Механизмы межличностного познания

Выделяют интерпретацию воспринимающим своего опыта об­щения, идентификацию, атрибуцию и рефлексию других людей. Эмпатию мы тоже относим к той категории.

В основе механизма интерпретации (соотнесения) лежит фунда­ментальное свойство человека сравнивать себя с другими людьми. Механизм идентификации в данном случае подразумевает отожде­ствление себя с другим человеком.

Механизм каузальной атрибуции предполагает приписывание вос­принимаемому определенных мотивов и причин, объясняющих его поступки и другие особенности. В процессе общения человек ни­когда или почти никогда не обладает полной информацией о при­чинах поведения других людей. Так, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить конкретного виновника слу­чившего, приписывать причину произошедшего конкретному че­ловеку. В случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не ища конкретного виновника. Также замечено, что успех люди чаще всего считают своим достижением, а неудачу — влиянием обстоятельств.

Механизм рефлексии другого человека. Рефлексия — это способ­ность человека осознанно сосредоточиться на самом себе. Рефлек­сия в процессе общения получила название социальной рефлексии (способность человека представить, как он воспринимается парт­нером по общению). Использование данного механизма предпола­гает определенный уровень развития личности, ее способности к рефлексии и познанию других людей.

На функционирование механизмов межличностного познания влияют условия восприятия человека человеком. К ним относятся ситуация, время и место общения.

Выводы

1. Социальная перцепция — это восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков.

2. Функции социальной перцепции: познание себя; познание парт­нера по общению; организация совместной деятельности на основе взаимопонимания; установление эмоциональных отношений.

3. На процесс социальной перцепции влияют определенные ха­рактеристики наблюдателя и наблюдаемого и адекватность оценок, на которых строится отношение наблюдателя к наблюдаемому.

4. К характеристикам наблюдателя, влияющим на процесс со­циальной перцепции, можно отнести его индивидуальные, поло­вые, возрастные, национальные, профессиональные, полоролевые различия, состояние здоровья и опыт общения. Наибольшее значе­ние имеют его психологические качества и система установок.

5. Среди характеристик наблюдаемого основополагающим мо­жет быть внешний облик, включающий в себя физический и соци­альный аспекты.

6. К механизмам, влияющим на адекватность представления о воспринимаемом, относятся функционирование внутренней струк­туры личности, влияние первого впечатления, проекция, стереоти­пизация, упрощение, идеализация и этноцентризм.

7. К механизмам межличностного познания относят механизмы интерпретации, идентификации, атрибуции и рефлексии.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕМЫ: социальная перцепция, фун­кции социальной перцепции, механизмы социальной перцепции, имплицитная структура личности, схемы формирования первого впечатления, каузальная атрибуция, саморефлексия, социальная рефлексия.

Материалы для самопроверки к главе 16

Вопросы для самопроверки

1. Как восприятие друг друга партнерами по общению влияет на возникающие между ними отношения?

2. Как разворачивается восприятие одним человеком другого?

3. Что такое социальная перцепция?

4. Что влияет на социальную перцепцию?

5. Какие особенности наблюдателя и наблюдаемого влияют на эффективность общения?

6. Какие психологические особенности индивида как бы запус­кают его схему социальной перцепции?

7. Перечислите составляющие физического и социального обли­ка наблюдающего, влияющие на социальную перцепцию.

8. Какие две группы механизмов вовлечены в социальную пер­цепцию?

9. Перечислите механизмы, влияющие на оценку наблюдаемого.

10. Дайте характеристику факторов ситуации знакомства, влия­ющих на восприятие друг друга партнерами по общению.

11. Каким образом люди чаще всего объясняют поступки других людей?

12. Что такое рефлексия? Какие виды рефлексии вы знаете?

Заполнить пробелы

1. В процессе социальной перцепции есть слабые места, где наи­более часто происходят       восприятия другого человека.

2. Способность человека представить, как он воспринимается

партнером по общению, называется______.

3. Механизм__ — это перенос на наблюдаемого психических

особенностей наблюдателя.

4. Люди с__ атрибуцией склонны приписывать причину про­

изошедшего конкретному человеку.

5. На понимание и познание других людей наиболее влияет си­стема     человека.

