Психологические и этические аспекты переговорного процесса

 

Аргументация (лат. argumentatio – суждение) – способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Виды аргументации: доказательная (цель: доказательство или обоснование) и контраргументация (цель: опровержение тезисов и утверждений собеседника).

Методы аргументирования (П. Мицич): фундаментальный (прямое знакомство с фактами, сведениями, цифрами); метод противоречия (оборонительный метод выявления противоречий в аргументации партнера); метод извлечения выводов (постепенно, шаг за шагом, посредством частичных вводов приводит к желаемому результату); метод сравнения (придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения, если сравнения подобраны удачно); метод «да..., но» (согласиться с собеседником, а после охарактеризовать предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше – плюсов или минусов); метод бумеранга (использование «оружия» собеседника против него самого: «А вы сами что думаете по этому вопросу?»); метод игнорирования (если изложенный факт не может быть опровергнут, то его ценность и значение игнорируется); метод видимой поддержки (приводятся новые доказательства в пользу аргументов собеседника: создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса); метод кусков (расчленение выступления партнера на ясно различимые отдельные части и последующая их интерпритиция); метод опроса (заранее задаются вопросы, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию).

Спекулятивные методы аргументации: техника преувеличения (обобщение и любого рода преувеличение, составление преждевременных выводов; техника анекдота (одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию); техника использования авторитета (цитирование известных авторитетов); техника дискредитации партнера (поставка под сомнение личности собеседника); техника изоляции (выдергивание отдельных фраз из выступления, их изоляция и преподнесение в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному); техника изменения направления (аргументы не атакуется, собеседник пытается обойти «горче место» и вызвать интерес к другим темам); техника введения в заблуждение (сообщение партнером путаной информации); техника отсрочки (создание препятствия для ведения дискуссии или её затягивание); техника апелляции (нерешенные вопросы обходятся, взывая к сочувствию во имя каких-нибудь неопределенных морально-этических норм); техника вопросов-капканов (повторение, альтернатива и контрвопросы); техника искажения (перестановка акцентов или неприкрытое извращение сказанного).

К технике искажения очень близка демагогия, которая находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи – подведением слушателя к ложным выводам, не формулируя этих выводов, предоставляя это сделать собеседнику. Демагогия может осуществляться без нарушения логики (пропуск факта), с нарушением логики и без связи с логикой (ссылка на авторитет неспециалиста, смешение в одной фразе верного и неверного утверждения и т.п.).

Техника аргументирования – умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

Основные положения тактики аргументирования: 1) выбор техники аргументирования необходимо осуществлять в зависимости от особенностей партнеров; 2) «устранение противоречий»: критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу; 3) «стимулирование аппетита»: предложить партнеру варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппетита») указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ; 4) двусторонняя аргументация (указываются как преимущества, так и на слабые стороны, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации); 5) очередность перечисления преимуществ и недостатков (сначала перечисляются преимущества); 6) персонификация аргументации (необходимо выявить позицию партнера и включить её в вашу аргументацию; признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам – в результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением).

Рекомендации по технике убеждения партнера (Петренко А.):

1) оперируйте простыми, ясными и точными понятиями;

2) ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру (• открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав; • продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнером; • сначала ответьте на аргументы партнера, а уж только потом приводите свои собственные; • в любой ситуации сохраняйте вежливость);

3) учитывайте личностные особенности вашего партнера (• нацеливайте вашу аргументацию на мотивы партнера; • старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества; • соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями её восприятия вашим партнером);

4) Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом о стратегии партнера;

5) Помните, что излишне подробная аргументация, «разжевывание» партнеру вашей идеи может вызвать резкое неприятие с его стороны, а пара ярких доводов порой достигает большего эффекта;

6) Используйте специальные приемы аргументации: (• метод перелицовки; • метод «салями»; • метод расчленения; • метод положительных ответов; • метод классической риторики; • метод замедления темпа; • метод двусторонней аргументации).

Чтобы аргументация достигла цели, необходимо соблюдать следующие условия: • оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, не потопить их в море неточных слов и аргументов; • способ аргументации и скорость её представления должны соответствовать особенностям темперамента собеседника (излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура); • избегать простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов и интересующие вашего собеседника.

