Как сообщать пациентам неприятные новости.

СИТУАЦИЯ 1.	Сервисное поведение:
Анализ потерялся, требуется «перезабор» биоматериала.	Семен Петрович, при исследовании вашего биоматериала в лаборатории произошел технический сбой, приносим Вам свои извинения. Просим Вас пересдать анализы...., вы можете это сделать абсолютно бесплатно в... с до....
АНТИсервисное поведение, ОШИБКИ: Фразы: «Я хочу Вас огорчить»,«Ваш анализ потерялся», «Виновата лаборатория», «Водитель не довез», «А Вы точно сдавали?», «Я не знаю, почему так произошло»

СИТУАЦИЯ 2.	Сервисное поведение:
Результаты анализа не готовы.	Семен Петрович, по техническим причинам Ваши анализы будут готовы чуть позже, заявленного срока (назвать дату). извините за задержку. Результаты анализов придут Вам на эл.почту или Вы можете узнать о готовности в личном кабинете.
АНТИсервисное поведение, ОШИБКИ: Фразы: «Виновата лаборатория», «А колл-центр Вас не предупреждал?»

СИТУАЦИЯ 3.	Сервисное поведение:
Врач заболел.	Семен Петрович, к сожалению, врач Синицын Николай Федорович заболел. Поэтому могу предложить Вам сейчас пойти на прием к другому врачу этой же специальности Воробьеву Сидору Игнатьевичу.  ИЛИ Вы можете самостоятельно записаться к Синицыну Николаю Федоровичу через наш сайт ИЛИ Вы можете самостоятельно записаться к Синицину Николаю Федоровичу через личный кабинет при этом получив скидку 7% на консультацию. Я могу Вам в этом помочь.
АНТИсервисное поведение, ОШИБКИ: Фразы: «Мы сами только что узнали, что врач заболел», «Это руководство меняет расписание, мы не виноваты», «Мы Вам звонили, Вы сами трубку не взяли».

СИТУАЦИЯ 4.	Сервисное поведение:
Оборудование в ремонте.	Семен Петрович, к сожалению, аппарат находится на внеплановом техобслуживании. Сегодня Вы сможете пройти это исследование в другой Клинике нашего Холдинга. Готова Вас записать. Какая Клиника Вам будет удобна? ИЛИ (если окончание техобслуживания не известно) Вы можете самостоятельно, позвонив в контактный центр, записаться на это исследование на другую дату.
АНТИсервисное поведение, ОШИБКИ: Фразы: «Всё сломалось», «Сломалось, как всегда», «Увезли, нас не предупредили».

СИТУАЦИЯ 5.	Сервисное поведение:
Начало приема задерживается. Врач занят со «сложным» пациентом.	Семен Петрович, согласна с Вами, что пунктуальность очень важна. Сейчас я уточню у врача, в чем причина задержки и сообщу вам. (Например, Врач работает со сложным пациентом, он примет Вас через 10 минут. Извините за задержку. Удобно ли Вам будет подождать?и действуем по АЛГОРИТМУ). ИЛИ Я могу Вам предложить консультацию другого врача этой специальности.
АНТИсервисное поведение, ОШИБКИ: Фразы: «Этот врач всегда медленно принимает», «У этого врача постоянно задержки», «Вы не первый, кто на этого врача ругается».

 

СИТУАЦИЯ 6.	Сервисное поведение:
Пациент ошибся (приехал не в ту Клинику, не в то время). Этот же алгоритм помогает, если пациент опоздал к врачу и врач не примет пациента	Семен Петрович, скажите, пожалуйста, Вам важно попасть именно к врачу Волкову Игорю Викторовичу? Если «Да, только к врачу Волкову», то уточнить возможность приема данного пациента сегодня в той Клинике, куда он был записан. Если такой возможности нет, то сообщить: «Врач Волков Игорь Викторович принимает сегодня до 15 часов, а сейчас уже 14:45. Т.е. Вы, к сожалению, не успеете. Поэтому могу предложить Вам записаться прямо сейчас на другой день к врачу Волкову в ту Клинику». ИЛИ Вы можете самостоятельно записаться к Волкову Игорю Викторовичу через личный кабинет. при этом получив скидку 7% на консультацию. Я могу Вам в этом помочь. *** Если «Нет, могу пойти к другому врачу», то Могу предложить Вам консультацию врача этой же специальности Зайцева Алексея Михайловича в нашей Клинике. Врач готов Вас принять сегодня (называем время). Если врача этой же специальности нет в Клинике, то Семен Петрович, Врач данной специальности принимает только в (другой) Клинике. Поэтому могу предложить Вам прямо сейчас записаться на другие день и время. ИЛИ Вы можете самостоятельно записаться через личный кабинет.
АНТИсервисное поведение, ОШИБКИ: Фразы: «Вы сами виноваты»,«Вы что, не смотрели схему проезда?», «А Вам sms с адресом не приходило?», «Вам что, колл-центр не говорил, как доехать?», «Какая Вам разница, к какому врачу идти?», «У нас все врачи хорошие. Наш врач даже лучше».

