Раздел №2 Технологии эффективного общения.

Лекция №5 Социальные технологии в менеджменте (2.1) 2ч.

Дидактические единицы 1.. Особенности и сущностные параметры технологий делового общения (2.1)

 

1. Понятие технологии: содержание и разновидности

2. Структура модели социальной технологии общения 3. Способ осуществления технологии общения

СоСодержание

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от окружающей среды, от людей, с которыми он взаимодействует, причем происходит это стихийно, в житейском опыте. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя, руководителя, и др.), а иногда просто для продуктивного и цивилизованного общения. Поэтому можно и должно учиться общению, приобретая особые навыки, осваивая различные технологии общения.

Понятие технологии: содержание и разновидности

Чтобы эффективно управлять, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Следовательно, можно говорить об определенном механизме функционирования системы управления и об использовании различных инструментов воздействия на людей, об определенной технологии.

Технология - происходит от двух древнегреческих слов: «техне»- искусство, мастерство и «логос» - наука. В словарях и энциклопедиях это слово обычно определяется как совокупность операций, осуществляемых определенным способом и в определенной последовательности.

Социальные технологии как элемент управленческой культурыадаптируются к культуре организации и отвечают требованию практической результативности, являются показателем профессиональной психологической компетентности работников, руководителей. Целью управленческой технологии является оптимизация управленческого процесса в организации, рационализация его путем исключения таких видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми для достижения результатов. Технология алгоритмизирует деятельность, поэтому может быть многократно использована, воспроизведена и тиражирована при решении сходных задач. Технология позволяет менеджерам выявлять, использовать и развивать скрытые человеческие потенциалы организации.

В практике менеджмента выделяют специальные технологии: установление межличностного контакта; технологии установления взаимопонимания; технологии управления поведением в организации (мотивация, управление конфликтами, формирование организационной, корпоративной культуры, этики деловых отношений). Технологии проведения деловых бесед и переговоров; технологии управления конфликтами; технологии имиджирования; технологии самопрезентации, технология манипулятивного воздействия в деловом общении; технологии преодоления барьеров в общении и др.

В арсенале менеджера – кейс-технологии, коучинг, деловые игры, тренинги, упражнения, различные методы диагностики, методика социологического исследования, нравственная экспертиза и др. Успешные коммерческие организации проводят для своих сотрудников тренинги и семинары о грамотном использовании делового этикета в продажах и презентациях.

Социальные технологии в современных организациях регламентируются специально разработанными нормативно-методическими документами: нормы и нормативы, должностные инструкции, стандарты организации, корпоративные кодексы и др. Эти документы могут быть различными по форме изложения и рубрикации в зависимости от специфики конкретных отраслей, регионов, предприятий, предпочтений руководства и т.п.

 

. Структура модели социальной технологии общения

 

Одной из разновидностей управленческих технологий являются технологии общения. Подход к общению в организации может и должен быть технологичным — учитывать динамику развития организации, все ее составляющие, морально-психологический климат, различные ситуации общения, реализовывать достижение запланированного результата – цели общения через последовательное осуществление различных вариантов действий.

Технология общения – совокупность приемов, способов, форм и методов воздействия, процедуры деятельности человека в условиях современной организации, отличающейся нарастающей взаимозависимостью, динамикой. Это способы настройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, владение различными приемами - предпочтительными средствами общения. Технологии общения – это искусство самопрезентации, создание позитивного имиджа и владение этикетными формами общения.

Из многочисленной литературы можно выделить основные характеристики технологий общения:

Технология общения, как частный случай социальной технологии управления – это определенный способ достижения целей организации. Присутствие в таких технологиях управленческих основ – прежде всего постановка целевых задач, определение приоритетов, ресурсного обеспечения, координации работы различных участников процесса общения, задействованных в данной технологии – показатель эффективности деятельности менеджера.

Содержание этого способа состоит в пооперационном осуществлении деятельности, в описании пошаговых действий исполнителей данных приемов, предусматривающих всю цепочку действий от начала до конца работы, понятные каждому из партнеров по общению и дающие конкретный конечный результат.

Способ осуществления технологии общения определяется на основе ее рационального расчленения на процедуры и операции с их последующей координацией и методов их выполнения. Процедура – набор действий, с помощью которых осуществляется управление процессом. Операция – непосредственное действие, путь решения определенной социальной задачи в рамках данной процедуры. Метод управления социальными процессами позволяет обеспечить систему их воспроизводства в определенных параметрах – качества, свойства, объема, целостности деятельности и т.д.

