О некоторых проблемах онлайн-бронирования туристских услуг

Сухотина Э.С., Смирнов Д.В. О некоторых проблемах онлайн-бронирования туристских услуг. [96]В работе рассматриваются вопросы появления и современного существования систем онлайн-бронирования туристских услуг, формулируются некоторые проблемы, возникающие при онлайн-бронировании, в частности, авиационных билетов, предлагаются возможные шаги для решения этих проблем.

Suhotina, E.S., Smirnov D.V. On some problems of online booking of tourist services. The paper discusses the issues of the modern existence of the online booking systems of tourism services, articulates some problems with online booking, particularly air travel, proposes possible steps to address these issues.

 

Постановка проблемы. Под бронированием в туризме принято понимать заблаговременный заказ туристских услуг и предварительное закрепление на конкретные даты или срок того или иного вида туристского обслуживания. Как правило, в значительной части случаев речь идет о транспортном обслуживании или о средствах размещения.

Система бронирования туристских услуг зародилась в ХХ веке. С развитием информационно-компьютерных технологий стали возникать системы компьютерного бронирования. Прежде всего, они коснулись бронирования гостиничных мест и оформления билетов на транспорт.

Несмотря на целый ряд очевидных преимуществ онлайн-бронирования туристских услуг, этот процесс имеет и определенные проблемы, некоторых из которых будут рассмотрены в нашей статье.

История вопроса. В 1976 г. американская авиакомпания «United Airlines» первой в мире запустила свою автоматическую систему бронирования (АСБ) билетов «Apollo». Спустя некоторое время авиакомпания «American Airlines» ввела в действие свою АСБ и назвала ее «Sabre». Достаточно быстро эти системы превратились в коллективные и стали обслуживать целые группы авиакомпаний. В АСБ была представлена информация о наличии мест на том или ином рейсе, о рейсах перевозчиков, подробное описание тарифов, сведения о длительности полетов и об особенностях маршрутов. В конце ХХ века данные системы стали стремительно завоевывать международный рынок по бронированию авиабилетов.

В настоящее время перечень предоставляемых услуг в онлайн-бронировании расширился и включает в себя прокат автомобилей, оформление документов, заказ билетов на развлекательные мероприятия, страхование и иные сопутствующие услуги.

Изложение основного материала. Бронирование туристского продукта посредством сети Интернет является довольно динамично развивающимся видом онлайн-бизнеса. Интернет-заказы ряда европейских и американских турфирм составляют до 100% в общем объеме их продаж [1].

Онлайн-бронирование – это наиболее удобный и прогрессивный вид бронирования. Основным достоинством онлайн-бронирования является возможность получение пользователем в кратчайшие сроки желаемой услуги, причём, невзирая на время суток.

В настоящее время онлайн-бронирование в туризме – это электронная продажа разных видов услуг: авиационных, железнодорожных, автобусных билетов, также продажа мест в отелях, экскурсий, трансфера и др. Бронируя отели в данной системе, менеджер экономит свое рабочее время и время клиента, так как нет необходимости запрашивать наличие мест на заданные даты непосредственно в самих отелях – в системе представлен список отелей, которые может в кратчайшие сроки предложить своему клиенту. Кроме того, стоимость отелей в этом случае оказывается значительно дешевле, нежели в случае бронирования через туроператора.

Удобны также системы бронирования авиабилетов. Существует несколько поисковых систем по подбору и бронированию билетов такие, как «Авиацентр онлайн», «Портбилет», «Турне Транс» и другие. Эти системы чаще всего используют отечественные туристические агентства, так как они созданы именно для работников турбизнеса, и частные лица не имеют к ним доступа. Эти системы предлагают все возможные варианты перелетов – как стандартные вылеты в один или в оба конца, так и сложные маршруты с пересадками. Системы «Амадеус» («Amadeus»), «Сейбр» («Sabre»), «Габриэль» («Gabriel»), «Галилео» («Galileo»), «Сирена-Тревел» позволяют, предварительно выбрав функции, которые предлагаются в меню, за считанные минуты получить ответ на внесенный запрос. Для частных лиц в России функционируют специальные сайты, которые также предоставляют возможности онлайн-бронирования авиационных билетов – EuroAvia.ru, aviasales.ru и другие.

