Правила телефонного обслуживания.

1. Отвечая на звонок, представьтесь и назовите подразделение компании, если вам поступил звонок с внутреннего номера, или название Холдинга, если звонок совершен с внешнего номера.

 

2. Говорите в темпе, который соответствует темпу речи собеседника. Используйте короткие, несложные предложения.

 

3. Постарайтесь свести к минимуму фоновый шум. Отложите бумаги, избегайте разговоров с людьми рядом с вами, воздержитесь от употребления пищи и напитков на время телефонного разговора.

 

4. Не ведите два разговора одновременно.

 

5. Заканчивайте телефонный разговор конкретными предложениями, касающимися результата беседы.

 

6. Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его.

 

7. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует.

 

8.  Если собеседник не понимает отдельных фраз или сути разговора, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые слова.

 

Основные правила приема звонков.

Входящий звонок.

 

Начало разговора.

Цель этапа: максимально точно выяснить цель звонка.

Требования:

1.Принять вызов не позднее третьего звонка. Звонок принимает первым тот, кто не работает в прямом контакте с пациентом.

2. В случае, если вопрос требует оперативного решения, а ответивший специалист не обладает необходимой информацией или навыками, звонок передается старшему специалисту.

3. Сотрудник использует стандартную фразу приветствия: «Регистратура на…(название клиники), Ольга, добрый день, чем могу Вам помочь?!»

Или «Ольга, добрый день, чем могу Вам помочь?!», если поступает звонок из клиники, в которой Вы работаете.

4. Говорите в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричите.

Если в ответ на приветствие сотрудник слышит тишину, то необходимо еще раз произнести фразу приветствия, а затем:

«Вас не слышно, говорите, пожалуйста”. «Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно” или “Вас не было слышно. Перезвоните, пожалуйста” и нажимает на кнопку сброса звонка.

5. Узнайте имя собеседника, как Вы можете к нему обращаться: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»

6. Если пациент представился, то сотрудник обращается к нему по имени-отчеству, записав имя и отчество для исключения ошибки.

Если пациент не представился, то сотрудник использует обезличенное обращение «Вы, Вас, Вам…».

7. После того, как пациент ответил на приветствие, сотрудник выясняет цель обращения, переходя к следующему этапу. Как можно быстрее поймите суть звонка.

 

Основная часть:

Цель: Удовлетворение цели обращения Клиента в зависимости от типа запроса

Особенности стиля: Обращайтесь к Клиенту по имени и отчеству при каждом удобном случае.

1. Собеседник должен быть уверен, что вы его внимательно слушаете. Для этого старайтесь не переспрашивать, фиксируйте полученную от него информацию на бумаге.

 - Нельзя прерывать собеседника на полуслове, реагируйте на реплики и вопросы собеседника.

2. Задавая вопросы, необходимо предварять их располагающими словами или фразами: «Уточните, пожалуйста...», «Могу я узнать...?'», «Будьте любезны повторить...», «Скажите, пожалуйста...».

3. Если необходимо уточнить информацию установите вызов в режим ожидания: «И.О. уточнение информации займет некоторое время. Удобно ли Вам подождать? Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию»

4. Далее, после возвращения к разговору необходимо поблагодарить за ожидание, используя фразы:

«И.О. спасибо за ожидание»/ «И.О. спасибо за длительное ожидание»

 Если поиск информации занимает длительное время, Вы возвращаетесь к Клиенту каждые 30-40 секунд:

«И.О., поиск информации займет еще некоторое время, пожалуйста, оставайтесь на линии»,

Либо: «И.О., уточните, пожалуйста, контактный номер телефона, после получения информации я Вам перезвоню».

5. В случае необходимости перевода вызова в другой отдел, Вы предупреждаете Клиента, используя фразу:

«И.О. сейчас я Вас соединю со специалистом, который Вас проконсультирует. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»

Звоните, представляетесь и предупреждаете сотрудника другого отдела о том, кто на линии и по какому вопросу.

6. Если разговор прервался, то обязательно перезваниваете Вы.

 

Завершение разговора.

1. Трубку вешает первым тот, кто позвонил. Поэтому никогда не прерывайте разговор раньше, чем это сделает Клиент

2. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь», «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию».

3.Необходимо поблагодарить пациента за звонок: «Спасибо за ваш звонок». «Рады будем вам помочь».

4.В конце разговора обязательно четко повторите, о чем Вы договорились с Клиентом (дата, время, вид услуги).

5.При прощании обязательно уточните у Клиента: «И.О., я могу Вам еще чем-нибудь помочь?»

 

Исходящий звонок.

1.Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить

3. Дайте телефону прозвонить 5-6 раз.

4. Поздоровайтесь. Добрый день!» назвать пациента по И.О.

5. Назовите свою клинику: «СМ-Клиника» на улице…» 

6. Представьтесь: «Ольга»

7. Сообщите причину звонка.

8. Всегда интересуйтесь, в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора.

9. Если абонент не представился, вежливо спросите: «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?»

10. Если нужного человека нет — поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

11. В конце разговора поблагодарите за предоставленную информацию.