Психологические и этические аспекты делового общения

 

Основные формы делового общения: • публичное выступление; • деловая беседа; • деловое совещание; • деловые переговоры; • деловая полемика, спор; • дискуссия; • мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг); • синектический штурм; • деловая переписка; • телефонный разговор. Рассмотрим некоторые из форм делового общения подробнее.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Условия успешного публичного выступления: добросовестная подготовка к выступлению, составление конспекта, тезисов или заметок на основе плана, правильное начало и окончание выступления; правильное поведение за трибуной, слежение за лексикой, поддержание внимания слушателей, умение удачно отвечать на вопросы.

Правила эффектного выступления: • начинайте речь с сильным и упорным стремлением достичь цели; • готовьтесь к выступлению; • проявляйте уверенность; • постоянно практикуйтесь; • старайтесь не читать свою речь по бумажке.

Для эффективного воздействия на слушателей используются эффекты: • первых фраз; • квантового выброса информации (россыпи новизны); • аргументации; • релаксации; • аналога; • воображения; • дискуссии; • эллипса.

Деловая беседа – форма делового общения с использованием вербальных и невербальных связей, направленный на обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.

Деловая беседа предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленной на решение проблемы. Успех беседы во многом зависит от культуры её ведения, от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли выбрали тон обмена сообщениями. Деловая беседа зачастую является единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции.

Функции деловой беседы: • обмен информацией; • взаимное общение работников из одной деловой среды; • стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях; • поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; • поиск инновационных направлений и начало перспективных мероприятий; • контроль и координирование уже начатых мероприятий; • поддержка деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог – разговор по очереди для взаимодействия.

Фазы деловой беседы: • начало беседы; • передача информации; • аргументирование; • опровержение доводов собеседника; • принятие решения. Детальнее в структуре деловой беседы можно выделить следующие структурные компоненты: • подготовка к беседе; • установление места и времени встречи; • начало беседы – установление контакта; постановка проблемы и передача информации; • аргументация; • опровержение доводов собеседника; • анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников; • принятие решения; • фиксация договоренности; • завершение контакта; • анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих шагов: • готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но дискуссионным; • добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека; • обосновывайте свои суждения.

Если в ходе переговоров ваш партнер не настроен на конструктивный диалог, то ведя с партнером диалог, целесообразно предпринять следующую тактику:

1) постарайтесь отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна, прежде всего, ему самому;

2) если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, переждите и дайте ему возможность выговориться. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все его возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями;

3) предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята;

4) поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным. Поощряя критику, старайтесь направить её в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте;

5) используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, анне утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы;

6) чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее – сидеть и не говорить ни слова. Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверенны в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Деловая полемика, спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Правила ведения споров: 1) необходимо выслушать, точно понять и оценить все доводы противника; 2) осведомление – уточняющие, информационные вопросы и высказывания – очень важная часть в споре и в искусных руках – незаменимое оружие; 3) спорить только о том, что хорошо знаешь, не спорить о принципах, идеалах и пустяках; 4) не спорить без нужды с мошенником слова или с «хамоватым» в споре, а если надо спорить, то быть все время «начеку»; 5) всячески сохранять спокойствие и полное самообладание в споре – правило, особенно рекомендуемое; 6) тщательно и отчетливо выяснять тезис и все главные доводы – свои и противника; 7) отводить все доводы, не относящиеся к делу.

Принципы ведения спора: • принцип предварительной подготовки к ведению спора; • принцип терпимого отношения к инакомыслящим; • принцип последовательного анализа альтернатив; • принцип корректного ведения спора; • принцип «отстранения» в процессе ведения спора; • принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора; • принцип поэтапного продвижения к истине; • принцип поэтапного продвижения к истине в процессе ведения спора (этапы: вводное информирование, аргументация сторон, оппонирование, критические суждения, активное противоборство сторон, поиск компромиссных вариантов решения проблемы, поиск приемлемого решения, завершение спора, обобщение результатов); • принцип уважения личности оппонента; • принцип аргументированной конструктивной критики.

Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели).

Перечислим наиболее характерные цели ведения дискуссии, спора: 1) конструктивные (обсудить все возможные варианты решения проблемы; выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу; привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц; опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи; привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; оценить возможных единомышленников и противников); 2) деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и участников спора (расколоть участников спора на две непримиримые группы; завести решение проблемы в тупик; опорочить идею и её авторов; превратить дискуссию в схоластический спор; используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути; разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию).

Целью дискуссии могу быть: сбор и упорядочение информации по обсуждаемой проблеме; поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; выбор оптимальной альтернативы.

