Алгоритм перезаписи пациента.

 

Этап	Подэтап	Действия администратора	Фразы администратора	Комментарии
До звонка	Проверка дополнительных записей пациента в программе 1С8	Просмотреть в программе 1С8 по поиску пациента все дополнительные записи по пациенту.
	Просмотр расписания, для возможного подбора новой записи пациенту	Посмотреть в расписании 1С8 все возможные варианты записи пациента, анализируя все клиники СПБ
	Подготовка к звонку	Выписать на листок Имя Отчество пациента - если это взрослый пациент для ребенка - выписать представителя, указанного в амбулаторной карте.
Звонок	Приветствие. Представление.	Набираем номер телефона пациента для перезаписи.	Доброе утро 07:00-11:00 Добрый день 11:00-17:00 Добрый вечер 17:00-22:00
			Администратор (полное ИМЯ) клиники «...»
	Уточнение	Уточняем у взявшего трубку, является он пациентом (если пациент взрослый)/представителем пациента (если пациент — ребенок)	Я разговариваю с (имя отчество пациента/представителя ребенка)?	Если первичный пациент — ребенок, уточняем: «я разговариваю с мамой (папой) — имя, фамилия ребёнка?Как могу к Вам обратиться?» - далее обращение по имени-отчеству.
				Если трубку берет не пациент и не указанный в карте представитель, уточняем: «Могу я услышать И.О. (пациента/указанного представителя) по вопросу записи в клинику?» - уточняем способ связи с пациентом или указанным представителем. НЕ СООБЩАЕМ ИНФОРМАЦИЮ ТРЕТЬИМ ЛИЦАМ!!!
	Сообщение	Сообщаем пациенту/представителю пациента об отмене приема, ПРИНОСИМ ИЗВИНЕНИЯ ОТ ЛИЦА КЛИНИКИ	Вы записаны на прием к (специальность, имя отчество врача) на (дата и время приема) в (название клиники). От лица клиники приношу Вам извинения — врач заболел.
	Предложение перезаписи	Предлагаем подобрать удобный день и время для переноса записи	И.О., предлагаю Вам сейчас подобрать удобный день и время для записи к Вашему врачу, или могу предложить записаться к другому специалисту на удобное для Вас время.	При перезаписи обязательно проговариваем: «И.О., Вы перезаписаны на прием к (специальность, имя отчество врача) на (дата и время приема) в (название клиники)». Если перезапись в другую клинику — проговариваем адрес клиники, уточняем, требуется ли подсказать схему проезда.
	Уточнение дополнительных записей	При наличии дополнительных записей обязательно проговорить их	И.О., Вы также записаны к (специальность, имя отчество врача) на (дата и время приема)
	Завершение разговора	Завершаем разговор с пациентом/представителем пациента	И.О., была рада Вам помочь. Ждем Вас! Всего доброго.
После звонка	Проверка записи пациента	Проверяем правильность перезаписи, выписываем пациента из расписания на сегодня/удаляем пациента из таблицы «Перезапись пациентов».		При наличии дополнительных записей: выписываем пациента, если он не подтвердил свою явку.
ПРИМЕЧАНИЕ: если связаться с пациентом не удалось (пациент не отвечает на телефон) ОБЯЗАТЕЛЬНО отправляем СМС об отмене записи через систему отправки сообщений и продолжаем попытки дозвона.

 

Скрипт для обзвона NPS.

№	Этап	Подэтап	Действия сотрудника	Фразы сотрудника	Комментарии
1	До звонка	Проверить оценку,которую выставил пациент, и если есть комментарии ознакомиться с ними.			Обладание данной информацией позволит более плавно вести беседу о прошедшем визите и не терять время на поиск информации в базе 1С8 по вопросам относительно услуг и обслуживания.
		Проверить посещение пациента	В программе 1С8 проверить у каких специалистов пациент был в день посещения.
2	Звонок	Приветствие. Представление.	Набираем номер телефона пациента.
		Уточнение		И.О. пациента с вопросительной интонацией (представителя ребенка)? «Добрый день, СМ-Клиника на ……..  Скажите, пожалуйста, Вам сейчас удобно говорить? Меня зовут И.О. заместитель главного врача по сервису	Назвать пациента по имени отчеству с вопросительной интонации, если ДА-продолжаем разговор НЕТ- уточняем: «Могу я услышать И.О. (пациента/указанного представителя) по вопросу записи в клинику?» - уточняем способ связи с пациентом или указанным представителем. НЕ СООБЩАЕМ ИНФОРМАЦИЮ ТРЕТЬИМ ЛИЦАМ!!!
		Сообщение.		«На днях вы посетили нашу клинику и вам на следующий день звонили с просьбой оценить качество обслуживания. Вы поставили нам оценку 2, подскажите, пожалуйста, что мы можем улучшить для Вас?»
		Извинение	Извиняется от лица компании -если есть жалоба/претензия	ИО, приношу извинения от лица клиники за доставленные неудобства.	Далее в разговоре действуем по ситуации: если достаточно только извинений - завершаем разговор, если необходим разбор с КЭР, говорим о том, что информация будет передана и с пациентом свяжутся, если можно решить проблему силами зама по сервису-предлагаем решение.
		Завершаем разговор с пациентом/представителем пациента		Иван Иванович, еще раз хочу поблагодарить Вас за помощь, Ваше мнение очень важно для нас. Обязательно учтем Ваши замечания (пожелания). Желаю вам хорошего дня, вечера....
3	После звонка	Обработка информации			Отправляем информацию об отработанных низких баллах в таблицу для мед департамента и в 1с.