Які існують правила етикету ділової телефонної розмови?

- Пам'ятайте про те, що ваше мовлення – це ваша візитівка і візи-тівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: «Алло» або інформативніше: «Фірма «Злагода», «Відділ маркетингу».

- «Так» кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати «слухаю» теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

- Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо теле­фонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

- Не можна ставити запитань на зразок: «Що вам потрібно?», «Що ви хотіли?». Краще запитати: «Чим я можу вам допомогти?», «Чи можу я вам допомогти?».

- Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

Українська мова за професійним спрямуванням 239

Розділ V

- Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

- Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитись, на­звавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.

- Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:
Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Кова­
ленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище – Турянська. Я – доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа …

- Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

- Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

- Не можна використовувати у діловій розмові «слів-паразитів»: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

- Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання до­помогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

- Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до теле­фону, не можна відповідати «Його нема». Потрібно сказати: «Буде о 15-й годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?» Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть роз­цінити як елементарну безтактність.

- На анонімний дзвінок можна не відповідати.

- Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: «Прошу вибачення, це помилка».

- Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприй­маються на слух).

- Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не моно­логічною.

240 Українська мова за професійним спрямуванням

Офіційно-діловий стиль

- Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж стар­ша за віком чи службовим становищем людина.

- У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу!, Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консуль­тацію! Дякую за інформацію! До побачення!

- Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачити­ся і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

- Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

- У службових справах телефонувати додому не слід.

- Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.

- Службові телефонні розмови мають бути короткими.

- Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар
(вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає
на дзвінки).

- У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.