6. Суть фактора__ в том, что человек, который превосходит

наблюдателя по важному параметру, оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам.

7. Механизм __  подразумевает отождествление себя с другим

человеком.

Верно или неверно

1. В экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем, кого не стали бы слушать в спокойной обстановке.

2. Адекватное понимание информации зависит от личности ре­ципиента.

3. Адекватное понимание информации зависит от личности ком­муникатора.

278 < Раздел И. Социальная психология

4. На социальную перцепцию не влияет состояние сознания ин­дивида.

5. Внешне привлекательного человека люди склонны переоце­нивать и по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

6. Профессия не влияет на социальную перцепцию.

7. Познание другого осуществляется с помощью идентифика­ции, эмпатии и рефлексии.

8. Механизм каузальной атрибуции позволяет корректировать собственное поведение.

9. Фактор превосходства гораздо легче запускается в экстремаль­ных ситуациях.

10. Схемы формирования первого впечатления всегда ошибочны.

11. Все вновь появляющиеся представления о людях со време­нем встраиваются в имплицитную структуру личности человека.

Выбрать правильный ответ

1. Формирование имплицитной структуры личности в основном заканчивается:

а) в пубертатном возрасте;

б) к 16—18 годам;

в) к 22—25 годам;

г) к 32—35 годам.

2. Перцептивная сторона общения рассматривает:

а) невербальные способы кодирования информации;

б) коммуникативные барьеры;

в) пути выхода из конфликтов;

г) познание себя и партнеров по общению.

3. Социальная рефлексия — это:

а) приписывание наблюдаемому определенных мотивов и при­чин, объясняющих его поступки;

б) отнесение наблюдаемого к одному из известных типов людей;

в) способность человека представить, как он воспринимается партнером по общению;

г) перенос на наблюдаемых психических особенностей наблю­дателя.

4. Установка — это:

а) способность человека осознанно сосредоточиться на самом себе;

б) неспецифический ответ организма на любое предъявляемое ему требование;

в) предвзятое, не подтвержденное фактами суждение о человеке или явлении;

г) определенный взгляд на предмет, человека или идею, осно­ванный на убеждениях, эмоциях и поведении.

Учебные задания

1. Вспомните основные функции социальной перцепции. Что нового и интересного вы можете узнать о себе и о людях, какую совместную деятельность вы можете организовать и какие эмоцио­нальные отношения установить, стоя поздним вечером на автобус­ной остановке?

2. Какие особенности людей, принимаемые и понимаемые боль­шинством окружающих, вы не приемлете? С чем это связано? На­сколько вам это помогает или мешает?

3. Вспомните, как работает механизм первичности, или новиз­ны. Проанализируйте, какой из параметров (ум, рост, материаль­ное положение, красота и т.д.) оказывает на вас наибольшее влия­ние в ситуации знакомства?

4. Приведите конкретные примеры действия механизмов меж­личностного восприятия.

Ответы

Заполнить пробелы

1. искажения; 2. социальная рефлексия; 3. проекции; 4. личнос­тной; 5. установок; 6. превосходства; 7. идентификации.

Верно или неверно

1 — верно; 2 — верно; 3 — верно; 4 — неверно; 5 — верно; 6 — неверно; 7 — верно; 8 — верно; 9 — верно; 10 — неверно; 11 — неверно.

Выбрать правильный ответ

1. б; 2. г; 3. в; 4. г.

Глава 17

ИНТЕРАКТИВНАЯ
СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

17.1. Понятие о межличностном взаимодействии и его мотивах

Интерактивное общение предусматривает приспособление че­ловека к человеку в совместной работе, учебе, на отдыхе. Это со­вместная деятельность людей, направленная на достижение общих целей, взаимное влияние контактирующих.

В различных исследованиях выявлены основные мотивы, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

— мотив максимизации общего выигрыша (мотив коопераций}.

Кооперация (лат. cooperatio — сотрудничество) — одна из ос­новных форм межличностного взаимодействия, объединение усилий участников взаимодействия для достижения совместной цели;

— мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм}',

— мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм}',

— мотив минимизации выигрыша другого (агрессия}',

— мотив минимизации различий в выигрышах (равенство}.

