Тема 8: «Психологічний захист як бар’єр під час ділового спілкування»

Аналіз поняття «психологічний захист». Компенсаторні характеристики психологічного захисту. Функції психологічного захисту. Типологія найпоширеніших психологічних захистів (витіснення, заперечення, раціоналізація, деперсоналізація, проекція, ідентифікація, компенсація, сублімація, регресія тощо).

Література (електронні ресурси: http://www.horting.org.ua/node/1455)

 

Тема 9: « ґ ендерні виміри ділової комунікації»

ґендер у структурі сучасного світобачення. ґендерні стереотипи та їх подолання. Особливості жіночої та чоловічої ділової комунікації. Ґендерні аспекти управлінської комунікації.

Література (електронні ресурси: http://posibnyky.vntu.edu.ua/dsbook/index.html (Прищак М.Д., Залюбівська О.Б., Слободянюк О.М. Електронний підручник «Ділове спілкування»)

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

І. Основна:

1. Гах Й. М. Етика ділового спілкування. — К., 2005.

2. Данильчук Л. А. Основы имиджа и этикета. — К., 2004.

3. Дороніна М. С. Культура спілкування ділових людей. — К., 1998.

4. Зубенко А. Г., Нємцов В. Д. Культура ділового спілкування. — К., 2000.

5. Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування. — Суми, 2002.

6. Сербенська О. А. Культура усного мовлення. — К., 2004.

7. Хміль Ф. І. Ділове спілкування. — К., 2004.

8. Хоменко І. В. Еристика. Мистецтво полеміки. — К., 2001.

9. Чмут Т. К., Чайка Г. Л. Етика ділового спілкування. — К., 2002.

10. Чмут Т. К., Чайка Г. Л., Лукашевич М. П., Осечинська І. Б. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. — К., 2003.

ІІ. Додаткова:

1. Афанасьєв І. Діловий етикет. — К., 2003.

2. Бугай Н. І. Український етикет. — К., 2000.

3. Змановская Е. В. Руководство по управлению личным имиджем. — СПб., 2005.

4. Корніяка О. Мистецтво ґречності. — К., 1995.

5. Палеха Ю. І. Ділова етика. — К., 2002. 6. Паз А. Язык жестов. — Минск, 1995.

7. Резніченко В. І., Михно І. Л. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету. — К., 2003.

8. Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування. — К., 2005.

9. Сабат Э. М. Бизнес-этикет. — М., 2001.

10. Сагач Г. Мистецтво риторичної комунікації. — К., 2003.

11. Стоян Т. А. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена. — К., 2004.

12. Шеломенцев В. М. Етикет і сучасна культура спілкування. — К., 2003.

Електронні ресурси:

http://posibnyky.vntu.edu.ua/dsbook/index.html ( Прищак М.Д., Залюбівська О.Б., Слободянюк О.М. Електронний підручник «Ділове спілкування»)

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Сутність та особливості ділового спілкування.

2. Поняття про етику та мораль у ділових контактах.

3. Види ділових взаємин.

4. Професійна етика та її етичні засади.

5. Моральна культура спілкування та її рівні.

6. Визначення поняття «комунікація». Види комунікацій.

7. Комунікативний процес та його базові елементи.

8. Моделі передавання інформації і механізм сприйняття комуніка- тивних повідомлень.

9. Інтеракції та їх основні види.

10. Сутність та особливості поняття «трансакція».

11. Функції спілкування.

12. Структура спілкування.

13. Моделі і стилі спілкування.

14. Стратегії і тактики ділового спілкування.

15. Характеристика засобів комунікації.

16. Вербальні засоби спілкування.

17. Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні.

18. Діалог і монолог у словесному спілкуванні.

19. Особливості публічного виступу ділової людини.

20. Культура мови та культура вербального спілкування.

21. Культура слухання і культура поведінки ділових партнерів.

22. Поняття про невербальну комунікацію.

23. Основні системи невербальних засобів спілкування.

24. Візуальний контакт у діловому спілкуванні.

25. Міміка та жести у спілкуванні людей.

26. Паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування.