Этапы деловой дискуссии: 1) вступление в контакт; 2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии); 3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников; 4) выдвижение альтернативных вариантов; 5) конфронтация участников; 6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства; 7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Мозговой штурм (мозговая атака, бреймнсторминг) – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации: уведомления, разъяснения, запросы, предложения и др.

Деловое письмо – один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Виды деловых писем: • письма-приглашения; • письма-просьбы; • письма-предложения о совместном сотрудничестве; • сопроводительные письма; • письма-запросы; • письма-благодарности; • информационные письма; • письма-ответы (отказы); • гарантийные письма.

Телефонный разговор – дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств).

Структура телефонного разговора: • взаимные представления (20±5 секунд; • введение собеседника в курс дела (40±5 секунд); • обсуждение ситуации (100±15 секунд); • заключительное слово (20±5 секунд).

При подготовке к телефонному разговору на деловую тему постарайтесь ответить на следующие вопросы: • Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре? • Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора? • Готов ли к обсуждению предполагаемой темы ваш будущий собеседник? • Уверены ли вы в благополучном исходе разговора? • Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику? • Какие вопросы мне может задать собеседник? • Какой исход переговоров устроит (не устроит) вас и собеседника? • Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора? • Как вы будете вести себя, если ваш собеседник: не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вам или к вашим словам и информации, перейдет на повышенный тон или будет упрямо возражать против вашей позиции?

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: • лаконичность; • логичность; • отсутствие повторов и длиннот; • дружелюбный тон; • четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел; • средний темп речи; • обычная громкость голоса.

Существует выражения, которых надо избегать компетентному и добросовестному деловому человеку в ходе телефонных разговоров: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны», «Нет», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», «Нет» и т.п.

Типы собеседников, встречающихся в ситуациях, связанных с работой (Д. Ягер): ломака прежде чем согласиться любит чтобы его долго уговаривали; любитель решать все с ходу предпочитает сразу принимать решения; разведчик прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает; ударник всегда рассказывает о своей постоянной занятости и работе; наставник действительно заботится об успехе ближнего, часто даже в ущерб себе; хвастун рассказывает о своих победах и достижениях на профессиональном и личном фронте; рассказчик стремится сообщить все до мельчайших подробностей; манипулятор способен навязать свою волю во всем; вынашивающий скрытые планы приглашает вас на деловое свидание под одним предлогом, а потом всплывает истинная причина встречи; доморощенный психолог непрерывно анализирует сказанное и делает различные предположения или выводы; везунчик уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другим и теперь рассказывает это всем; нытик всегда живет своими и чужими неприятностями и неудачами.

Типы вопросов (Н. Энкельман): информационные (помогают составить представление о чем-либо); контрольные (выясняют, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает: «Что вы об этом думаете?»); для ориентации (устанавливают, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме»); подтверждающие (для нахождения взаимопонимания: «Вы наверное тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...» и т.п.); ознакомительные (знакомят с мнением собеседника: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»); встречные («Сколько стоит этот станок?» – «А сколько их вы хотите закупить?»); альтернативные (предоставляют собеседнику возможность выбора, содержат союз «или»); однополюсные (всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь); удостоверяющие (дают понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора); направляющие (позволяют взять в свои руки управление ходом беседы и направлять её в то русло, которое вас больше устраивает); провокационные (подстегивают, задевают личность адресата: «А вы уже прекратили пить коньяк по утрам?); вступительные (открываютпереговоры, доклады); заключающие (для завершения разговора).

Техника ответов на вопросы: 1) на сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы, если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак; 2) если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять; 3) на провокационные вопросы лучше не отвечать; 4) лучше перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса; 5) чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ; 6) чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Виды замечаний: невысказанные (которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать); отговорки (по своей сущности не являются настоящими замечаниями); предубеждения (относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна); ироничные (являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение); замечания с целью получения информации (являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации); замечания с целью проявить себя (можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение); субъективные замечания (характерны для определенной категории людей, которые уверены, что их проблемы уникальны, и их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным); объективные замечания (собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения); замечания с целью сопротивления (возникают в начале беседы).

Как высказывать замечания: локализация (спокойный и дружеский тон ответа, даже если замечания носят иронический характер); явное и грубое возражение (никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно); уважение (к позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы); признание правоты (если замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавайте правоту собеседника); сдержанность в личных оценках (избегайте личных оценок: «Будь я на вашем месте...»); лаконичность ответа (чем более сжат ваш ответ, тем он убедительнее); контролирование реакций (проверяйте реакцию собеседника, например, с помощью промежуточных вопросов); недопущение превосходства (если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него сложится впечатление, что он сидит перед профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться).

На сделанные замечания следует отвечать: до того, как сделано замечание; разу после того, как было сделано замечание; позднее; никогда.