17.2. Виды контактного взаимодействия

В социальной психологии существуют различные структурные описания взаимодействий.

С точки зрения Э. Берна, каждый участник взаимодействия может занимать одну из 3 позиций, которые условно можно обо­значить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Это не роли, исполняемые людьми в жизни, а поведенческие стереотипы. Позиция Родителя может быть определена как позиция «Надо!», позиция Ребенка — «Хочу!», позиция Взрослого — и «Хочу», и «Надо». Взаимодействие эффективно, если партнер обращается к другому как Взрослый, и

тот отвечает ему с такой же позиции. В этом случае коммуникация может продолжаться неопределенно долго.

Если один из участников взаимодействия адресуется к другому как Взрослый, а тот отвечает ему с позиции Ребенка, взаимодей­ствие нарушается и может вообще прекратиться (рис. 17.1).

 

Рис. 17.1. Пересекающиеся взаимодействия.

 

РОДИТЕЛЬ, ВЗРОСЛЫЙ, РЕБЕНОК

Структура личности предполагает 3 состояния Я: Родитель, Ребенок, Взрослый.

Родитель - это наставления, поучения, правила, нормы, запреты. С од­ной стороны, это набор полезных, проверенных временем правил, а с другой - вместилище предрассудков и предубеждений. Родитель может выступать в виде Контролирующего родителя (запреты, санкции) и Забо­тящегося родителя (советы, поддержка, опека). Диагностировать состоя­ние Родителя можно по высказываниям «я должен», «мне нельзя», по­учающим, оценивающим, поддерживающим или критическим замечаниям типа «всегда», «никогда», «прекрати», «ни за что на свете», «итак, за­помни», «сколько раз я тебе говорил», «я бы на твоем месте», «милый мой», «бедняжка», «какой вздор». Физическими признаками Родителя являются нахмуренный лоб, поджатые губы, качание головой, «грозный вид», «указующий перст», постукивание ногой, руки на бедрах, руки, скрещенные на груди, вздохи, поглаживания другого по голове и т.п.

Ребенок - это эмотивное начало в человеке, которое может прояв­ляться в двух видах. Естественный ребенок включает в себя доверчи­вость, нежность, непосредственность, любопытство, творческую увлечен­ность, изобретательность. Благодаря этим чертам Естественный ребенок приобретает большую ценность независимо от возраста человека: он придает человеку обаяние и теплоту. Однако Естественный ребенок не только обаятелен, но и капризен, обидчив, легкомыслен, снисходителен к себе, эгоцентричен, упрям и агрессивен. Адаптированный ребенок -

282 < Раздел И. Социальная психология

это та часть личности, которая, желая быть принятой и боясь отверже­ния, не позволяет себе поведения, не соответствующего ожиданиям и требованиям. Адаптированному ребенку свойственны повышенная кон­формность, неуверенность, особенно при общении с родителями и со значимыми лицами, робость, стыдливость. Разновидностью Адаптиро­ванного ребенка является Бунтующий (против Родителя) ребенок, ирра­ционально отрицающий авторитеты, нормы, нарушающий дисциплину.

Ребенок диагностируется на основании высказываний, выражающих чувства, желания, опасения: «я хочу», «я не хочу», «я боюсь», «меня злит», «я ненавижу», «мне все равно» и др. К невербальным характери­стикам относятся дрожащие губы, слезы, «надутый вид», потупленный взор, хныкающий голос, пожимание плечами, размахивание руками, выражение восторга.

Взрослое Я-состояние — это способность индивида объективно оце­нивать действительность по информации, полученной в результате соб­ственного опыта, и на основе этого принимать решения, адекватные си­туации. Если Родитель - это преподанная концепция жизни, а Ребенок - концепция жизни через чувства, то Взрослый - это концепция жизни через мышление, основанная на сборе и обработке информации. Роль Взрослого сводится не к подавлению того и другого и возвышению над ними, а к изучению информации, записанной в Родителе и Ребенке. Ана­лизируя эту информацию. Взрослый решает, какое поведение наиболее соответствует данным обстоятельствам, от каких стереотипов необходи­мо отказаться, а какие желательно включить. Так, на вечеринке уместно поведение, диктуемое Я-состоянием Ребенка, и неуместно морализиро­вание Родителя на тему образа жизни. В этом ключе необходимо пони­мать девиз трансактного анализа: «Будь всегда Взрослым».