27. Механізми взаємодії людей у ділових стосунках.

28. Роль емоцій у діловому спілкуванні.

29. Конфлікти та причини їх виникнення.

30. Способи попередження та розв’язання конфліктів.

31. Взаємодія у діловому спілкуванні.

32. Взаєморозуміння та його рівні.

33. Психологічні прийоми впливу на ділових партнерів.

34. Обмін інформацією у діловому спілкуванні та ефективність її пе- редачі.

35. Навіювання і самонавіювання у ділових стосунках.

36. Проксеміка і територіальні зони при ділових контактах.

37. Сутність ділового етикету.

38. Етичні засади ділового спілкування.

39. Бесіди та їх види.

40. Правила поведінки під час проведення ділових бесід.

41. Етикетні правила ведення телефонної ділової розмови.

42. Основні форми колективного обговорення ділових проблем.

43. Підготовка та процедура проведення ділових переговорів.

44. Сутність і класифікація ділових нарад.

45. Технологія проведення ділових нарад.

46. Підготовка та порядок проведення зборів.

47. Мистецтво полеміки та її основні види.

48. Основні етапи організації та проведення дискусій.

49. Поняття про «мозковий штурм» та його роль у розв’язанні творчої проблеми.

50. Поняття про корпоративну культуру та імідж організації.

51. Технологія формування позитивного корпоративного іміджу.

52. Імідж ділової людини та техніки його створення.

53. Чоловічий діловий одяг.

54. Жіночий діловий одяг.

55. Важливі елементи ділового етикету.

56. Візитні картки, сувеніри та подарунки у діловому спілкуванні.

57. Національні особливості ділового етикету.

58. Культура ділового листування.

59. Ділові прийоми, їх види та процедура проведення.

60. Національно-культурні особливості ділового спілкування в різних країнах.

Психологічні задачі з проблемним змістом для самостійної роботи студента

(пропонується російською мовою)

«Производственные ситуации»

Ц е л ь: развить навык этико-административного решения управленческих задач.

З а д а н и е: в предложенных ситуациях: а) установите соответствие между вариантом решения и стилем руководства; б) выберите предпочтительное для вас решение, объясните целесообразность своего выбора.

Задачи определяют следующие четыре типа позиций, склонностей или ориентации руководителя на:

Д – дела;

П – отношения с людьми, психологический климат в коллективе;

О – официальную субординацию;

С – себя.

Ситуация 1

Ваш непосредственный начальник, минуя вас, дает срочное задание вашему подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного задания. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными.

А. Не оспаривая задания начальника, буду строго придерживаться должностной субординации, предложу подчиненному отложить выполнение текущей работы.

Б. Все зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник.

В. Выражу подчиненному свое несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь в подобных случаях буду отменять задания, поручаемые ему без согласования со мной.

Г. В интересах дела предложу подчиненному выполнять начатую работу.

Ситуация 2

Вы получили одновременно два срочных задания: от непосредственного и вышестоящего начальника. Времени для согласования сроков выполнения заданий нет, необходимо срочно начать работу. Какие вы предпримете действия в первую очередь?

А. Выполню задание того, кого больше уважаю.

Б. Выполню задание, на мой взгляд, наиболее важное.

В. Выполню задание вышестоящего начальника.

Г. Выполню задание своего непосредственного начальника.

Ситуация 3

Между двумя вашими подчиненными возник конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в отдельности обращался к вам с просьбой разобраться и поддержать его позицию.

А. Я должен пресечь конфликт на работе, а разрешить конфликтные взаимоотношения – это их личное дело.

Б. Лучше всего попросить разобраться в конфликте представителей общественных организаций.

В. Прежде всего лично попытаться разобраться в мотивах конфликта и найти приемлемый для обоих способ примирения.

Г. Выяснить, кто из членов коллектива служит авторитетом для конфликтующих, и попытаться через него воздействовать на этих людей.

Ситуация 4

В самый напряженный период завершения производственного задания в отделе совершен неблаговидный поступок, нарушена трудовая дисциплина, в результате чего работа выполнена без должного качества. Руководителю отдела виновник не известен, однако выявить и наказать его надо.