Причинами, по которым туристские агентства выбирают данные системы онлайн-бронирования являются:

1. Удобство.

2. Комфорт.

3. Оперативность.

4. Предварительное бронирование.

5. При покупке билета предоставляется электронное уведомление с распечаткой маршрута и купона на электронную почту и в личном кабинете системы.

6. Оплата авиабилета проходит через платежную карту или имеющийся депозит.

7. Исключительность.

Вместе с тем, наряду со значительными преимуществами в онлайн-бронировании существуют также и весьма серьезные недостатки. К ним относят:

1. Сбой системы онлайн-бронирования. Иногда не приходит оповещение об изменение или отмене рейсов.

2. Не всегда предложены все варианты тарифов, необходимо запрашивать и ожидать ответ.

3. Технические сбои в работе сети Интернет или компьютерной техники.

4. Незащищенность программы.

Характерно наличие определенных страхов при онлайн-бронировании авиабилетов и у частных лиц. По результатам опроса туристов сайтом momondo.ru, установлено, что 35% боятся неверно оформить свой заказ, 34% считают, что не смогут получить билет, 32% опасаются некорректной работы сайта, 24% беспокоятся о дополнительных платежах, 20% не хотят оплачивать услуги, которые им не нужны, 18% не желают разглашать провайдеру данные своей карты, 17% страшатся банкротства компании. При этом отмечается, что 45% россиян хотя бы раз в жизни заказывали авиаперелет через Интернет [3].

Самая большая проблема в онлайн-бронировании для туристских агентств – незащищенность данных систем. Итогом этого становится возможный взлом личного кабинета и несанкционированное бронирование и выписка билетов. Известны случаи, когда таким образом были выписаны авиационные билеты более чем на 100 000 рублей. Доказать, что это ошибка и что в действительности это не ваши билеты на практике оказывается весьма проблематичным. Чаще всего в данных случаях агентство оплачивает несанкционированно выписанные билеты из своих личных средств. Особую сложность составляет и то, что по договору туристское предприятие обязано погасить свою задолженность в течение двух дней.

Многие порталы знают об этой проблеме, однако вместо того, чтобы обезопасить своих агентов и предотвратить такие случаи (или хотя бы предупредить о их возможности), они ужесточают пункты в договоре.

Выводы. С целью повышения безопасности работы в системах онлайн-бронирования можно было бы предложить не только вход в личный кабинет под персональным логином и паролем, но и смс-оповещение агента при каждом входе в систему. Также можно сделать ограничение для IP-адресов, то есть вход только с указанных IP-адресов и временной тайм-аут для предупреждения многократного несанкционированного доступа в личный кабинет. Предложенные мероприятия способствовали бы повышению безопасности при работе в системах онлайн-бронирования. Туристские агентства должны быть уверены в своих партнерах, они должны иметь ощущение надежности и безопасности при работе с такими системами.

 

Список использованных источников:

1. Арапова, Л.А. Современные технологии в туризме // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2010. - № 12. – С. 94-97.

2. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме - М.: «Издательство ПРИОР», 1999. – 144 с.

4. Родигин, Л.А. Интернет-технологии в туризме: Учебник. – М.: Советский спорт, 2006. – 388 с.

5. Чудновский, А.Д., Жукова, М.А. Информационные технологии управления в туризме. – М.: КНОРУС, 2006. – 104 с. 

6.Как избежать ошибок при бронировании авиабилетов онлайн? [Электронный ресурс]. – URL: http://yaturistka.ru/blog/advice/2698.html

 

Ключевые слова: Онлайн бронирование, туристские услуги, автоматическая система бронирования.

 

 

НАШИ АВТОРЫ