Классический пример Берна «Запонки»: муж не может найти запонки и спрашивает у жены: «Ты не знаешь, где мои запонки?». Это вопрос Взрослого, и ответ Взрослого был бы таким: «Посмотри в верхнем ящике гардероба». Однако жена может сказать: «Куда положил, там и возьми». Стимул исходит от Взрослого, но жена дала ответ Родителя. Стимул и реакция пересеклись. Коммуникация прекращается: муж и жена больше не могут говорить о запонках, сначала они должны выяснить, почему он никогда не кладет вещи на место. Если бы ответ жены исходил от Ребен­ка («Вечно я у тебя во всем виновата!»), образовался бы тот же тупик. Такие перекрестные трансакции начинаются упреками, колкими репли­ками и заканчиваются хлопаньем дверью и громким выкриком: «Это все из-за тебя!».

Карвасарский Б.Д. Психотерапевтическая энциклопедия. - СПб.: Пи­тер Ком, 1998.

Родитель, Ребенок и Взрослый — это не абстрактные стили по­ведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имею­щиеся у каждого человека и влияющие на его поведение, которые не всегда можно произвольно припомнить. Родитель — это воспо­минания индивида о том, как реагировали его мать и отец на по­добную ситуацию, а Ребенок — это он сам в детстве в подобной ситуации.

П.Н. Ершов, обозначая позиции вхождения в контакт, говорит о возможной «пристройке сверху», «пристройке снизу» и «пристрой­ке наравне».

Авторы «Interpersonal skills» выделяют взаимодействие с пози­ций агрессивного, уверенного и неуверенного поведения и дают им следующие характеристики (табл. 17.1).

С.А. Ефремцева полагает, что неуверенный тон соответствует по­зиции ребенка, агрессивный — родителя, уверенный — взрослого.

В последнее время распространилось понятие «ассертивность». Его определяют как «выражение индивидом его прав и эмоций» и четко дифференцируют понятия ассертивности и агрессивности^[XXV]. Предполагают, что почти каждый может быть ассертивным в одних ситуациях и совершенно неассертивным в других.

Люди с менее ассертивным поведением полагают, что не имеют права на выражение своих чувств, верований, мнений. Они не счи­тают, что все люди равны и именно на этом должно быть построе­но общение. В результате они не могут противостоять манипулиро­ванию со стороны других или плохому обращению. Вероятно, в детстве им часто указывали, что их восприятие, мнения, чувства, желания менее важны или просто неверны по сравнению с други­ми. Они выросли сомневающимися в себе людьми, привыкшими обращаться к другим за помощью в принятии решения.

Ассертивность рассматривается как необходимый для личност­ной и профессиональной компетентности социальный навык.

Континуум ассертивного поведения представлен в табл. 17.2.

Приведенные выше подходы к структурному описанию взаимо­действий (Родитель, Взрослый, Ребенок; «пристройка сверху», «при­стройка наравне», «пристройка снизу»; агрессивное, уверенное и неуверенное поведение; неассертивное, ассертивное, агрессивное по­ведение) перекрывают друг друга, но в чем-то имеют особенности.

Невербальный компонент	Неуверенность в себе	Уверенность в себе	Агрессивность
Выражение лица	Нервозное выражение, глаза часто опущены вниз	Расслабленное, приятное, твердое выражение, хороший зрительный контакт. Глаза на уровне собеседника	Напряженное, сердитое выражение, пристальный взгляд
Поза	Согнутая, неудобная поза. Может прислоняться к чему- либо или готов убежать	Расслабленная, прямая поза. Соблюдение личного пространства	Руки на бедрах, расхаживание взад и вперед, вторжение в чужое пространство. Часто стоит, когда остальные сидят. Обычно старается доминировать
Голос	Тихий, дрожащий, слабый, трудноразличимый	Твердый, уверенный, теплый, проявляющий уважение к другому человеку	Громкий, требовательный, угрожающий и повелительный
Жесты	Нервные, беспокойные	Соответствующие моменту	Резкие, стремительные. Кулаки сжаты
Вербальный компонент речи	Стремление скрыть смысл слов, оправдаться, повиноваться другому человеку	Искренние проявления чувств, обычно выражающие то, что человек думает	Обвинительный, атакующий, старающийся унизить и победить любой ценой