 

СИТУАЦИЯ 7.

Сервисное поведение АДМИНИСТРАТОРА:

Перед началом приема выяснилось, что у пациента задолженность.

Семен Петрович, у Вас могут быть неоплаченные услуги в наших Клиниках? - Нет. - Мне потребуется 5 минут, чтобы проверить историю Ваших посещений и оплат. Если Администратор обнаружил задолженность, то он распечатывает Акт об оказанных услугах и объясняет пациенту, за что именно образовалась задолженность. Если пациент согласен, то Администратор провожает пациента на кассу. Если пациент не согласен, то Администратор связывается с Руководителем и действует по его указанию.

 

 

Служба вызова на дом.

Задача специалиста службы клиентского сервиса доступно объяснить условия вызова на дом, сориентировать по основным вопросам и оформить заявку для оператора ВНД.

1. Сориентировать по стоимости выезда.

Разбивка идет по четырем зонам, врачи: Выезд м/с:

1. Зеленая зона -3900 1. зеленая зона-950

2. Желтая зона-4900 2. желтая зона-1950

3. Красная зона -6900 3. красная зона-3100

4. ЛО-8900 4. ЛО-4500

2. Сориентировать по услугам - можно или нет выполнить на дому.

НЕ ДЕЛАЕМ:

Исследования	Приемы специалистов	Манипуляции	Анализы
Фвд	Нейрохирург	Плазмаферез	КЩС
Ээг	Психотерапевт	Клизмы
Аудиометрия	Анестезиолог	Массаж
Тимпанометрия	Диетолог	Мануальная терапия
Узи сердца	Косметолог	Остеопатия
Узи БЦА	Пластический хирург	Блокады от невролога и травматолога
Рентген	Репродуктолог	ФЗТ
Кт	Рефлексотерапевт	Капельницы, выводящие из запоя
Узи простаты	Психиатр	Подбор протезов
Узи ОМТ трансвагинально	Травматолог едет только при наличие снимков	Удаление родинок/бородавок
Узи НСГ	Сомнолог	Наложение/снятие гипса
ФГДС	Трихолог	Удаление халязиона
ФКС	Химиотерапевт	Наложение швов
Узи суставов	Миколог	Дренаж гнойников
Осмотр под лампой Вуду		Вскрытие/иссечение образований
Холтеры на Захарова		Постановка гинекол. кольца
Мрт		Постановка пиявок
Кольпоскопия		Установка желудочного зонда

 

3. При согласии пациента, сформировать заявку в 1с

«Call-центр» - «Регистрация вызова на дом»

3.1.Обязательное заполнение формы если первичный пациент, вторичный-достаточно ввести номер карты.

1. ФИО

2. Дата рождения

3. Телефон контактный

4. Адрес

5. Район

6. Симптомы если пациент информирует

7. Эпид анамнез

3.2.Проводим заявку, а далее уже самой обработкой и выбором врача, времени занимается оператор ВНД.

ОПЕРАТОР СВЯЖЕТСЯ В ТЕЧЕНИИ 30-60 МИНУТ

 

 

Программа «Бонус»

Программа «Бонус» — депозитная программа, в которой при условии внесения на счет предоплаты пациента 50 000 / 70 000 / 100 000 рублей, пациент в рамках этой суммы получает услуги со скидкой до 10 %.

 

Ограничения:

Скидка НЕ распространяется на услуги, предоставляемые в условиях стационара, вакцинацию, услуги вызова на дом, справки, медикаменты, программы и акционные предложения. Скидка по программе не суммируется с иными скидками, акциями и программными предложениями.

 

Для того, чтобы оформить программу «Бонус», необходимо:

1. Заключить договор об оформлении программы бонус с пациентом

2. Оформить типовое соглашение в программе 1С.

 

1. Заключение договора.

Договор распечатываем с файлового сервера.

 

Заполняем число и месяц продажи бонуса в договоре.

В конце второй страницы, в графе «Участник» пишем ФИО пациента (представителя, на которого оформляем договор.)

 

Оба экземпляра договора отдаем пациенту на подпись, после подписания один договор отдаем пациенту, один оставляем у себя.

 

 

2. Оформление в программе 1С.8:

Открываем карту пациента:

 

«Регистратура» — «Пациенты» — «Расширенный поиск»

Спускаемся в карте пациента вниз, до вкладки «Соглашения». Нажимаем «Создать».

 

 

Открывается окно создания типовых соглашений. Выбираем нужное нам.

Оформляем как любое доп соглашение.

 

С договором направляем пациента на кассу для оплаты программы. Кассир принимает оплату. 

После оплаты пациент может проходить на прием, можно ему оформлять анализы и т. д.

 

С продажи каждой программы Бонус специалист по клиентскому сервису получает 1,5% от стоимости программы.

 

 

Кредитование и рассрочки