Первая процедура: формирование цели в общении. По целям общение делится как биологическое и социальное. Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Операции: диагностика, прогноз, формирование конечной цели, стратегия действия, конкретные задачи. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения.

Вторая процедура: принятие решения. Операции: выявление проблемной ситуации, обоснование вариантов действия, выбор оптимального варианта, утверждение решения. Существуют следующие методы решения проблемной ситуации средствами управленческой технологии: реагирование на ситуацию, поиск аналоговых состояний, исследование состояний, выбор процедур преобразования в данной ситуации и др.

Третья процедура: организация процесса общения. Операции: распределение задач между исполнителями, идеологическое обеспечение координации и регулирование процесса исполнения, контроль со стоны менеджеров.

Четвертая процедура: анализ результатов. Операции: сопоставление запланированных и достигнутых результатов, открытие новых проблемных ситуаций, предварительная формулировка новой цели.

При разработке операций учитывается специфика области, в которой осуществляется деятельность.

Операции разрабатываются предварительно, сознательно и планомерно. Эта разработка производится на основе научных знаний, достижений социальной психологии, методов практической психологии. Например, в современной практике управления общением активно применяются технологии подлинного общения Э.Берна (трансактный анализ, структурный анализ, функциональный анализ личности, анализ жизненных сценариев); технология спонтанности Ф.Перлза. (Концепция гештальттерапии. Изменение личности в общении); технология моделирования успеха в общении Р. Бендлера. (Основные понятия и аксиомы нейролингвистического программирования. Модели коммуникации. Стиль взаимодействия. Личностные смыслы. Инструменты коммуникации).

Общение как социальная технология выступает в двух формах: а) как проект, содержащий процедуры и операции и б) как сама деятельность, построенная в соответствии с этим проектом.

Технологии общения в организации могут быть разделены также по главным задачамна две категории: технологии диагностики и технологии реализации.

В первом случае речь идет о создании алгоритмизированного диагностического средства, позволяющего определить, насколько состояние диагностируемого объекта соответствует требуемому уровню, который устанавливается при помощи концептуальных схем или эталонных образцов. Сюда относятся различные методы экспресс - диагностики партнера по общению, технологии самопознания. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, действий, привлекающих партнёра, Эти действия направлены на преднастройку партнера по общению, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). Кроме того, диагностические технологии необходимы и для корректировки общения, преодоления его барьеров.

Технология реализации – алгоритмизированная система средств, обеспечивающая доведение объекта до эталонного состояния, поддержания реорганизационных или развивающих процессов в организации. В процессе общения необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

 

Таким образом, разработка и внедрение технологии управления, умение следовать предписанным образцам, соблюдать технологическую дисциплину, знание разнообразных форм общения, их специфики, технологий воздействия, составляет профессиональную компетентность менеджера, руководителей. Это один из важнейших показателей профессиональной культуры менеджера. Создание или использование технологий дает определенную гарантию оптимизации, рационализации, предсказуемости, моделирования процесса общения, гарантию получения заданных свойств и качеств, ради которых сама технология и применяется в данном случае. При этом «технологизация» общения является обязательным элементом культуры управления, мерой развития человека, так как она выступает в виде стандартов-запретов, правил, норм, апробированных средств, способов и приемов целесообразной человеческой деятельности, позволяющих достичь заданных результатов.

Использование технологий общения – важный ресурс менеджеров, позволяющий снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия и его роль в функционировании организации.

 

Контрольные вопросы

1. Каково содержание понятия технология?

2. В чем специфика социальных технологий?

3. Каковы составляющие модели социальной технологии?

4. Дайте определение технологий общения?

5. Сравните технологию диагностики и технологию реализации.

6. Дайте характеристику функций технологий общения

7. Определите критерии эффективности технологии общения

8. Назовите основные виды технологий общения.

 

Лекция №6. Разработка и прогнозирование управленческих воздействий на личность. (2ч.)