Таблица 17.1. Характеристики поведения

284 Раздел И. Социальная психология

 

	Неассертивное поведение	Ассертивное поведение	Агрессивное поведение
В роли ис­точника информации	Самоотрицающее	Самоусовершенствующее	Самоусовершенствующее за счет дру­гих
	Сдерживающее	Выразительное (экспрессивное)	Сверхэкспрессивное
	Не достигает желае­мых целей	Может успешно добиваться постав­ленных целей	Достигает желаемых целей за счет других
	Выбор осуществляют другие	Сам выбирает для себя	Осуществляет выбор за других
	Сомневающийся, тре­вожный, с заниженной самооценкой	Уверен в себе, позитивно себя оцени­вает	Недооценивает других
В роли по­лучателя информации	Нетерпеливый, испы­тывающий вину или раздраженный	Имеет представление о точке зрения каждого	Ощущает себя униженным и обесце­ненным
	Не проявляет уваже­ния к источнику ин­формации	Проявляет уважение к источнику ин­формации	Оскорбленный, занявший оборони­тельную позицию, униженный
	Достигает своих целей за счет человека, пре­доставившего инфор­мацию	Может достичь своих целей	Не достигает своих целей

Таблица 17.2. Континуум ассертивного поведения

Глава 17. Интерактивная сторона общения 285

 

 

286 -О Раздел II. Социальная психология

Выводы

1. Основные мотивы, по которым человек вступает во взаимо­действие с другими людьми, это кооперация, индивидуализм, альт­руизм, агрессия, равенство.

2. В социальной психологии существуют различные структур­ные описания взаимодействий.

3. С точки зрения трансактного анализа, взаимодействие осуще­ствляется с одной из трех позиций: Родитель, Взрослый, Ребенок.

4. С другой точки зрения, позиции вхождения в контакт — это «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка наравне».

5. Можно рассматривать структуры на основе неуверенного, уве­ренного и агрессивного поведения, а также неассертивного, ассертив- ного и агрессивного поведения.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕМЫ: интерактивная сторона обще­ния, мотив, кооперация, виды контактного взаимодействия, ассер- тивность, агрессивность.

Материалы для самопроверки к главе 17

Вопросы для самопроверки

1. Каковы мотивы, с которыми человек вступает во взаимодей­ствие?

2. Что такое «кооперация»? Приведите иллюстрирующие приме­ры из студенческой жизни.

3. В каких ситуациях с точки зрения трансактного анализа про­цесс коммуникации будет продолжаться неопределенно долго и наоборот?

4. Каким образом у человека формируются стереотипы поведе­ния Родитель, Взрослый, Ребенок?

5. Что такое «пересекающиеся взаимодействия»? Как они влия­ют на процесс общения?

6. В чем специфика вербальных и невербальных компонентов общения, свойственные рассматриваемым поведенческим типам?

7. Как ведет себя каждый из описываемых типов при передаче и получении информации?

8. Почему люди в определенных ситуациях демонстрируют не­уверенное, неассертивное поведение?

Заполнить пробелы

1. Позиция Родителя может быть определена как позиция___,

как пристройка___, как___ поведение.

2. Три звена действия: оценка —___ — воздействие.

3. Важно четко дифференцировать понятия ассертивности и_.

4. Частое поглаживание других по голове свойственно позиции

5. Родитель, Взрослый и Ребенок — это стереотипы поведения,

продуцируемые___ ситуацией.

6. Недооценка других свойственна человеку, выбравшему__

поведение.

7. Недооценка себя свойственна человеку, выбравшему_ по­

ведение.

8. Мотив минимизации выигрыша другого — это__.

9. Можно выделить 3 вида детского Я-состояния: Естественный

ребенок, Адаптированный ребенок и___ ребенок.

10. Главную роль в пристройках играет__ действующего о со­

отношении своих сил и сил партнера.

11. Родитель может выступать в роли Контролирующего родите­ля и    родителя.

