Особенности применения ISO 9000:2000 в сфере услуг, сущность механизма сертификации услуг.

Применение ISO 9001:2000 в сфере услуг согласно универсальным требованиям стандарта не обладает особой специфичностью, однако некоторые моменты необходимо осветить. В современной глобализирующейся мировой экономике огромное значение имеет качество предоставляемых потребителям услуг, причем в настоящее время главное внимание уделяется не одноразовому подтверждению качества конкретной услуги, а гарантиям стабильности соответствия качества предоставляемых услуг запросам и потребностям потребителей. Таким образом, главное, чтобы при изменении потребностей потребителей уровень качества предоставляемых компанией услуг модифицировался так, чтобы соответствовать изменившимся запросам потребителей. В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ISO серии 9000 в различных сферах услуг, таких как общественное питание, компьютерный сервис, торговля, туристические услуги и др. Однако стандарт не устанавливает требования к качеству собственно услуг и работ. Он лишь определяет требования к системе управления качеством работ и услуг, предоставляемых организацией, внедрение и поддержание которой гарантирует, что услуги и работы стабильно отвечают требованиям потребителей (в том числе и при изменении этих требований). Требования к системе управления выдвигаются для того, чтобы потребители и руководство организации (включая акционеров) были уверены в способности организации эффективно предоставлять услуги и качественно выполнять работы в течение длительного времени. За это время может меняться методология и способы предоставления работ и услуг, сотрудники, контрагенты, кредиторы и т. д., но это не должно отражаться на качестве услуг и работ – изменяется система управления качеством в организации. Внедрение стандарта и последующая сертификация организации позволяют ей продемонстрировать стабильность высокого качества своих услуг и работ.

 

Концептуальный инжиниринг.

Инжиниринг > Профессионально подготовленная Технико-экономическая база (Концептуальный инжиниринг) представляет полный анализ всех основных финансовых, технических и организационных вопросов, имеющих важное значение для принятия вами инвестиционного решения и определения процесса реализации проекта. Проведение Aнализа oсуществимости определяет стоимость по отдельным компонентам и представляет расчет финансовых показателей, включая период окупаемости. GEMCO разрабатывает базовые документы, которые позволяют достичь следующих преимуществ:

- применение наиболее экономически и технически эффективных производственных решений;

- оптимальный подбор оборудования, технологического процесса и движения материалов;

- эффективность использования инвестиционного капитала;

- реалистичный обзор необходимых инвестиций и сроков реализации проекта;

- реалистичное определение ценового уровня продукции и финансовых показателей.

 

50. Семь инструментов управления и планирования качества.

Другие названия метода: "Семь новых инструментов контроля качества", "Семь инструментов планирования и управления".

Автор метода: Японский союз ученых и инженеров, 1979 г.

Назначение метода: Наиболее часто эти инструменты находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования.

Цель метода: Решение проблем, возникающих в процессе организации, планирования и управления бизнесом на основе анализа различного рода фактов.

Суть метода: Семь инструментов управления качеством (УК) обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги.

Инструменты УК усиливают процесс планирования благодаря их способности: уяснять задачи; устранять недостатки; содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами; использовать бытовую лексику.

В результате инструменты УК позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.

Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование. Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование. Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.

План действий: Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели. Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.

Особенности метода: Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.

Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.

Диаграмма дерева - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.

Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.

Матрица приоритетов - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.

Блок-схема процесса принятия решения - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.

Достоинства метода: Наглядность, простота освоения и применения.

Недостатки метода: Низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.

Ожидаемый результат: Использование инструментов управления качеством позволяет экономить ресурсы и тем самым улучшает чистую прибыль компании.