Дидактические единицы. Особенности и сущностные параметры технологий делового общения (2.1)

 

Содержание

1. Возможности корректирующего влияния на человека

2. Неимперативные и императивные формы внешней организации мотивационного процесса

3. Схема формирований мотива при заданной извне цели

4. Корректирующие стратегии усиления и ослабления мотива

5. Рассогласование мотивов и стратегия их преодоления

Какие характерные особенности человека нужно учитывать при «построении» его целостного образа, на что опираться в разработке и прогнозировании управляющих воздействий на него?

Основное содержание структуры личности составляют 4 блока характеристик: биологический, психологический, педагогический и социально-психологический.

Биологический блок включает в себя характеристики личности, обусловленные врожденными биологическими особенностями человека: пол, возраст, тип нервной системы, темперамент, физическое здоровье. Возможности корректирующих влияний извне на проявление особенностей личности, связанных с названными характеристиками, весьма ограничены, а их «переделка» вообще невозможна. Корректирующие влияния могут быть направлены только на создание благоприятных условий для их позитивных проявлений. При этом необходимо учитывать возможные негативные проявления при ухудшении условий деятельности.

Психологический блок выключает в себя характеристики личности, обусловленные главными психическими процессами, лежащими в основе психического развития человека и его познавательных (умственных) способностей: ощущения, восприятие, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, эмоции. Психические возможности человека определяют скорость, объем и качество его деятельности. Корректирующие воздействия могут быть направлены на тренировку и развитие всех познавательных процессов, однако их конечная результативность зависит от врожденных ограничений.

Педагогический блок включает в себя характеристики жизненного опыта человека (общего, профессионального, социального): знания, умения, навыки и привычки. Содержание этого блока характеризует уровень «общего развития» человека, его информированность и мастерство в профессиональной деятельности, в сфере образования, культуры, социального поведения. Наибольшему влиянию поддаются знания, менее подвержены изменениям умения, еще меньше — навыки и практически не поддаются значительной коррекции привычки. Наиболее существенные изменения в характеристиках этого блока могут быть достигнуты только при условии учета закономерностей биологического и психологического развития человека.

Социально-психологический блок характеризует мотивационную сферу личности и включает в себя систему потребностей, мотивов, отношений, моральных норм, жизненных ценностей и степень их выраженности: влечения, желания, интересы, намерения, стремления, склонности, идеалы, убеждения, мировоззрение. Способность всех содержательных характеристик этого блока к изменениям практически не ограничена. Однако чем сложнее и выше социальный уровень того или иного мотива, нормы поведения, жизненной ценности, тем труднее на них повлиять. Коррекция возможна только при условии непротиворечивого, целенаправленного воздействия как «извне» (со стороны руководителя, обстоятельств, коллег, условий работы), так и «изнутри» (со стороны самого человека). Непротиворечивость воздействия внешних и внутренних факторов чаще всего достигается хорошо продуманной и организованной стратегией руководителя, опирающейся на знание особенностей личности подчиненного.Мотивация, обусловленная внешними второсигнальными стимулами Под внешне организованной мотивацией понимается воздей­ствие (в основном оперативное, срочное) на процесс мотивации субъекта А со стороны субъекта Б (или группы других лиц, или средств массовой информации) с целью либо инициации мотивационного процесса, либо вмешательства в уже начатый процесс формирования намерения (мотива), либо стимуляции, увеличения силы побуждения, мотива. Речь, таким образом, идет об условном названии, отражающем психологическое влияние извне на мотивационный процесс, а не о действительном формировании мотива посторонним человеком (многочисленные примеры и приемы такого влияния описаны в книге Роберта Чалдини.

Нельзя извне в процессе воспитания формировать мотивы, на что уповают многие педагоги. Можно только способствовать этому процессу. Мотив — сложное психологическое образование, которое должен постро­ить сам субъект. В процессе же воспитания и социализации личности формирует­ся тот строительный материал, который будет в дальнейшем использоваться для мотивации того или иного действия или поступка. Этим материалом являются та­кие личностные образования, как интересы и склонности, нравственные принципы, установки и самооценка, формирование которых является задачей педагогики. Сле­довательно, извне формируются не мотивы, а мотиваторы (и вместе с ними — мотивационная сфера личности).

Эти воздействия, влияния могут иметь вид просьбы, требования, совета, внуше­ния, намека и т. д. и принимать характер информирования, инструктирования, сти­мулирования и запрета (интердикции). Информирование влияет главным образом на представления индивида о том, каково наиболее вероятное направление разви­тия ожидаемых событий и каковы последствия избранной им альтернативы поведе­ния. Инструктирование предписывает индивиду наиболее эффективные способы Достижения поставленных перед ним целей. Стимулирование направлено на уси­ление мотива Интердикция связана с препятствием осуществле­нию субъектом его намерений путем запрета, ограничений правилами и т. п.

