Организация обратной связи с пассажирами

19.1 Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе АО «ФПК».

19.2 Для выражения мнения относительно совершаемой поездки,
а также предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» или обратиться в общественную приемную на официальном сайте ОАО «РЖД».

19.3 Для изучения мнения пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых АО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.

19.4 Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений АО «ФПК».

19.5 Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных подразделений аппарата управления, структурных подразделений центрального подчинения АО «ФПК», филиалов и их структурных подразделений определяются регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачамии утверждается вышеуказанным распоряжением АО «ФПК».

 

Приложение А

(обязательное)

Основные требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота

(в зависимости от класса вагона)

№ п/п	Предметы интерьера и имущества вагона	I класс	II класс	III класс
без признака «фирменный»	«фирменный»/вагон международного сообщения/вагон повышенной комфортности	без признака «фирменный»	«фирменный»
	Нижние полки	Опущены, застелены (трансформируемые полки подняты)	Подняты	Подняты (в вагонах-трансформерах спальное место застелено)	Подняты
	Верхние полки	Опущены	Опущены, застелены	Опущены	Опущены, застелены (кроме боковых)
	Столики	Покрыты салфеткой, сервированы двумя чайными парами	Покрыты салфеткой	Опущены, не сервированы
	Съемное мягкое имущество
	4.1 Наматрацники (матрацы) зачехлены (где предусмотрены конструкцией вагона)	Застелены	Свернуты, размещены на верхних полках	На верхних полках застелены. Остальные свернуты, размещены в нишах для ручной клади	Свернуты, размещены на полках для ручной клади	На верхних полках, кроме боковых, застелены. Остальные свернуты, размещены на полках для ручной клади
4.2 Подушки (зачехлены в корсажи)	Наволочки надеты на подушки. Спальные места дополнительно экипируются второй подушкой, за исключением вагонов с тремя вертикально расположенными полками	Завернуты в наматрацники (матрацы)	На верхних полках наволочки надеты на подушку. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы)	Завернуты в наматрацники (матрацы)	На верхних полках (кроме боковых) наволочки надеты на подушки. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы)
4.3 Одеяла	Заправлены в пододеяльники, застелены	Сложены, размещены на верхней полке	На верхних полках заправлены в пододеяльники, застелены. Остальные сложены и размещены в нише для ручной клади	Сложены, размещены на полках для ручной клади коридорной стороны
4.4 Коврик в купе	Расстелен	Расстелен в скорых и скоростных поездах	Расстелен	Нет
4.5 Ковровая дорожка	Расстелена	Нет	Расстелена	Нет
4.6 Шторы (где предусмотрены конструкцией вагона)	В наличии	Нет	Нет	Нет
	Комплект постельного белья	Простыня, пододеяльник, две наволочки[14], два полотенца^16	Простыня, пододеяльник (в пассажирских нескорых поездах – простыня), наволочка, полотенце	Две простыни, наволочка, полотенце
	Вешалки	Две на место	Одна на место	Нет

Приложение Б

(обязательное)

Форма аттестата о присвоении поезду категории «фирменный»

АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» (АО «ФПК»)

АТТЕСТАТ О ПРИСВОЕНИИ ПОЕЗДУ № ____ сообщением___________ КАТЕГОРИИ «ФИРМЕННЫЙ»

Поезд №__ вагоны:_________________ приписанные к Вагонному участку/Пассажирскому вагонному депо ______________ филиала АО «ФПК», соответствуют требованиям СТО ФПК 1.05.006.2015 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания».

Генеральный директор АО «ФПК» И.О. Фамилия

«______» ______________ _______ г.

 

Приложение В

(обязательное)

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