Процессы поддержки ИТ-сервисов.

Внедрение ИТ услуг.

Управление ИТ-услугами включает в себя организацию комплекса процессов, необходимых для структурированной и эффективной деятельности по обеспечению работы бизнеса со стороны ИТ-подразделений.

Для каждого конкретного случая выбирается оптимальная последовательность внедрения процессов. Формирование показателей, которые требуется достичь в результате внедрения, происходит обычно вместе с заказчиком. Для каждого процесса определяется менеджер, ответственный за достижение процессом поставленных целей.

В качестве средства автоматизации обычно применяется HP Service Manager. Максимальный эффект от использования HP Service Manager можно получить, интегрировав его с системами мониторинга инфраструктуры и средствами автоматического сбора информации о программной и аппаратной конфигурации объектов инфраструктуры. В результате заказчик получает единый инструмент управления информационно-вычислительными ресурсами, позволяющий реализовать все необходимые ITSM процессы и добиться максимальной эффективности ИТ.

Как правило, в начале проекта проводится обследование существующих ИТ-процессов, анализируются информационные потоки, уточняется распределение зон ответственности, выявляются специфичные требования, предъявляемые бизнесом к работе ИТ, прорабатываются вопросы, связанные с информационной безопасностью. Ключевым условием успешного внедрения является привлечение специалистов заказчика в проектную команду. В ходе работы проектной команды готовится эскиз процессов, который согласуется с Заказчиком. Согласованный процесс включает в себя зафиксированные ключевые принципы процесса (политики процесса), ролевую структуру с определением полномочий и ответственности каждой роли, схемы и описание процедур процесса, а также характеристики процесса, по которым его можно будет оценивать (метрики процесса). На основании согласованного процесса разрабатывается техническое решение, включающее в себя настройки средства автоматизации в части интерфейса, бизнес-логики и настройки структуры прав пользователей. Прорабатываются вопросы наполнения справочников. Особое внимание уделяется отчётности. Техническое решение настраивается в тестовой среде и демонстрируется заказчику.

После уточнения и корректировки решение настраивается в рабочей среде заказчика для проведения опытной эксплуатации. Перед началом опытной эксплуатации для персонала обязательно проводятся тренинги. Перед передачей в промышленную эксплуатацию проводится корректировка надстроек средства автоматизации и актуализация всей документации проекта. В рамках исполнения гарантийных обязательств заказчик получает всю необходимую техническую поддержку. После окончания гарантийного срока (в рамках отдельного договора) заказчику могут быть оказаны услуги сопровождения системы и предоставления технической поддержки.

Длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами составляет 3-6 месяцев (в зависимости от масштаба предприятия и исходных задач)

Список контрольных вопросов

1. Что включает в себя управление ИТ-услугами?

2. Какая длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами?

3. Назовите основные процессы поддержки ИТ-сервисов.

4. Основная задача процесса управления уровнем сервиса?

5. Для чего предназначен процесс управление мощностями?

6. Какая цель процесса управления доступностью?

7. Что означает поддержка непрерывности бизнеса в целом?

8. Дайте объяснение понятию релиз.

9. Что отслеживает процесс управления финансами?

10. Какая основная задача процесса управления безопасностью?

Внедрение ИТ услуг.

Управление ИТ-услугами включает в себя организацию комплекса процессов, необходимых для структурированной и эффективной деятельности по обеспечению работы бизнеса со стороны ИТ-подразделений.

Для каждого конкретного случая выбирается оптимальная последовательность внедрения процессов. Формирование показателей, которые требуется достичь в результате внедрения, происходит обычно вместе с заказчиком. Для каждого процесса определяется менеджер, ответственный за достижение процессом поставленных целей.

В качестве средства автоматизации обычно применяется HP Service Manager. Максимальный эффект от использования HP Service Manager можно получить, интегрировав его с системами мониторинга инфраструктуры и средствами автоматического сбора информации о программной и аппаратной конфигурации объектов инфраструктуры. В результате заказчик получает единый инструмент управления информационно-вычислительными ресурсами, позволяющий реализовать все необходимые ITSM процессы и добиться максимальной эффективности ИТ.

Как правило, в начале проекта проводится обследование существующих ИТ-процессов, анализируются информационные потоки, уточняется распределение зон ответственности, выявляются специфичные требования, предъявляемые бизнесом к работе ИТ, прорабатываются вопросы, связанные с информационной безопасностью. Ключевым условием успешного внедрения является привлечение специалистов заказчика в проектную команду. В ходе работы проектной команды готовится эскиз процессов, который согласуется с Заказчиком. Согласованный процесс включает в себя зафиксированные ключевые принципы процесса (политики процесса), ролевую структуру с определением полномочий и ответственности каждой роли, схемы и описание процедур процесса, а также характеристики процесса, по которым его можно будет оценивать (метрики процесса). На основании согласованного процесса разрабатывается техническое решение, включающее в себя настройки средства автоматизации в части интерфейса, бизнес-логики и настройки структуры прав пользователей. Прорабатываются вопросы наполнения справочников. Особое внимание уделяется отчётности. Техническое решение настраивается в тестовой среде и демонстрируется заказчику.

После уточнения и корректировки решение настраивается в рабочей среде заказчика для проведения опытной эксплуатации. Перед началом опытной эксплуатации для персонала обязательно проводятся тренинги. Перед передачей в промышленную эксплуатацию проводится корректировка надстроек средства автоматизации и актуализация всей документации проекта. В рамках исполнения гарантийных обязательств заказчик получает всю необходимую техническую поддержку. После окончания гарантийного срока (в рамках отдельного договора) заказчику могут быть оказаны услуги сопровождения системы и предоставления технической поддержки.

Длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами составляет 3-6 месяцев (в зависимости от масштаба предприятия и исходных задач)

Процессы поддержки ИТ-сервисов.

Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:1) процесс управления уровнем сервиса; 2) процесс управления мощностью; 3) процесс управления доступностью; 4) процесс управления непрерывностью; 5) процесс управления финансами; 6) процесс управления безопасностью.

Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса – осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.

На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA– Service Level Agreement) между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - SLA. Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.

Данный процесс осуществляет следующие функции: 1) оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах; 2) согласует и документирует SLA; 3) организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов; 4) определяет приоритетность сервисов; 5) осуществляет управление версиями SLA; 6) готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов; 7) обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement - OLA) и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг; 8) осуществляет постоянное улучшение процесса.