Стандарт обслуживания первичного пациента.

№	Этап	Действия сотрудника	Фразы сотрудника	Комментарии
1	Приветствие	Поднимает глаза и улыбается.	Добрый день. Чем я могу Вам помочь?	Доброе утро 07:00-11:00 Добрый день 11:00-17:00 Добрый вечер 17:00-22:00
2	Уточнение категории пациента		Подскажите, пожалуйста, вы уже являетесь пациентом нашей клиники?	Нет - работа по стандарту обслуживания первичного пациента, да - работа по стандарту обслуживания повторного пациента.
			Уточните, пожалуйста, вы уже записаны на прием?	ДА - работа по стандарту обслуживания первичного пациента, нет - стандарт записи пациента на прием.
3	Оформление амбулаторной карты.	1. Просит предоставить документ удостоверяющий личность.	Перед началом приема необходимо оформить амбулаторную карту и подписать договор на оказание медицинских услуг. Будьте любезны Ваш паспорт.	ДА - работа по стандарту обслуживание первичного пациента, нет - действуем по ситуации (в чем причина отказа?)
		2. Заполнить данные в программу 1с8
		3.Сверяет номер телефона в программе 1 С8.	ИО, ваш номер телефона 89999999? Все верно?	Обязательно сверить ВСЕ цифры телефона
		4. Подключает ЛК	ИО, на ваш номер телефона придет смс с логином и паролем от ЛК (далее по алгоритму)
		5. Вносит адрес прописки в 1С8 (из паспорта)		ВНИМАТЕЛЬНО следим за пропиской, если не СПБ и не ЛО- оформляем всплывающее окно- обслуживать по предоплате.
		6. Вносит адрес фактического проживания.	ИО, подскажите, пожалуйста, ваш фактический адрес совпадает с адресом, указанным в паспорте? ИО, уточните, пожалуйста, фактический адрес вашего проживания.
		7. Уточняет согласие пациента на опрос NPS	ИО, после посещения клиники Вам поступит звонок с просьбой оценить качество обслуживания. Необходимо поставить оценку от 0 до 5, Ответьте, пожалуйста, для нас это очень важно.	Если пациент отказывается- не привлекаем к опросу!!!
		8. Уточняет согласие пациента на получение смс информирования о записи и акционных предложениях	Для Вас было бы удобно получать информацию о ваших записях на прием, а так же рекламных и акционных предложениях по СМС?	Нет - проставляем галочку в соответствующем окошке рядом с телефоном.
		9. Уточняет согласие пациента на получение анализов по электронной почте.	ИО, для получения анализов по электронной почте напишите, пожалуйста, адрес Вашей почты. Спасибо.	Печатаем заявление и обязательно проверка со стороны пациента, только после -пациент подписывает
		10. Уточняет доверенных лиц.	И.О. укажите, пожалуйста, ФИО доверенных лиц. Это позволит доверенным лицам получать необходимую информацию за вас из вашей амбулаторной карты, в случае если вы например окажетесь в другом городе и у вас не будет возможности обратиться лично.	Обязательно уточнять у ВСЕХ пациентов ДА- вносим доверенных лиц. НЕТ-информируем пациента - И.О.если вдруг вам понадобиться изменить информацию о доверенном лице, Вам необходимо обратиться лично в регистратуру и заполнить заявление.
5	Подписание договора.	1. Возвращает паспорт пациенту.	Я возвращаю вам паспорт, больше он не потребуется.
		2. Выдает на подпись пациенту следующие документы: договор в 2-х экземплярах. Подписываем один экземпляр (который остается в Клинике) ИДС информированное согласие согласие на обработку персональных данных и т.д	ИО, подпишите, пожалуйста, документы для завершения оформления амбулаторной карты. Обратите внимание на то, что результаты анализов на инфекционную группу (ВИЧ, гепатит, сифилис), цитологические исследования и гистологические исследования можно получить только при личном визите в клинику, на электронную почту эти результаты не отправляются.	Для удобства пациента администратор проставляет галочки в местах подписи пациента. После подписания договора администратор проверяет, во всех ли необходимых полях стоит подпись пациента. При необходимости просит пациента доставить подписи: «ИО, прошу Вас поставить Вашу подпись также *указывает места* здесь и здесь».
		3. Проставляет факсимильную печать на всех экземплярах договора.
		4. Выдает пациенту на руки: экземпляр договора	ИО, это Ваш экземпляр договора, он будет храниться у Вас, второй экземпляр будет хранить в клинике. Договор Вы можете убрать, более он вам сегодня не понадобится.
		5. Выдает пациенту на руки: пластиковую карту.	ИО, номер вашей амбулаторной карты указан на индивидуальной пластиковой карте. Данную карту важно иметь при себе при последующих посещениях клиники. С помочью нее, Вы сможете самостоятельно открывать визит на терминале самообслуживания и не ожидать в регистратуре. Так же карта является Вашим документом в клинике. На пластиковой карте указан номер единого контактного центра СМ-Клиника, по которому вы сможете круглосуточно записаться на прием, а также адреса наших клиник. Так же вы можете записаться через личный кабинет.	При вопросе о терминале самообслуживания либо самостоятельно рассказать и показать как пользоваться терминалом(если нет очереди на регистратуре), либо позвать менеджера зала, чтобы он помог пациенту.
6	Направление на прием.	1. Выдает пациенту талон на вход.	ИО, пожалуйста, Ваш талон на прием, в котором указаны специалисты и кабинеты. Ваш врач принимает в.. Кабинете (ВАЖНО проговорить этаж и направление).	Если у пациента нет прописки в Санкт-Петербурге или Ленинградской области, то пациента необходимо направить на предоплату в сумме равной стоимости первичной консультации. "Если пациент без удостоверения личности/ иногородний/иностранец — направляет на предоплату: «ИО, прошу Вас пройти на кассу, она находится …., для внесения предоплаты в размере …. *стоимость консультации специалиста/стоимость исследования, на которое записан пациент*»
		2. Информирует о порядке оплаты.	Консультация (услуги) специалиста стоит ….. (стоимость консультации или услуги) Руб.,оплачиваются после приема в кассе, все дополнительные услуги оплачиваются отдельно, по согласованию с доктором. Для Вашего удобства кассы находятся на(проговариваем этажи где может произвести оплату пациент)….
		3. Уточняет полноту ответов.	ИО, остались ли у вас еще вопросы?