А. Оставлю выяснение фактов по этому инциденту до окончания выполнения производственного задания.

Б. Заподозренных в проступке вызову к себе, круто поговорю с каждым с глазу на глаз, предложу назвать виновного.

В. Сообщу о случившемся тем рабочим, которым наиболее доверяю, предложу выяснить конкретных виновных и доложить.

Г. По окончании рабочего дня проведу собрание коллектива, публично потребую выявления виновных и их наказания.

Ситуация 5

Вам предоставлена возможность выбрать себе заместителя. Имеется несколько кандидатур. Каждый претендент отличается следующими качествами:

А. Первый стремится прежде всего к тому, чтобы наладить доброжелательные товарищеские отношения в коллективе, создать на работе атмосферу взаимного доверия и дружеского расположения, предпочитает избегать конфликтов, что не всеми понимается правильно.

Б. Второй часто предпочитает в интересах дела идти на обострение отношений, «невзирая на лица», отличается повышенным чувством ответственности за порученное дело.

В. Третий работает строго по правилам, всегда аккуратен в выполнении своих должностных обязанностей, требователен к подчиненным.

Г. Четвертый отличается напористостью, личной заинтересованностью в работе, сосредоточен на достижении своей цели, всегда доводит дело до конца, не придает большого значения возможным осложнениям во взаимоотношениях с подчиненными.

Ситуация 6

Вам предлагается выбрать себе заместителя. Кандидаты отличаются друг от друга следующими особенностями взаимоотношений с вышестоящим начальником:

А. Первый быстро соглашается с мнением или распоряжением начальника, стремится четко, безоговорочно и в установленные сроки выполнять все его задания.

Б. Второй делает то же самое, но только в том случае, если руководитель авторитетен для него.

В. Третий обладает богатым профессиональным опытом и знаниями, хороший специалист, умелый организатор, но неуживчив, труден в контакте.

Г. Четвертый очень опытный и грамотный специалист, но любит самостоятельность и независимость в работе, не терпит, когда ему мешают.

Ситуация 7

К чему вы более склонны, когда случается общаться с сотрудниками или подчиненными в неформальной обстановке – во время отдыха?

А. Вести разговоры, близкие вам по деловым и профессиональным интересам.

Б. Задавать тон беседе, уточнять мнения по спорным вопросам, отстаивать свою точку зрения, стремиться в чем-то убедить других.

В. Разделять общую тему разговоров, не навязывать своего мнения, поддерживать общую точку зрения, не выделяться своей активностью, а только выслушивать собеседников.

Г. Стремиться не говорить о делах и работе, быть посредником в общении, непринужденным и внимательным к другим.

Ситуация 8

Подчиненный второй раз не выполнил задание в срок, хотя обещал и давал слово, что подобного случая больше не повторится. Как бы вы поступили?

А. Дождавшись выполнения задания, сурово поговорю наедине, предупредив в последний раз.

Б. Не дожидаясь выполнения задания, поговорю с ним о причинах повторного срыва, добьюсь результата, накажу рублем.

В. Посоветуюсь с опытным, авторитетным работником, как поступить с нарушителем. Если такого сотрудника нет, вынесу вопрос о его недисциплинированности на собрание коллектива.

Г. Не дожидаясь выполнения задания, передам вопрос об оценке поведения сотрудника его коллегам. В дальнейшем повышу требовательность и контроль за его работой.

Ситуация 9

Подчиненный игнорирует ваши советы и указания, делает все по-своему, не обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что ему указываете. Как вы будете поступать с этим подчиненным в дальнейшем?

А. Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, применю обычные административные меры наказания.

Б. В интересах дела постараюсь вызвать его на откровенный разговор, попытаюсь найти с ним общий язык, настроить на деловой контакт.

В. Обращусь к активу коллектива, чтобы приняли меры общественного воздействия.

Г. Попытаюсь разобраться, не делаю ли я сам ошибок во взаимоотношениях с этим подчиненным, потом решу, как поступить.

