Результаты исследования отношения к потребителям

  Настоящее состояние организационной культуры определяется отношением к потребителю. По наблюдениям за работой персонала фирмы, можно сказать, что культура взаимоотношений с клиентом находится на достаточно высоком уровне за некоторым исключением, о чём будет сказано ниже.

1. Работники фирмы доброжелательны.

2. Приветливы и готовы обслужить покупателя.

3. Покупателю задают упреждающие вопросы. К потенциальному покупателю, зашедшему в магазин (выставочный зал), сразу подходит сотрудник коммерческого отдела и предлагает свою помощь в выборе товара. Если покупатель отказывается, работник отходит и ждёт, когда понадобятся его услуги.

4 Менеджеры коммерческого отдела компетентны в своей работе, могут дать любую исчерпывающую информацию о товаре. Работники могут рассказать о потребительских характеристиках товара, его производителе (страна и фирма-изготовитель), дать консультацию по использованию (особенности наклейки различных видов обоев, укладка искусственного паркета, шпаклёвка стен и т.д.), а также проинформировать покупателя о рациональном использовании конкретного материала или товара (применение пластиковых панелей, наклейка виниловых обоев, использование разных видов линолеума в помещениях и т.д.).

5. При общении с клиентами сотрудники фирмы вежливы, выдержаны, сохраняют спокойный тон в разговоре независимо от настроения покупателя.

6. Всю интересующую информацию об условиях покупки клиент может получить от работника фирмы. Менеджеры при демонстрации товара (образцов) информируют покупателя о наличии товара, условиях поставки под заказ, возможных скидках и дальнейшей эксплуатации.

7. В Выставочном зале представленные образцы товаров выставлены и расположены на удобном и функциональном оборудовании. Образцы керамической плитки размещены на специальных стендах, на которых наглядно показаны различные варианты выкладки. В каталогах с обоями представлены на только образцы самого товара различной цветовой гаммы и фактуры, но и фотографии интерьеров с применением тех или иных обоев. Образцы дверных полотен снабжены необходимой фурнитурой, при желании покупатель может посмотреть их в действии (открыть, закрыть).

8. Торговое оборудование размещено грамотно, удобно для покупателей, один товар не загораживает другой.

На каждый товар прикреплён ценник, содержащий следующую информацию:

– наименование торговой организации («Ключ-Торг»);

– наименование товара и его размер (например, плитка керамическая 20*20);

–     цена за единицу товара;

–     цена за квадратный метр (линолеум, ковролин);

–     количество штук в одном квадратном метре (керамическая плитка, плиты

для подвесного потолка);

–     страна-производитель, дата и подпись.

Ценники выполнены на компьютере, шрифт хорошо различим, чёткий, удобен для чтения.

Для просмотра журналов и каталогов имеется специальное место, где в удобной обстановке, за чашечкой кофе можно без спешки выбрать нужный товар.

9. При оформлении интерьера выставочного зала использовались серые тона, чтобы не отвлекать внимание покупателей на обстановку, а сконцентрировать его на товаре. В помещениях ежедневно двухразовая уборка, имеются урны. На полу во всех помещениях постелен специальный износоустойчивый линолеум, который сохраняет свой первоначальный вид по истечении продолжительного срока, по такому покрытию обувь не скользит. То есть интерьер отвечает требованиям высокой культуры.

10. Входные двери в офисе компании снабжены системой довода и закрываются плавно и бесшумно.

 Освещение выставочного зала смешанное (естественное и искусственное).

Все представленные образцы хорошо освещены, свет от светильников не искажает цветовосприятие. Но температура в помещении достаточно высокая и  в летний и в зимний периоды.

По результатам оценки интерьера, внешнего вида, расположения и группировки товаров и т.д., можно сказать, что руководство и персонал фирмы стремится к использованию, внедрению новых методов и форм обслуживания. В настоящее время в условиях жёсткой конкуренции, борьба идёт буквально за каждого клиента. К каждому покупателю индивидуальный подход. Работники компании стараются удовлетворить пожелания клиента, если всё-таки покупатель уходит без покупки, то выяснить: по какой причине, что именно его не устроило, и в какую фирму он намерен обратиться.

11. В процессе работы сотрудники учитывают пожелания, претензии, жалобы покупателей, анализируют и вносят в свою деятельность корректировки. Для выражения претензий и жалоб в «уголке потребителя» находится «книга отзывов и предложений». На все замечания руководство реагирует своевременно.

12. «Уголок потребителя» расположен в доступном месте, информация (книга отзывов и предложений, наименование организации, форма собственности, адрес юридический и фактический, закон о защите прав потребителей, номер телефона общества защиты прав потребителей) удобно размещена для покупателей.

Специфика продажи товаров по образцам заключается в том, что многих товаров нет в наличии на складе или в магазинах компании. Для оформления поставки материалов под заказ нужно оформить договор, это занимает определённое количество времени. Чтобы сократить время процедуры, был разработан типовой бланк договора, куда достаточно вписать фамилию, адрес и номер телефона заказчика, наименование, количество и цену товара.

С целью удержания постоянных и привлечения новых клиентов в компании действует гибкая система скидок, в настоящее время полностью отказались от фиксированных процентов или сумм. С каждым клиентом этот вопрос решается индивидуально, в зависимости от вида и объёмов покупки. С той же целью проводятся рекламные акции с проведением розыгрышей выдачей призов и подарков.