Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Процессы поддержки ИТ-сервисов.
Внедрение ИТ услуг. Управление ИТ-услугами включает в себя организацию комплекса процессов, необходимых для структурированной и эффективной деятельности по обеспечению работы бизнеса со стороны ИТ-подразделений. Для каждого конкретного случая выбирается оптимальная последовательность внедрения процессов. Формирование показателей, которые требуется достичь в результате внедрения, происходит обычно вместе с заказчиком. Для каждого процесса определяется менеджер, ответственный за достижение процессом поставленных целей. В качестве средства автоматизации обычно применяется HP Service Manager. Максимальный эффект от использования HP Service Manager можно получить, интегрировав его с системами мониторинга инфраструктуры и средствами автоматического сбора информации о программной и аппаратной конфигурации объектов инфраструктуры. В результате заказчик получает единый инструмент управления информационно-вычислительными ресурсами, позволяющий реализовать все необходимые ITSM процессы и добиться максимальной эффективности ИТ. Как правило, в начале проекта проводится обследование существующих ИТ-процессов, анализируются информационные потоки, уточняется распределение зон ответственности, выявляются специфичные требования, предъявляемые бизнесом к работе ИТ, прорабатываются вопросы, связанные с информационной безопасностью. Ключевым условием успешного внедрения является привлечение специалистов заказчика в проектную команду. В ходе работы проектной команды готовится эскиз процессов, который согласуется с Заказчиком. Согласованный процесс включает в себя зафиксированные ключевые принципы процесса (политики процесса), ролевую структуру с определением полномочий и ответственности каждой роли, схемы и описание процедур процесса, а также характеристики процесса, по которым его можно будет оценивать (метрики процесса). На основании согласованного процесса разрабатывается техническое решение, включающее в себя настройки средства автоматизации в части интерфейса, бизнес-логики и настройки структуры прав пользователей. Прорабатываются вопросы наполнения справочников. Особое внимание уделяется отчётности. Техническое решение настраивается в тестовой среде и демонстрируется заказчику. После уточнения и корректировки решение настраивается в рабочей среде заказчика для проведения опытной эксплуатации. Перед началом опытной эксплуатации для персонала обязательно проводятся тренинги. Перед передачей в промышленную эксплуатацию проводится корректировка надстроек средства автоматизации и актуализация всей документации проекта. В рамках исполнения гарантийных обязательств заказчик получает всю необходимую техническую поддержку. После окончания гарантийного срока (в рамках отдельного договора) заказчику могут быть оказаны услуги сопровождения системы и предоставления технической поддержки. Длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами составляет 3-6 месяцев (в зависимости от масштаба предприятия и исходных задач) Список контрольных вопросов 1. Что включает в себя управление ИТ-услугами? 2. Какая длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами? 3. Назовите основные процессы поддержки ИТ-сервисов. 4. Основная задача процесса управления уровнем сервиса? 5. Для чего предназначен процесс управление мощностями? 6. Какая цель процесса управления доступностью? 7. Что означает поддержка непрерывности бизнеса в целом? 8. Дайте объяснение понятию релиз. 9. Что отслеживает процесс управления финансами? 10. Какая основная задача процесса управления безопасностью? Внедрение ИТ услуг. Управление ИТ-услугами включает в себя организацию комплекса процессов, необходимых для структурированной и эффективной деятельности по обеспечению работы бизнеса со стороны ИТ-подразделений. Для каждого конкретного случая выбирается оптимальная последовательность внедрения процессов. Формирование показателей, которые требуется достичь в результате внедрения, происходит обычно вместе с заказчиком. Для каждого процесса определяется менеджер, ответственный за достижение процессом поставленных целей. В качестве средства автоматизации обычно применяется HP Service Manager. Максимальный эффект от использования HP Service Manager можно получить, интегрировав его с системами мониторинга инфраструктуры и средствами автоматического сбора информации о программной и аппаратной конфигурации объектов инфраструктуры. В результате заказчик получает единый инструмент управления информационно-вычислительными ресурсами, позволяющий реализовать все необходимые ITSM процессы и добиться максимальной эффективности ИТ. Как правило, в начале проекта проводится обследование существующих ИТ-процессов, анализируются информационные потоки, уточняется распределение зон ответственности, выявляются специфичные требования, предъявляемые бизнесом к работе ИТ, прорабатываются вопросы, связанные с информационной безопасностью. Ключевым условием успешного внедрения является привлечение специалистов заказчика в проектную команду. В ходе работы проектной команды готовится эскиз процессов, который согласуется с Заказчиком. Согласованный процесс включает в себя зафиксированные ключевые принципы процесса (политики процесса), ролевую структуру с определением полномочий и ответственности каждой роли, схемы и описание процедур процесса, а также характеристики процесса, по которым его можно будет оценивать (метрики процесса). На основании согласованного процесса разрабатывается техническое решение, включающее в себя настройки средства автоматизации в части интерфейса, бизнес-логики и настройки структуры прав пользователей. Прорабатываются вопросы наполнения справочников. Особое внимание уделяется отчётности. Техническое решение настраивается в тестовой среде и демонстрируется заказчику. После уточнения и корректировки решение настраивается в рабочей среде заказчика для проведения опытной эксплуатации. Перед началом опытной эксплуатации для персонала обязательно проводятся тренинги. Перед передачей в промышленную эксплуатацию проводится корректировка надстроек средства автоматизации и актуализация всей документации проекта. В рамках исполнения гарантийных обязательств заказчик получает всю необходимую техническую поддержку. После окончания гарантийного срока (в рамках отдельного договора) заказчику могут быть оказаны услуги сопровождения системы и предоставления технической поддержки. Длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами составляет 3-6 месяцев (в зависимости от масштаба предприятия и исходных задач) Процессы поддержки ИТ-сервисов. Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:1) процесс управления уровнем сервиса; 2) процесс управления мощностью; 3) процесс управления доступностью; 4) процесс управления непрерывностью; 5) процесс управления финансами; 6) процесс управления безопасностью. Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса – осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ. На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA– Service Level Agreement) между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями. Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - SLA. Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих. Данный процесс осуществляет следующие функции: 1) оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах; 2) согласует и документирует SLA; 3) организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов; 4) определяет приоритетность сервисов; 5) осуществляет управление версиями SLA; 6) готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов; 7) обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement - OLA) и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг; 8) осуществляет постоянное улучшение процесса.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-29; просмотров: 335; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.221.248.140 (0.006 с.) |