Ситуация 10

В трудовой коллектив, где имеется конфликт между двумя группировками по поводу внедрения новшеств, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны. Каким образом, по вашему мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе?

А. Прежде всего установить деловой контакт со сторонниками нового, а не старого порядка, направить работу по внедрению новшеств, воздействуя на противников силой своего примера и других.

Б. Попытаться разубедить и привлечь на свою сторону сторонников прежнего стиля работы, противников перестройки, воздействовать на них убеждением в процессе дискуссии.

В. Выбрать актив, поручить ему разобраться и предложить меры по нормализации обстановки в коллективе, опираясь на поддержку администрации и общественных организаций.

Г. Изучить перспективы развития коллектива и улучшения качества выпускаемой продукции, поставить перед ним новые задачи совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и традиции, не противопоставляя новое старому.

Ситуация 11

В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы, а у отсутствующего она также должна быть выполнена в срок. Как вы поступите в этой ситуации?

А. Посмотрю, кто из сотрудников меньше загружен и распоряжусь: «Вы возьмете эту работу, а вы поможете доделать это».

Б. Предложу коллективу: «Давайте вместе подумаем, как выйти из создавшегося положения».

В. Попрошу ответственных лиц высказать свои предложения, предварительно обсудив их с членами коллектива, затем приму решение.

Г. Вызову к себе самого опытного и надежного сотрудника и попрошу его выполнить работу отсутствующего.

Ситуация 12

У вас создались натянутые отношения с коллегой. Допустим, что причины этого не совсем ясны, но нормализовать отношения необходимо, что-бы не страдала работа. Что бы вы предприняли в первую очередь?

А. Открыто вызову коллегу на откровенный разговор, чтобы выяснить истинные причины натянутых взаимоотношений.

Б. Прежде всего попытаюсь разобраться в собственном поведении по отношению к нему.

В. Обращусь к коллеге со словами: «От наших натянутых взаимоотношений страдает дело. Пора договориться, как работать дальше».

Г. Обращусь к другим коллегам, которые в курсе наших взаимоотношений и могут быть посредниками в их нормализации.

Ситуация 13

Вас недавно выбрали руководителем трудового коллектива, в котором вы несколько лет работали рядовым сотрудником. На 8 ч. 15 мин. вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 мин. Подчиненный пришел вовремя и ждет вас. Как вы начнете беседу при встрече?

А. Независимо от своего опоздания сразу потребую его обряснений о нарушении дисциплины.

Б. Извинюсь перед подчиненным и начну беседу.

В. Поздороваюсь, объясню причину своего опоздания и спрошу: «Как вы думаете, что можно ожидать от руководителя, который так же часто опаздывает, как и вы?»

Г. В интересах дела отменю беседу и перенесу ее на другое время.

Ситуация 14

Вы работаете начальником отдела уже второй год. Молодой рабочий обращается к вам с просьбой отпустить его с работы на четыре дня за свой счет в связи с бракосочетанием.

– Почему на четыре? – спрашиваете вы.

– А когда женился Иванов, вы ему разрешили на четыре, – невозмутимо отвечает рабочий и подает заявление. Согласно действующему положению вы подписываете заявление на три дня. Однако подчиненный выходит на работу спустя четыре дня. Как вы поступите?

А. Сообщу о нарушении дисциплины вышестоящему начальнику, пусть он решит.

Б. Предложу подчиненному отработать четвертый день в выходной. Скажу: «Иванов тоже отрабатывал».

В. Ввиду исключительности случая (ведь люди женятся не часто) ограничусь публичным замечанием.

Г. Возьму ответственность за его прогул на себя и скажу: «Так поступать не следовало». Поздравлю, пожелаю счастья.

Ситуация 15

Вы руководитель производственного коллектива. В период ночного дежурства один из ваших рабочих в состоянии алкогольного опьянения испортил дорогостоящее оборудование. Другой, пытаясь его отремонтировать, получил травму. Виновник звонит вам домой по телефону и с тревогой спрашивает, что же теперь делать. Как вы ответите на звонок?

А. «Действуйте согласно инструкции, прочтите ее, она у меня на столе, и сделайте все, что требуется».