12. Если человек при разговоре постоянно прислоняется к стен­ке или держится за что-то, то, вероятно, он демонстрирует______________________________________ тип

поведения.

13. Мотив__ различий в выигрышах — это равенство.

Верно или неверно

1. Человек, выбирающий при общении агрессивное поведение, при получении информации не достигает своих целей.

2. Не уверенный в себе человек стремится повиноваться другому.

3. Человек, выбирающий при общении агрессивное поведение, занимает оборонительную позицию.

4. Мотив максимизации выигрыша другого — это индивидуа­лизм.

5. Пристройки произвольны.

6. Не уверенный в себе человек при получении информации про­являет уважение к источнику информации.

7. Человек, занимающий агрессивную позицию в общении, обыч­но стремится скрывать смысл используемых слов.

288 -О Раздел II. Социальная психология

8. Человек в одной ситуации может вести себя ассертивно, а в другой агрессивно.

9. Один и тот же человек к разным объектам будет пристраи­ваться одинаково.

 

в) сдерживает себя;

г) имеет представление о точ­ке зрения каждого;

д) с заниженной самооценкой;

е) считает, что его недооце­нивают.

Поведение:

а) глаза часто опущены вниз;

б) вторжение в чужое про­странство;

в)   искреннее выражение того, что человек думает;

г) нервные, беспокойные же­сты;

д) расхаживание взад и впе­ред;

е) пристальный взгляд.

Дополнительные вопросы и задания

1. Что общего и различного между описанными выше структу­рами взаимодействий?

2. Женщина и мужчина решили создать семью. Приведите кон­кретные примеры мотивов, которые могли ими двигать.

3. Что значит быть взрослым с точки зрения трансактного ана­лиза?

4. П.Н. Ершов считал, что многие особенности поведения чело­века связаны с подсознательным ощущением веса собственного тела. Приведите примеры, подтверждающие или опровергающие это мнение.

5. Каким образом по пристройке можно увидеть отношение од­ного человека к другому?

Ответы

Заполнить пробелы

1. «надо», «сверху», агрессивное; 2. пристройка; 3. агрессивнос­ти; 4. Родителя; 5. актуальной; 6. агрессивное; 7. неуверенное (не-

290 Раздел II. Социальная психология

ассертивное); 8. агрессия; 9. бунтующий; 10 представление; 11. за­ботящегося; 12. неуверенный; 13. минимизации.

Верно или неверно

1 — верно; 2 — верно; 3 — верно; 4 — неверно; 5 — неверно; 6 — неверно; 7 — неверно; 8 — верно; 9 — неверно.

Найти соответствие

I. 1 — б; 2 — г; 3 — в; 4 — а; 5 — д.

II. 1 — б, в; 2 — а, г, д.

III. 1 — д; 2 — а, в; 3 — б, г.

IV. 1 — а, б, е; 2 — а, в, д; 3 — г.

V. 1 — в; 2 — а, г; 3 — б, д, е.

Глава 18

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ
И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

Для укрепления сплоченности любого коллектива (семейного, студенческого, производственного) необходимо оказывать друг другу различные услуги, проявлять искреннюю заботу, делать добро. Од­нако как бы человек ни относился к другим людям, как бы он ни стремился к сотрудничеству, всегда найдутся недовольные его по­ведением, особенно если он будет хоть небольшим, но руководите­лем.

Недовольства не надо бояться. К замечаниям следует относить­ся конструктивно, не считая несогласие трагедией, иначе это при­ведет к конфликтной ситуации, которая может перерасти в конф­ликт.

18.1. Конфликт — дефект общения?

Всегда ли конфликт — это плохо? Что было бы в жизни без конфликтов? Там, где есть различные мнения, различные представ­ления о целях и способах их достижения, о планах и принципах деятельности, там, где не подавляется проявление человеческой ин­дивидуальности, творчества, неизбежно возникают конфликтные ситуации. Однако как только они возникают, мы испытываем дис­комфорт и напряжение, которые часто приводят к стрессовой си­туации, выйти из которой порой нелегко.

Большинство людей не умеют достойно выходить из конфликт­ной ситуации. Это неумение легко объяснить тем, что ни в школе, ни в вузе умению разрешать конфликты не обучают.