Часто целью воздействий (влияний) субъекта Б (инициатора влияний) на субъекта А (адресата влияния) является такое изменение мотивов, намерений последнего, которое служило бы удовлетворению потребностей, склонностей, интересов первого. Казалось бы, цель педагога, воспитывающего ребенка, — изменить в лучшую сто­рону его поведение. В действительности же он делает это еще и потому, что у него есть потребность, желание заниматься воспитанием детей. О влиянии на намере­ния других людей с целью личной выгоды (под прикрытием благих намерений: для пользы дела, для общества, для другого человека) много говорить не приходится. Например, учитель может влиять на мотивацию поведения детей с целью удовлетворения своей потребности в ощущении власти, потребности в самоутверждении. Таким образом, при внешне организованной мотивации может происходить конкурентная борьба мотиваций двух взаимодействующих в процессе общения субъектов. Поэтому психологические воздействия на субъекта А со стороны субъекта Б могут привести как к согласию, так и к отказу первого выполнить просьбу, требова­ние и т. п. Однако это не значит, что отказ человека выполнить приказ или требова­ние не мотивирован. При отказе формируется мотив не действия, а поступка. Поэтому и говорят о мотивах отказа, понимая под ними его причины. Рассмотрим вариант формирования мотива, обусловленный внешними второсигнальными стимулами (просьбами, приказами, требованиями, распоряжениями и т. п.). Эффект внешних воздействий (степень навязанности), т. е. учтет их субъект А при формировании намерения или нет, зависит от взаимодействия двух слагаемых: характеристик субъекта А и субъекта Б (или группы).

Внешние причины (воздействия, обстоятельства), приводящие к мотивации второго типа (долженствование, обязанность, вынужденность) — императивные стимулы

Таблица.1

Велели	Привлекли	Запретили
Вызвали	Потребовали	Задержали
Завлекли	Поставили	Отменили
Заставили	(задачу)	Отложили
Навязали	Приказали	Отсрочили
Понудили	Скомандовали	Перенесли
Поручили	Санкционировали	Переиграли
Разрешили	Предписали	Перерешили
Согласились	Посоветовали	Передумали (пошли
Предложили	(настоятельно)	на попятную)

Внешние причины (воздействия), приводящие к мотивации второго типа (согласие)

Таблица.2

Попросили	Убеждали	Разубеждали
Упрашивали	Уламывали	Урезонивали
Умоляли	Склоняли	Увещевали
Уговаривали	Агитировали	Образумливали

Реакции субъекта (принятое решение) на внешние воздействия

Таблица.3

Надо: Повиноваться	Смириться	Склониться
Подчиняться	Сдаться	Согласиться
Послушаться	Следовать	Довериться
Уступить	Вызваться	Отступиться
Не послушаться	Отвергнуть	Отговориться
Не согласиться	Отстраниться	Упорствовать
Отказаться	Увильнуть

Характеристиками субъекта А могут быть его личностные свойства, способствующие или препятствующие принятию внешнего воздействия (внушаемость— невнушаемость, конформность— нонконформность, принципиальность— бесприн­ципность и т. д.), и наличные состояния (тревога, апатия, утомление, страх и дру­гие).

Характеристиками субъекта Б могут быть как его внешний вид, так и личностные свойства (авторитет, манеры и т. д.). Имеет значение и степень информированности субъекта А, а также на каком этапе у него находится формирование мотива.

Степень принятия внешнего воздействия (навязанности) определяется (М. О. Олехнович, 1999): наличием или отсутствием у субъекта гипотезы и количеством вариантов решения задачи (чем больше вариантов, тем меньше проявляется навязанность), сложностью разрешаемой задачи, принимаемого решения *.чем они сложнее, тем в большей степени проявляется навязанность), степенью неопределенности, творческим характером деятельности (чем она более творческая, тем сильнее сказывается значение внешнего канала информации). При этом если решение приходит в результате навязывания, то оно менее вариабельно, хуже воспроизводится и больше контролируется. Со временем навязанное реше н ие должно превратиться в собственное, что обеспечит его устойчивость.