Б. «Доложите о случившемся вахтеру. Составьте акт на поломку оборудования, пострадавший пусть идет к дежурной медсестре. Завтра разберемся».

В. «Без меня ничего не предпринимайте. Сейчас я приеду и разберусь».

Г. «В каком состоянии пострадавший? Если необходимо, срочно вызовите врача».

Ситуация 16

Однажды вы оказались участником дискуссии нескольких руководителей производства о том, как лучше обращаться с подчиненными. Одна из точек зрения вам понравилась больше всего. Какая?

А. Первый: «Чтобы подчиненный хорошо работал, нужно подходить к нему индивидуально, учитывать особенности его личности».

Б. Второй: «Все это мелочи. Главное в оценке людей – это их деловые качества, исполнительность. Каждый должен делать то, что ему положено».

В. Третий: «Я считаю, что успеха в руководстве можно добиться лишь в том случае, если подчиненные доверяют своему руководителю, уважают его».

Г. Четвертый: «Это правильно, но все же лучшими стимулами в работе являются четкий приказ, приличная зарплата, заслуженная премия».

Ситуация 17

Вы – директор фирмы. После реорганизации необходимо срочно перекомплектовать несколько отделов согласно новому штатному расписанию. По какому пути вы пойдете?

А. Возьмусь за дело сам, изучу все списки и личные дела работников фирмы, предложу свой проект на собрании коллектива.

Б. Предложу решить этот вопрос отделу кадров. Ведь это их работа.

В. Во избежание конфликтов предложу высказать свои пожелания всем заинтересованным лицам, создам комиссию по комплектованию

новых отделов.

Г. Сначала определю, кто будет возглавлять новые отделы, затем поручу этим людям подать свои предложения по составу сотрудников.

Ситуация 18

В вашем коллективе имеется работник, который, скорее, числится, чем работает. Его это положение устраивает, а вас нет. Как вы поступите в данном случае?

А. Поговорю с этим человеком с глазу на глаз. Дам понять, что ему лучше уволиться по собственному желанию.

Б. Напишу докладную вышестоящему начальнику с предложением «сократить» эту единицу.

В. Предложу своему заместителю обсудить эту ситуацию и подготовить свои предложения, как поступать с этим человеком.

Г. Найду для этого человека подходящее дело, прикреплю консультанта, усилю контроль за его работой.

Ситуация 19

При распределении коэффициента трудового участия (КТУ) некоторые работники отдела посчитали, что их незаслуженно «обошли». Это явилось поводом жалоб директору фирмы. Как бы вы отреагировали на его месте?

А. Вы отвечаете жалобщикам примерно так: «КТУ утверждают и распределяют ваши сотрудники, я тут ни при чем».

Б. «Я постараюсь разобраться в этом вопросе с начальником вашего отдела».

В. «Не волнуйтесь, вы получите деньги. Изложите свои претензии на мое имя в письменной форме».

Г. Пообещав помочь установить истину, сразу же пройдете в отдел и побеседуете с начальником, другими членами коллектива. В случае подтверждения обоснованности жалоб предложите руководителю перераспределить КТУ в следующем месяце.

Ситуация 20

Вы недавно начали работать начальником современного цеха на промышленном предприятии, придя на эту должность с другого завода. Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва еще два часа. Идя по коридору, видите рабочих цеха, которые о чем-то оживленно беседуют и не обращают на вас внимания. Возвращаясь через 20 мин., перед вами та же картина. Как вы себя поведете?

А. Остановлюсь, дам понять рабочим, что я новый начальник цеха. Вскользь замечу, что беседа их затянулась и пора браться за дело.

Б. Спрошу, кто их непосредственный начальник, вызову его к себе в кабинет.

В. Сначала поинтересуюсь, о чем идет разговор, затем представляюсь и спрошу, нет ли у них каких-либо претензий к администрации, после этого предложу пройти в цех на рабочее место.

Г. Прежде всего представлюсь, поинтересуюсь, как обстоят дела в их бригаде, как загружены работой, что мешает трудиться ритмично, возьму этих рабочих на заметку.