В промышленности это стали учитывать раньше, чем в педаго­гике и в медицине. Так, фирма «Дженерал моторе» запрещает в первой половине дня делать замечания конструкторам и портить им настроение любым другим способом. Психологи фирмы экспе­риментально установили, что при плохом настроении резко снижа­

ется продуктивность мышления. Руководителю особенно важно сохранять хорошее настроение и не конфликтовать с людьми. Фи­нансовый успех, по Дейлу Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% — от умения работать с людьми, пробуждать у них энтузиазм, творческое отношение к делу (см. 2.3). Мрачному, неулыбчивому начальнику цеха на заводе в Японии гро­зит увольнение. Такое состояние руководителя не создает хороше­го настроения у рабочего, а значит, не будет высокой прибыли.

18.2. Формула конфликта

Конфликт — это резкое обострение противоречия и борьбы двух сторон-участников или более в разрешении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из них. Формула конфликта'.

Конфликт = Проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент.

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструк­тивным или деструктивным в зависимости от того, как его разре­шают. Конфликт помогает выявить взаимоотношения в группе. Иногда можно изменить направление конфликта, взглянув на него по-другому, но подобные преобразования требуют особых навы­ков. Разногласия есть часть нашей жизни, и не нужно пытаться избежать их. Следует научиться предвосхищать конфликт и конст­руктивно его разрешать.

18.3. Сигналы конфликта

Разрешение конфликта зависит во многом от уровня бдительно­сти человека, так как он предваряется более-менее очевидными сигналами.

1. Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. К интуиции полезно прислу­шаться. Спросите себя: «Могу ли я что-то сейчас предпринять?». Может прийти в голову решение, о котором вы и не подозревали. Порой ничего не остается, как быть начеку.

2. Инциденты (лат. incidens — случающийся; в данном контексте — случай, столкновение, происшествие, обычно неприятное). Незна­чительные инциденты могут вызывать временное волнение или раздражение, обычно через несколько дней они забываются. Если инциденты накапливаются, обрастая недоразумениями и вызывая состояние напряженности, то любой незначительный толчок мо­жет привести к эскалации конфликта.

3. Недоразумение. Мы часто впадаем в недоразумения, делая лож­ные выводы из-за недостатка информации. Иногда недоразумение вызвано тем, что ситуация связана с эмоциональной напряженнос­тью одного из ее участников.

4. Напряженность. Это состояние искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Отношения с ним стано­вятся источником постоянного беспокойства.

5. Кризис. Когда человек рвет связь с коллегой или близким че­ловеком, имеется неразрешенный конфликт. На кризис указывают насилие, ожесточенные споры, оскорбления. В ходе кризиса обыч­ные нормы поведения теряют силу.

Если человек научится распознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, можно предотвратить недоразумения, напряжение и кризисы.

18.4. Стратегии конфликтного реагирования ^[XXVI]

В преддверии конфликта можно сознательно выбрать подход к нему. Обычно люди не делают этого, а следуют привычной цепи реакций. Можно считать эти реакции естественными, но многие из них — просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт определенным образом, зна­чит, вы выработали у себя одну из описанных ниже «конфликтных привычек».

Если вы молчите, удаляетесь, игнорируете обидчика, переходите на «чисто деловые отношения» или полностью отказываетесь от любых отношений с «провинившейся» стороной, впадаете в деп­рессию, испытываете затаенный гнев, делаете едкие замечания по «их» поводу у «них» за спиной, значит, вы выбрали стратегию ухода от конфликта.

Если вы делаете вид, будто все в порядке, продолжаете действо­вать, как будто ничего не произошло, миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой, ругаете себя за вашу раздражительность, подавляете все ваши негативные эмоции, то вы выбрали стратегию подавления конфликта.

Если вы требуете безоговорочного послушания, стремитесь до­казать, что другой человек неправ, пытаетесь перекричать или пе­рехитрить своих оппонентов, призываете на помощь союзников, требуете, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений, то вы предпочитаете стратегию соперничества.

Если в конфликте вы поддерживаете дружеские отношения, ищете справедливого исхода, делите предмет желаний поровну, избегаете самовластия и напоминаний о вашем первенстве, избегаете столк­новения в лоб, немного уступаете ради поддержания отношений, то вы предпочитаете идти на компромисс.