Критика – обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки.

Конструктивная критика – высказывания, основанные на соблюдении этических норм и указывающие на недостатки в действиях кого-либо.

Если вы не имеете права критиковать – откажитесь от критики, если же имеете – то соблюдайте правила критики (нарушение указанной последовательности может привести кснижению эффективности восприятия критики): 1) не начинайте разговор при свидетелях; 2) сохраняйте ровный тон; 3) найдите повод для похвалы; 4) не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой стороны; 5) признайте свои собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач; 6) критикуйте поступки, а не способности и свойства личности другого человека; 7) обратитесь к объективным нормам критической оценки; 8) помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться.

Критикующему запрещается: • сводить разговор к отрицанию: мало разрушить старое, нужно постараться построить новое или хотя бы указать пути к этому; • делать выводы, не зная всех обстоятельств; • лишать критикуемого возможности возразить; • унижать, критиковать вообще, критиковать можно только поступок, а не человека; • копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику; • возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено; • преувеличивать недостатки, призывать к авторитетам, взывать к чувствам и искажать позиции.

Восприятие критики – целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Психология конфликта

Конфликт (лат. conflictus – столкновение) – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, проявляющееся в несовместимости позиций или действий сторон, воспринимаемых ими как угроза себе (собственной идентичности). Каждая сторона делает всё, чтобы принята была её точка зрения и мешает другой стороне делать то же самое. При этом конфликт всегда представляет собой выбор: сохранять существующую систему взаимодействий в неизменном виде или реконструировать, демонстрировать, изменить её.

Критерии конфликта: · взаимосвязь сторон (активность одного человека обусловливает действия другого, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т.д.); · осознание ситуации как конфликтной (одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить); · выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску рационально приемлемого решения или к эскалации конфликта, к усилению борьбы (например, от борьбы точек зрения переходят к борьбе личностей, затем к борьбе групп и т.п.).

Функции, выполняемые конфликтами: 1) конструктивные: познавательная (конфликт выступает как симптом неблагополучных отношений и наличия противоречий); развивающая (конфликт является важным источником развития его участников и процесса их взаимодействия); инструментальная (конфликт является средством разрешения противоречий); перестроечная (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками); 2) деструктивные (нарушение коммуникаций, рост текучести кадров, негативное самочувствие участников, низкая эффективность дальнейшего взаимодействия и т.п.).

Важным условием понимания сущности конфликта является анализ его структуры и динамики. Структура конфликта (лат. structure – строение, порядок) – строение и внутренняя форма организации конфликта, выступающая как совокупность элементов его составляющих, обеспечивающих целостность конфликта как системы и его отличие от других социальных явлений.

В структуру конфликта входят: участники (стороны), условия возникновения и протекания конфликта, его предмет (объект), образ конфликта (совокупность представлений участников о предмете конфликта), действия участников, результат конфликта (деструктивный или конструктивный). При этом субъективная подструктура конфликта (система неполных и неточных моделей всех объективных элементов структуры конфликта, имеющихся в психике участников конфликта: образы себя, оппонента, объекта и предмета конфликта и т.п.) в большей степени определяет динамику и эволюцию конфликтного взаимодействия по сравнению с объективной подструктурой (противоборствующие стороны, группы поддержки, другие участники конфликта, объект конфликта, его предмет и др.).

 

Конфликтная ситуация

Рис. 1. Структура конфликта (по А.Я. Анцупову, А.И. Шипилову).

Субъектами (участниками) конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, организации, социальные институты и пр. Участников конфликта принято разделять на: основных (главные действующие лица, противоречие именно их интересов является основой противоборства) и неосновных (сочувствующие лица, подстрекатели, посредники и так называемые невинные жертвы, случайно оказавшиеся в зоне конфликта). Опасность конфликтной ситуации состоит в том, что она обладает свойством вовлекать в себя новых участников и одновременно менять своё содержание.

Предмет конфликта – материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей.

Конфликтные действия – действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь её целей. Они обостряют протекание конфликта, так как могут усложнять конфликт и порождать тенденцию к его эскалации. Эти действия могут быть чрезвычайно разнообразными: невыполнение принятых на себя обязательств, создание помех для деятельности противоположной стороны, нанесение противнику материального и морального ущерба, использование прямого физического насилия и т.п. Такого рода действия одной стороны, естественно, вызывают ответные действия другой, чем и создается конфликтное поведение. Интенсивность конфликтного поведения может усиливаться, достигать высшей точки в момент разгара конфликта и ослабевать на завершающей его стадии.

Формула конфликта: Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент, где Конфликтная ситуация – фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития, своеобразный «фотографический снимок» конфликта на определенный момент времени, содержащий накопившиеся противоречия и истинную его причину; Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. В этом случае разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Динамика конфликта – ход развития конфликта, его изменение под воздействием внутренних механизмов, а также внешних факторов и условий. Она раскрывается на различных стадиях конфликта:

1) предконфликтная стадия (латентный этап), которая иногда может быть вполне благополучной, хотя чаще всего для конфликта уже существуют предпосылки: чувствуется напряженность в отношениях и имеется противоречие. Если эта ситуация затягивается, то мы имеем дело с латентным конфликтом. К росту напряженности ведет накопление неудовлетворенности отношениями или состоянием дел, которое часто персонифицируется и выливается в поиск виновного. В это время растет агрессивность и формируется установка на борьбу. Эта стадия включает: · возникновение объективного противоречия между субъектами или объективной проблемной ситуации; · осознание её субъектами взаимодействия, · попытки сторон разрешить ситуацию неконфликтными способами (участники аргументируют свои цели, определяют свое положение по отношению к другому участнику в возникшей ситуации); · возникновение предконфликтной ситуации.

2) стадия открытого конфликта (собственно конфликт) включает:

· инцидент – стечение обстоятельств, служащие поводом для начала открытого столкновения. Он может не отражать реальных причин конфликта. Иногда он возникает случайно, иногда спровоцирован субъектом конфликта либо третей стороной, преследующей свои цели. Конфликт может закончится на этой стадии если разногласие сразу же разрешится, или конфликтанты расстанутся с целью никогда больше не встречаться или инцидент приведет к гибели одной стороны;

· эскалация конфликта (лат. scala – лестница) – прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга по интенсивности выше, чем предыдущие. На этом этапе конфликт шагает по ступенькам конфликтных действий и противодействий. В зависимости от конфликтных установок и поведения сторон конфликт приобретает логику развития. Эскалация может быть непрерывной, когда напряжение и сила ударов возрастают постоянно, либо волнообразной, когда периоды активных действий сменяются периодами затишья и временного улучшения. Эскалация может быть крутой, когда конфликт развивается очень быстро, либо вялой, когда конфликт переходит в хронический и даже идет на спад, иссякая сам собой;

· кульминация – высшая точка развития конфликта, когда сбалансированное противодействие приводит к серьезному вреду сторонам, общему делу и взаимоотношениям (при внутриличностном конфликте ставится под угрозу целостность личности). Накал конфликта показывает обеим сторонам, что продолжать его не следует, что враждебные действия результата не дают и нужно искать другие средства. Кульминация может не произойти, если стороны начинают предпринимать меры по урегулированию конфликта, не дожидаясь окончательного взрыва. Здесь имеет значение предел терпимости конфликтантов. В затяжном конфликте оттягивание кульминации обходится дорого: накапливается такой потенциал негативных эмоций, что их выброс производит огромные разрушения. Иногда целесообразно спровоцировать столкновение, чтобы избежать накапливания напряжения;

· завершение конфликта – участники конфликта видят, что все их действия не приводят к поставленным целям и не разрешают противоречия, поэтому ищут другие условия и средства урегулирования конфликтной ситуации. С этого момента начинается процесс завершения конфликта, что не исключает возможности обострения. Природа конфликта такова, что в любом случае он приносит как «убытки», так и «прибыли». Именно здесь становится ясной цена конфликта – разница между материальными, временными, психическими утратами и приобретениями, которые дают выход из конфликта. При этом приобретения обычно представляются неясными и гипотетичными, а утраты зримы и завышаются. Тот или иной баланс между этими противоположными по своему характеру результатами конфликта и определяет разницу между деструктивными и конструктивными итогами конфликта. В таком случае целесообразно рационально решить, стоит ли продолжать конфликт, сопоставив цену конфликта и цену выхода из него: если цена конфликта меньше и выход из конфликта дается слишком дорого, то борьбу имеет смысл продолжать, если нет – конфликт разумнее прекратить. Завершением конфликта может быть его угасание, когда стороны приспосабливаются к совместному существованию, но обычно завершение требует специальных усилий.

3) послеконфликтная стадия (этап нормализации отношений) состоит из двух этапов: частичной и полной нормализации отношений. Эта стадия необходима, чтобы восстановить разрушенные конфликтом межличностные отношения между участниками. Если конфликт разрешен способом, не полностью удовлетворяющим участника, могут оставаться условия, которые мешают построить прежние отношения. В этом случае на послеконфликтной стадии происходит частичная нормализация отношений. Полная нормализация межличностного взаимодействия может наступить, если участники конфликта видят необходимость совместной конструктивной деятельности и обоюдно стремятся восстановить прежние отношения. Последствия конфликта могут быть конструктивными и деструктивными, чаще же имеются и те и другие.

Постконфликтная ситуация характеризуется степенью удовлетворенности сторон, которая зависит от того: насколько в ходе конфликта или переговоров удалось достичь цели; какими методами велась борьба; насколько ущемлены чувства собственного достоинства и велики потери; насколько удалось снять эмоциональное напряжение и сбалансировать интересы сторон; было ли решение навязано или вырабатывалось совместно; какова реакция окружающих на итоги конфликта. В любом случае в течение какого-то периода напряженность будет сохраняться, но если она велика, то перемирие, возможно, временное.

Существуют различные классификации видов конфликтов:

1) по сферам деятельности: бытовые, семейные, трудовые, учебно-педагогические;

2) по направленности конфликтного взримодействия: вертикальные, горизонтальные и смешанные;

3) по характеру своего развития и результатам: конструктивные (позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологического процесса и служащий источником самосовершенствования личности) и деструктивные. Признаки деструктивного конфликта: эскалация и расширение конфликта; увеличение затрат и потерь, которые несут участники конфликта и т.п.

Деструктивные последствия конфликта:

• ухудшение социально-психологического климата в группе, появление у работников чувства подавленности, пессимизма, тревоги;

• снижение уровня организованности группы, её дестабилизация в связи с неадекватной оценкой сторонами конфликта друг друга, при этом усиливается чувство неуверенности в себе, в собственных силах и возможностях;

• формирование в коллективе духа конфронтации, взаимной неприязни (усиливаются необоснованное критиканство, взаимная слежка, жесткий формализм, постоянный поиск виноватых и т.п.).

Конструктивные последствия конфликта:

• обнаружение противоречий в группе, например в системе материального и морального стимулирования, и создание условий для развития организации;

• расширение информации, более глубокое взаимопонимание людей, их ценностей и реальных мотивов поведения;

• усиление сплоченности, совершенствование структуры и организованности группы;

• снижение социальной напряженности, укрепление отношений взаимного доверия, сотрудничества, создание благоприятных условий для роста производительности труда и творческого отношения к делу.

4) по длительности протекания: кратковременные (являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные (связаны сглубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями). Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты приводят к закреплению негативных состояний конфликтующих.

5) по источнику возникновения: объективные (возникающие на основе объективных причин: плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности, различные недостатки в планировании, организации, стимулировании, допускаемые руководителями разных уровней и т.п.) и субъективные (возникающие в связи с личностными особенностями конфликтующих и на основе субъективных представлений людей, например, когда кажется, что: принятое решение – ошибочно, оценка труда – некорректна, поведение коллег – неприемлемо и т.п.).

6) по способам и средствам разрешения: мирные и вооруженные.

7) по субъектам (сторонам) конфликта:

· межгрупповые конфликты– конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Главными источниками межгрупповых конфликтов является борьба за ограниченные материальные ресурсы, а также социальные противоречия;

· конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентностей руководителя и специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя, а также в ситуации, когда отдельная личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

· межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров, однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

· внутриличностный конфликт – тип конфликта, главным носителем которого является отдельная личность, а сторонами конфликта – различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценностные ориентации, чувства и т.п.); это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения. При этом именно через конфликт, разрешение и преодоление внутриличностных противоречий происходит становление характера, воли и всей психической жизни личности. Если лишить человека этой внутренней работы и борьбы, то он лишится полноценной жизни и развития, ибо сама жизнь и есть постоянное разрешение противоречий.

В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяются шесть основных видов внутриличностного конфликта: · мотивационный конфликт (между «хочу» и «хочу»); · нравственный конфликт (между «хочу» и «надо»); · конфликт нереализованного желания (между «хочу» и «могу»); · ролевой конфликт (между «надо» и «надо»); · адаптационный конфликт (между «надо» и «могу»); · конфликт неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»).

Кроме того, выделяют невротический конфликт как результат длительно сохраняющегося обычного внутриличностного конфликта, характеризуется высшим напряжением и противоборством внутренних сил и мотивов личности.

Среди причин и условий возникновения внутриличностного конфликта выделяют личностные (наличие сложного внутреннего мира, развитой иерархии мотивов, системы чувств, склонности к самоанализу и рефлексии) и ситуативные (внешние, обусловленные положением личности в социальной среде, напимер, требования общества, окружающих и внутренние причины, коренящиеся в противоречиях самой личности, например, противоречие между значимыми, приблизительно равной силы отношениями, которое воспринимается как неразрешимое).

Внутриличностный конфликт по своим последствиям может быть: конструктивным (функциональным, продуктивным, способствующим развитию личности) и деструктивным (дисфункциональным, непродуктивным, препятствующим развитию личности, когда личность не может найти выход из сложившейся конфликтной ситуации, не в состоянии вовремя и положительно разрешить противоречия внутренней структуры).

Последствия внутриличностного конфликта:

1) отрицательные: · для самой личности: прекращение развития личности, начало деградации; психическая и физиологическая дезорганизация личности; снижение активности и эффективности деятельности; состояние сомнения, психической подавленности, тревожности и зависимости человека от других людей и обстоятельств, общая депрессия; появление агрессии или, напротив, покорности в поведении человека; появление неуверенности в своих силах, чувства неполноценности и никчёмности; разрушение смыслообразующих жизненных ценностей и утрата самого смысла жизни; · для взаимодействия с другими людьми в группе: семье, школе, вузе, организации и т.д.: деструкция существующих межличностных отношений; неожиданное обособление личности в группе, молчание, отсутствие увлеченности; повышенная чувствительность к критике; пугающая информация – критиканство, ругательства, демонстрация своего превосходства; девиантное поведение и неадекватная реакция на поведение других; неожиданные, нелогичные вопросы, а также ответы невпопад, приводящие собеседника в замешательство; жесткий формализм – буквоедство, формальная вежливость, слежение за другими; поиск виноватых – обвинение других во всех грехах или, напротив, самобичевание; · если внутриличностный конфликт вовремя не разрешается, то он может привести к более тяжелым последствиям (стресс, фрустрация, невроз и т.п.);

2) позитивные: мобилизация внутренних ресурсов личности для преодоления существующих препятствий её развития; активизация самопознания и формирование адекватной самооценки; развитие и обогащение структурных компонентов психики личности, укрепление психики и развитие воли; ощущение полноты жизни, саморазвитие и самоактуализация личности; способ сближения «Я» идеального и «Я» реального.

Разрешение внутреннего конфликта – снятие внутреннего напряжения личности, преодоление противоречий между различными элементами её внутренней структуры, восстановление согласованности компонентов внутреннего мира личности и достижение состояния внутреннего равновесия, стабильности и гармонии. На разрешение внутренних конфликтов влияют мировоззренческие установки, волевые качества, темперамент, половозрастные особенности личности.

Для того чтобы успешнее преодолевать внутриличностные конфликты важно: не стремиться «объять необъятное», не браться за все дела сразу, не копить проблем, учиться властвовать собой, контролировать и корректировать свое поведение и чувства, замечать реакцию окружающих на свое поведение и отдельные поступки, стараться быть искренним не только по отношению к себе, но и к окружающим, создавать правильный образ своего «Я» (знать о себе правду); реагировать на факты, а не на представления о них; не уделять повышенного внимания тому, что люди думают о вас; не реагировать слишком эмоционально на внешние раздражители; не культивировать в себе чувство обиды и жалости к себе; уметь прощать себя и других; направлять свою агрессию в нужное русло (помыть машину, пробежать по лесу, сделать уборку на рабочем столе и т.д.), так как это освобождает от гнева, обиды, страха.

Условия и способы разрешения внутриличностного конфликта, зависящие от самой личности: • познай самого себя (выяви свои таланты и сильные стороны, ошибки и недостатки, препятствия в самом себе мешающие раскрытию своих способностей; • адекватно оценивайте себя; • сформулируйте смыслообразующие жизненные ценности; • используйте свой жизненный опыт; • будьте оптимистом, ориентируйтесь на успех; • будьте принципиальны; • будьте уверенны в себе; • соблюдайте этические нормы и правила общения и т.п.).

В ситуации внутриличностного конфликта предпримите следующие: 1. Адекватно оцените ситуацию. Возьмите её под контроль, попытайтесь выявить те противоречия, которые послужили причиной конфликта и вызвали чувство тревоги, страха или гнева; 2. Осознайте экзистенциальный смысл конфликта, проанализируйте степень важности его для вас; 3. Локализуйте причину конфликта. Выявите самую сущность его, отбросив все второстепенные моменты и сопутствующие обстоятельства; 4. Проявите смелость в анализе причин внутриличностного конфликта; 5. «Выпустите пар»; 6. Прибегните к расслабляющему тренингу; 7. Измените условия и/или стиль своей работы. 8. Подумайте над возможностью снижения уровня ваших притязаний; 9. Умейте прощать; 10. Плачьте на здоровье.

Механизмами разрешения внутриличностных конфликтов выступают механизмы психологической защиты.

Предпосылки возникновения межличностного конфликта: несовпадение рассуждений; наличие конфликтогенов и их эскалация; особенности восприятия и субъективная предрасположенность к конфликтам. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и происходит это из-за особенностей нашей психики. Все работники по отношению к конфликтам делятся на три группы: устойчивые к конфликтам, удерживающиеся от конфликтов и конфликтующие.

Факторы и причины межличностных конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: · объективные (слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и быстрыми переменами и др.);· организационно-управленческие (функционально-организационные, структурно-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие); · социально-психологические (потеря и искажения информации в процессе коммуникации; несбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.); · личностные (акцентуации характера; неадекватный уровень притязаний; низкая конфликтоустойчивость; субъективная оценка поведения партнера как недопустимого и др.).

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявление агрессивности и проявление эгоизма. Достаточно часто на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, не редко максимально сильным среди возможных – эта закономерность называется эскалацией конфликтогенов:

Признаки эскалации конфликта: сужение когнитивной сферы, вытеснения адекватного восприятия другого человека образом врага, акцентуация отрицательных качеств (как реальных, так и иллюзорных), рост эмоционального напряжения, переход от аргументов к претензиям и личным выпадам, рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация, применение насилия, потеря первоначального предмета разногласия, расширение границ конфликта, увеличение числа аучастников.

Типы конфликтных личностей (Р. Брэмсон): «агрессист», «жалобщик», «разгневанный ребенок», «максималист», «молчун», «тайный мститель». В психологии выделяют и другие типы конфликтных личностей: «демонстративный», «ригидный», «неуправляемый», «педантичный», «бесконфликтный», «практик» и т.п.

Индивидуальные черты конфликтной личности: чрезмерное стремление к независимости или к доминированию; излишняя принципиальность; прямолинейность в суждениях; необоснованный и неаргументированный критический настрой; часто повторяющееся плохое настроение; консерватизм мышления, взглядов, подходов к работе; стремление сказать правду в глаза; вмешательство в личную жизнь других людей; неадекватная самооценка возможностей и способностей, акцентуации характера и определенный набор эмоциональных качеств личности (раздражительность, тревожность, агрессивность, упрямство, подозрительность, обидчивость и др.).

Наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата,способного надежно противостоять любым негативным проявлениям.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях (по К. Томасу и Р. Килменну): · соперничество (отстаивание своих интересов, сопровождающееся открытой борьбой за них; стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон); · сотрудничество (стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта, направленное на поиск решения, удовлетворяющее интересы всех сторон); · компромисс (частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны, то есть урегулирование разногласий путем взаимных уступок); · избегание (игнорирование, фактическое отрицание конфликта или стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая её); · приспособление (уступки противоположной стороне в достижении её интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов).

Управление конфликтом – сознательная деятельность участников (третьей стороны) конфликта по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникн