые клиенты (Ritchie, 1986). Консультанты, которые предвидят, что какая-то часть их клиентов окажется недобровольными или сопротивляющимися, смогут найти подход и к этим индивидам, потому что подобное поведение клиентов не станет сюрпризом для консультантов.

Второй прием для противодействия недостатку инициативы со стороны клиента состоит в том, чтобы демонстрировать благожелательность, терпение и понимание, равно как и вообще неосуждающее отношение. Такая позиция консультанта повышает доверие клиента. Помимо этого, неосуждающее поведение помогает клиентам лучше понять свои мысли и чувства, связанные с консультированием. Это раскрывает их перед самими собой и процессом консультирования (Doyle, 1992).

Третий способ выиграть борьбу за инициативу – использовать методы убеждения (Kerr, Claiborn & Dixon, 1982; Senour, 1982). Любой консультант имеет некоторое влияние на клиентов, и наоборот (Dorn, 1984; Strong, 1982). От того, как консультант реагирует на клиента, директивно или недирективно, может в значительной степени зависеть, перехватит ли клиент инициативу в работе.

Ролофф и Миллер (Roloff & Miller, 1980) упоминают два прямых метода убеждения, используемые в консультировании: «нога в двери» («Foot in the door») и «дверь, захлопнутая перед носом» («Door in the face»). В первом случае консультант предлагает клиенту выполнить сначала маленькое задание, а затем большое. Во втором – сначала консультант просит клиента решить явно невозможную задачу, а спустя некоторое время предлагает такую, успешное разрешение которой достижимо.

Четвертый способ, которым консультант может помочь клиенту в обретении инициативы, – это действие через конфронтацию. В этой процедуре консультант конкретно указывает клиенту на какой-либо элемент его поведения, например на упрямство. После этого клиент принимает ответственность за свою реакцию на конфронтацию. Возможны три основные разновидности реакции – отрицание, полное или частичное признание справедливости замечания консультанта или выработка промежуточной позиции, которая синтезирует первые две (Young, 1998). Полезным результатом конфронтации может оказаться новый способ действий или новое восприятие проблемы клиентом, особенно если предпринимавшиеся ранее усилия не приносили успеха.

Наконец, консультанты могут применять средства языка, особенно метафоры, чтобы смягчить сопротивление или нерасположение клиента. «Как средство обучения и снижения напряженности, метафоры могут использоваться в виде рассказов и рисунков, в целях предложения новых идей, для оспаривания ригидных способов мышления, для развития толерантности к новым убеждениям и для преодоления напряженности, часто присутствующей между консультантом и сопротивляющимся или недобровольным клиентом» (James & Hazier, 1998, p. 122). Например, при обращении к клиенту, который раз за разом повторяет одну и ту же ошибку, консультант может сказать: «Что делает драчун, если он бывает сильно бит всякий раз, как развязывает драку?» (James & Hazier, 1998, p. 127).

Наконец, Сэкк (Sack, 1988) рекомендует использовать в качестве способов преодоления сопротивления клиента такие прагматические приемы, как молчание (или пауза), рефлексия (или эмпатия), расспрашивание, описание, Оценивание, притворство и совместное обсуждение планов консультанта. Эти приемы особенно полезны в работе с такими субъектами, которые отвечают на инициативы консультанта словами: «Я не знаю».

Физические условия

Консультирование может происходить практически в любой обстановке, но некоторые физические условия предпочтительнее. Бенджамин (Benjamin, 1987), Шертцер и Стоун (Shertzer & Stone, 1980) указывают на внешние условия, влияющие на консультирование. Среди наиболее важных факторов, которые помогают или мешают процессу, – место, где происходит консультирование. В большинстве случаев консультирование происходит в комнате, хотя Бенджамин (Benjamin, 1987) сообщает о консультировании в палатке. Он говорит, что не знает никакого универсального качества, которым должна бы обладать комната, «за исключением того, что комната не должна подавляюще действовать на клиента, быть шумной или содержать предметы, отвлекающие внимание» (р. 3). Шертцер и Стоун (Shertzer& Stone, 1980) безусловно соглашаются: «Комната должна быть удобной и привлекательной» (р. 292). Определенные детали консультационного офиса улучшают общее впечатление и, как правило, облегчают консультирование, не а отвлекая клиента. Среди этих деталей – мягкое освещение, пастельные цвета, отсутствие шумов, гармоничная, удобная мебель и разнообразные декоративные произведения материальной культуры. Если консультанты работают с семьями, в которых есть дети, или только с детьми, в комнате должна быть детская мебель (Erdman & Lampe, 1996).

Расстояние между консультантом и клиентом (пространственные характеристики среды, или проксемика) также может воздействовать на отношения. Индивиды различаются своими представлениями об уровне комфорта, испытываемого в физических взаимодействиях с другими людьми. Помимо других факторов, представление о комфорте зависит от культурного уровня, пола и характера взаимоотношений (Shertzer & Stone, 1980; Sielski, 1979). Было выявлено, что расстояние от 30 до 39 дюймов (от 75 до 97 см. – Примеч. перев.) между; консультантами и клиентами является средним диапазоном комфорта, независимо от пола участников отношений (Haase, 1970). Это оптимальное расстояние может изменяться в зависимости от размера комнаты и расположения мебели (Haase & DiMattia, 1976).

Способ расстановки мебели зависит от выбора консультанта. Некоторые консультанты предпочитают находиться за столом в течение сессий, но большинство, поступает иначе. Причина, по которой многие консультанты избегают сидеть за столом, в том, что стол может восприниматься как физический и символический барьер для развития тесных взаимоотношений. Бенджамин (Benjamin, 1987) полагает, что консультантам необходимо иметь два кресла и неподалеку – стол. Кресла должны быть расположены под углом 90° друг к другу, так чтобы клиент мог смотреть или на консультанта, или прямо вперед. Стол может использоваться для многих целей, например для того, чтобы расположить на нем коробку с салфетками. Идеи Бенджамина следует рассматривать как частное мнение; каждый консультант должен найти физическое расположение, которое является удобным лично для него.

Независимо от обстановки в комнате, консультанты не должны отвлекаться при проведении сессий. Все контакты по телефону должны быть отложены. В случае необходимости консультанты должны поместить на дверь табличку «Не беспокоить». Слуховая и зрительная изоляция предписаны профессиональными этическими кодексами для обеспечения максимального самораскрытия клиента.

Особенности клиента

Отношения консультирования начинаются с первого впечатления. Можно предполагать, что некоторые клиенты достигнут большего прогресса в консультировании, чем другие. Наиболее успешными кандидатами при традиционном подходе, скорее всего, будут молодые, привлекательные, разговорчивые, интеллектуальные и благополучные. Менее успешные кандидаты, как явствует из наблюдений, – одинокие, старые, неинтеллигентные, неразговорчивые и неблагополучные или неразговорчивые, невежественные и неблагополучные. Эти акронимы весьма грубы (Lichtenberg, 1986), но на консультантов действительно влияет вид и рассуждения людей, с которыми они работают (Cormier & Cormier, 1991).

Понцо отмечает (Ponzo, 1985), что вокруг физической привлекательности клиентов сформировался ряд стереотипов. Физически привлекательные индивиды воспринимаются как более здоровые и оцениваются более позитивно, чем другие. Голдштейн (Goldstein, 1973), например, обнаружил, что более разговорчивые и более непринужденные по сравнению с другими клиенты воспринимаются консультантами как более привлекательные. Как правило, консультанты с большим воодушевлением относятся и больше занимаются с привлекательными клиентами. Следовательно, в некоторых ситуациях консультирования пожилые клиенты и клиенты с физическими недостатками могут столкнуться с невидимыми, но мощными барьерами. Понцо (Ponzo, 1985) предлагает консультантам в собственном опыте найти примеры, подтверждающие значение физической привлекательности, и научиться контролировать свои поведенческие реакции при работе с привлекательными клиентами. В противном случае стереотипы и необоснованные предположения могут «привести к эффекту самореализующегося пророчества».

Невербальное поведение клиентов также очень важно. Клиенты постоянно посылают консультантам молчаливые сигналы о своих мыслях и переживаниях. Таким образом, если клиент сообщает, что все идет хорошо, но при этом смотрит вниз и хмурится, то, по-видимому, дела обстоят противоположным образом. Консультант должен учитывать жесты клиента, его взгляд, выражение лица и особенности голоса и считать их nv менее важными в отношениях консультирования, чем вербальные сигналы. При этом необходимо учитывать культурный уровень того человека, чьи жестикуляция и мимика оцениваются, и с осторожностью интерпретировать невербальные сообщения (Gazda, Asbury, Balzer, Childers & Phelps 1994; Sielski, 1979).

Качества консультанта

Консультанты, которые непрерывно развивают навыки самоанализа, лучше осознают свои ценности, мысли и чувства. Они, по всей вероятности, смогут ясно оценить свои собственные потребности и потребности своих клиентов. Такая осведомленность может помочь им быть честными с самими собой и с другими. Они способны быть более конгруэнтными и одновременно повышать кредит доверия к себе. Консультанты, обладающие такого рода знаниями, вероятно, смогут излагать свои мысли более ясно и точно.

Три другие характеристики, которые делают консультантов изначально более влиятельными в глазах клиентов, – это воспринимаемая компетентность, привлекательность и кредит доверия (Strong, 1968). Воспринимаемая компетентность определяется тем, насколько консультант воспринимается клиентом как хорошо квалифицированный и информированный в своей специальности. Консультанты, которые демонстрируют сертификаты и дипломы на видном месте в своих офисах, обычно воспринимаются как заслуживающие большего доверия и в результате чаще достигают лучшего результата (Loesch, 1984; Siegal & Sell, 1978). Клиенты хотят работать с консультантами, которые демонстрируют высокую профессиональную компетентность.

Привлекательность определяется воспринимаемым сходством между клиентом и консультантом. Консультанты могут стать более привлекательными для клиента, если разговаривают с ним понятными, простыми, свободными от профессионального жаргона словами, четко излагая свои мысли (Watkins & Schneider, 1989). Способ, которым консультант приветствует клиента и устанавливает зрительный контакт, может также увеличить степень привлекательности. Консультанты, использующие невербальные приемы обращения к клиенту, такие как кивки головой и движения глаз, выглядят более привлекательными, чем те, кто так не делает (Claiborn, 1979; LaCross, 1975). Имеет значение и одежда консультанта (Hubble & Gelso, 1978). Одежда должна быть чистой, опрятной и соответствовать профессии, но не привлекать к себе внимание. Кроме того, привлекательность консультанта зависит от его физических особенностей. Исследования показывают, что люди с большей охотой раскрываются, работая с привлекательным консультантом (Harris & Busby, 1998).

Кредит доверия связан с искренностью и непротиворечивостью консультанта. Устанавливая тесные взаимоотношения с клиентом, консультант должен проявлять искреннюю заинтересованность в клиенте и постоянно демонстрировать это. «Такие вещи, как мгновенное взаимопонимание или полное доверие, могут возникнуть, а могут и не возникнуть» (Patterson, 1985, р. 124). В значительной степени и то и другое порождается проявлениями поведения, выражающими заботу и заинтересованность. Большинство клиентов не склонны проявлять ни полного недоверия, ни -слепого доверия. Но, как отметили Фонг и Кокс (Fong & Сох, 1983), большинство клиентов проверяют кредит доверия консультанта, выведывая информацию, делясь секретами, выясняя предпочтения, опасения консультанта, осуждая сами себя или выясняя мотивы действий консультанта. Следовательно, в целях установления контакта крайне важно, чтобы консультант, отвечая на вопросы клиента, больше уделял внимания завоеванию доверия, а не словесному содержанию вопросов.