Уход, подавление, соперничество и компромисс — четыре наи­более часто встречающиеся «конфликтные привычки». Быть под властью этих привычек — значит потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается тогда, когда мы пыта­емся доказать свою правоту вместо того, чтобы снизить тон, или когда мы делаем вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях уход, подавление, соперничество и компромисс вполне приемлемы, но от нас требуются гибкость и умение для полноценного использования этих подходов.

Для многих победитель автоматически предполагает существо­вание побежденного. Это верно в отношении спортивных состяза­ний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Вместо «Я должен выиг­рать и поэтому я должен помешать выиграть тебе», попробуйте «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!».

Преимущество стратегии сотрудничества заключается в том, что вы находите наиболее приемлемое для всех сторон решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигры­вают все стороны, они более склонны поддерживать принятое ре­шение.

Чтобы выиграл каждый, желательно:

• признавать ценности других;

• определить потребности всех участников и попытаться их удов­летворить;

• стараться быть объективным;

• искать творческие и неординарные решения;

• не щадить проблему, но щадить людей.

Выводы

1. Разногласия — это часть нашей жизни, избегать их не следует. Нужно научиться предвосхищать возможный конфликт и конст­руктивно подходить к его разрешению.

2. Конфликт — это резкое обострение противоречия и борьба двух сторон-участников или более в решении вопроса, имеющего личную значимость для каждого из участников.

3. Конфликт может быть позитивным или негативным, конст­руктивным или деструктивным. Одна из важных функций конф­ликта — диагностическая. Конфликт может выявить проблемы во взаимоотношениях.

4. Конфликт = Проблема + конфликтная ситуация + участники+ + инцидент.

5. Большинство людей не умеют достойно выходить из конф­ликтной ситуации.

6. Можно выделить сигналы конфликта: дискомфорт, инциден­ты, недоразумение, напряжение, кризис.

7. Существуют различные стратегии конфликтного реагирова­ния: сотрудничество, соперничество, компромисс, подавление, уход.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕМЫ: конфликт, конфликтная си­туация, инцидент, формула конфликта, сигналы конфликта, стра­тегии конфликтного реагирования, компромисс.

Материалы для самопроверки к главе 18

Вопросы для самопроверки

1. Конфликт — это хорошо или плохо?

2. Назовите формулу конфликта и дайте определения его со­ставляющим.

3. Дайте характеристику сигналам конфликта. Зачем нужно быть внимательным к ним?

4. Когда стратегия «выиграть/проиграть» оправдана?

5. Когда уход от конфликта может быть разумным шагом?

6. Может ли быть подавление конфликта разумной тактикой?

7. Охарактеризуйте поведенческие реакции человека в зависи­мости от того, какую стратегию конфликтного реагирования он выбрал.

8. Может ли конфликт разрешиться сам собой?

Заполнить пробелы

1. При плохом настроении__ продуктивность мышления.

2. Согласно мнению Д. Карнеги, финансовый успех на____ %

зависит от технических знаний специалиста и на___ % — от уме­

ния работать с людьми.

3. Если вы ругаете себя за раздражительность и подавляете нега­тивные эмоции, то вы выбрали стратегию     .

4. Недоразумения возникают из-за__ информации.

5. Конфликт = Проблема + конфликтная ситуация + участники + +.

6. Сигналы конфликта: дискомфорт, ___, кризис, недоразуме­

ние, инцидент.

Верно или неверно

1. Если человек стремится доказать, что другой человек неправ, значит, он выбрал стратегию «выиграть/проиграть».

2. Победитель автоматически означает существование побежден­ного.

3. Есть ситуации, когда стратегия «выиграть/проиграть» оправ­дана.

4. Инциденты приводят к недоразумениям.

5. Недоразумения приводят к инцидентам.

6. Конфликт не может разрешиться сам собой.

7. Конфликты могут быть полезны.

8. Раздел имущества поровну — это стратегия «выиграть/выиг- рать».

Выбрать правильный ответ

1. Инцидент — это:

а) угрюмо-злобное настроение с повышенной раздражительнос­тью и недовольством окружающими;

б) действия участников конфликтной ситуации, провоцирую­щие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними;