Сервис – система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление с течение периода времени, приемлемого для потребителя.

При налаживании службы сервиса предприятию предстоит принять три решения:

1. Какие услуги включать в рамки сервиса – условно можно выделить:

- предпродажный сервис;

- послепродажный сервис;

2. Какой уровень сервиса предложить;

3. В какой форме предложить услуги клиентам:

- сервис осуществляется исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется производителем через собственные сервисные центры;

- сервис осуществляется независимыми организациями, с которыми производитель заключает договоры на оказание сервисных услуг;

- сервис обеспечивается тем звеном распределения, который находится ближе всего к потребителю, а производитель поставляет только запасные части;

- часть сервисных мероприятий выполняет потребитель, а другую часть берет на себя одна из перечисленных структур.

Сервисное обслуживание представляет собой услуги, позволяющие покупателю выбрать наилучший товар и обеспечить его экономически выгодное, эффективное потребление в пределах разумно обусловленного срока. При этом, эффективное потребление означает не только полное соответствие параметров товара его потребительским качествам, но и решение всех проблем, появляющихся у покупателя в период эксплуатации товара (например, безотказность эксплуатации, утилизация).

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет частично или полностью свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособ­ным и отвергается покупателем. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Следовательно, организацию высококачественного сервиса любого изделия (особенно технически сложного) можно назвать непременным условием его рыночного успеха на конкурентном рынке.

Основными принципами современного сервиса являются:

-максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий. Грамотный маркетолог предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. При этом фирма не должна навязывать клиенту сервис, решение покупателя должно быть абсолютно свободным;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

-эластичность сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. Пакет сервисных мероприятий может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально разнообразных.

 

Вопрос 19 – Оценка конкурентоспособности товара

 

Конкурентоспособность – это превосходство товара на целевом рынке над конкурирующими аналогами по степени удовлетворения потребностей, в том числе и по суммарным затратам потребителя на приобретение и пользование товаром.

Для оценки конкурентоспособности изделия первоначально на основе маркетинговых исследований определяется перечень технических и экономических параметров, которые будут изучаться. Затем выясняется, насколько каждый параметр товара близок к параметру потребности. На основе единичных проводится подсчет групповых показателей, выражающих в количественной форме различие между оцениваемым товаром и потребностью, т.е. позволяющих судить о степени ее удовлетворения. В итоге рассчитывается интегральный показатель, который представляет собой численную характеристик конкурентоспособности анализируемого товара по всем группам параметров.

Единичный показатель:

 

,

 

где P – величина параметра исследуемого изделия;

P₁₀₀ – величина параметра изделия-конкурента или условного образца, удовлетворяющего потребность на 100 %.

Групповой или сводный показатель:

 

,

 

где q_i – единичный параметрический показатель по i-му параметру;

a_i – вес (значимость) i-ro параметра;

n – число рассматриваемых параметров.

Интегральный показатель конкурентоспособности равен:

 

,

 

где Т – групповой показатель конкурентоспособности по техническим параметрам;

Э – групповой показатель конкурентоспособности по экономическим параметрам

Вопрос 20 – Жизненный цикл товара и характеристика его этапов.