Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Инструменты готовы — пора действовать
Итак, цели поставлены, показатели определены, инструменты готовы. Следую- щий шаг — реализация планов. Энергетическая компания решила начать циф- ровизацию с четырех видов процессов: процессы, имеющие отношение к кли- ентам, поставщикам, техническому персоналу и администрации (табл. 9.1).
284 9. Как? Проведение масштабного развертывания ТАБЛИЦА 9.1. Использование приложений позволило улучшить многие процессы энергетической компании
Целевая группа Этап создания с т оимос ти Примеры Процессы взаимодействия с клиентами
Транспортировка и распределение • Информирование в режиме реального времени о перебоях в энергоснабжении и других проблемах
Продажи И обслуживание • Клиентская «панель управления» с данными об энергопотреблении (включая рекомендации по его снижению), выставленных счетах, платежах и т. д.
Корпоративный центр • Виртуальные аватары, системы на базе технологий машинного обучения и другие инструменты колл-центра • Использование технологий больших данных и углубленной аналитики для оптимизации сегментации, циклов взаимодействия с клиентами и т. д.
Процессы взаимодействия с поставщиками
Производство • Интерактивная цифровая торговая платформа
Транспортировка и распределение • Информирование о сбоях в режиме реального времени
Процессы т е хническ ог о обслуживания
Производство • Оптимизация работ по техническому и сервисному обслуживанию (например, интерактивные инструменты планирования текущего и предупредительного ТО) • Управление знаниями (например, систематизация практических советов и рекомендаций)
Транспортировка и распределение • Управление рабочими группами и информационное взаимодействие с ними в режиме реального времени • Планирование и организация работы технического персонала на уровне непосредственных руководителей и руководителей рабочих групп • Контрольные списки вопросов по технике безопасности
Внутренние процессы
Производство • Прогнозирование спроса и предложения в режиме реального времени
Транспортировка и распределение • Поддержка планирования и активации подключений • Аналитическая работа по выявлению случаев кражи и мошенничества
Продажи И обслуживание • Оптимизация работы с клиентами, организация перекрестных и дополнительных продаж с помощью инструментов аналитики и систем на базе технологий машинного обучения • Цифровизация рассылки напоминаний об оплате
1. Клиенты. В качестве наиболее перспективного для цифровой трансфор- мации направления компания выбрала процессы взаимодействия с кли- ентами. Возможности трансформировать эти процессы, тем самым сни- зив затраты и повысив качество обслуживания, имелись на всех этапах цепочки создания стоимости — начиная с производственной сферы, где были разработаны приложения, позволяющие клиентам, которые про- изводят и поставляют «зеленую» энергию, получать данные об объемах продаж. На уровне транспортировки и распределения были разработаны системы для оповещения клиентов в режиме реального времени о пере- боях в энергоснабжении и других проблемах. Что касается собственно взаимодействия с клиентами и их обслуживания, то компания создала приложение, позволяющее клиентам быстро получать доступ к основ- ным данным. Для клиента такое приложение является своего рода «панелью управ- ления», с помощью которой он может отслеживать энергопотребление в сравнении с показателями предыдущих периодов и даже получать ре- комендации по его снижению (например, совет пользоваться стиральной машиной только в непиковое время). Подобное обслуживание приносит клиентам реальную практическую пользу, а также способствует более сба- лансированному энергопотреблению за счет дифференциации тарифов по времени суток. Если говорить о самой компании, то можно оснастить (или полностью заменить) колл-центры цифровыми помощниками и си- стемами на базе технологий машинного обучения, способными отвечать на широкий спектр вопросов, а в сложных ситуациях переадресовать вызов соответствующему специалисту. Кроме того, компания может использо- вать методы продвинутой аналитики для систематизации больших масси- вов клиентских данных и составления на их основе подробных профилей клиентов. Чем «умнее» становятся домохозяйства, тем больше они создают информации, и это делает умение работать с большими массивами дан- ных жизненно необходимой компетенцией для энергетической компании.
2. Поставщики. Второе направление цифровизации касается процессов вза- имодействия с поставщиками. На уровне производства требовалось со- здать цифровые торговые платформы для реализации избыточных объемов энергоресурсов. На уровне транспортировки и распределения — обеспе- чить информирование о поставках и сбоях в режиме реального времени. На уровне продаж и обслуживания — организовать расчеты без использо- вания документов на бумажных носителях. Наконец, на уровне админи- стративной деятельности — интегрировать данные о поставщиках и энер- гетических компаниях. 3. Технический персонал. На уровне производства технический персонал был оснащен приложениями, которые помогают контролировать безопасность
286 9. Как? Проведение масштабного развертывания и выполнять предупредительное техобслуживание, а также дают рекомен- дации по проведению ремонтных работ. На уровне транспортировки и рас- пределения созданы два приложения для планшетов. Первое приложение, предназначенное для управления техническим персоналом в режиме ре- ального времени, позволяет руководителям непрерывно получать данные о характере устраняемых проблем, месте и ходе выполнения работ. Этот проект принес великолепные результаты, позволив компании увеличить количество ремонтов почти на 50%. Приложение создано с применением классических методов адаптивной разработки: обеспечено постоянное сотрудничество между группой разработчиков и конечными пользовате- лями, быстро подготовленная пилотная версия протестирована техниче- ским персоналом в реальных условиях эксплуатации, а полученная об- ратная связь оперативно учтена в дальнейшей работе. Все это помогло создать привлекательное, высокопроизводительное и простое в исполь- зовании приложение. Второе приложение, подготовленное аналогичным образом в дополнение к первому, предназначено для планирования и орга- низации работ по сервисному обслуживанию. Использование обоих при- ложений позволило существенно повысить производительность техниче- ского персонала. 4. Административный персонал. На производственном уровне цепочки со- здания стоимости было разработано приложение для прогнозирования спроса и предложения в режиме реального времени. На уровне транспор- тировки и распределения — приложение для организации работы в службе поддержки, которое позволяет операторам видеть поступающие заявки на обслуживание и получать данные, необходимые для анализа заявок и информирования клиентов о стоимости услуг. Также приложение позво- ляет активировать запрошенные услуги и выставлять счета на их оплату, охватывая, таким образом, все этапы процесса.
Хотя работа по цифровизации еще не закончена, уже достигнуты значи- тельные результаты. Так, только за первый год ведущий институт маркетинго- вых исследований переместил компанию на три позиции вверх в своем рей- тинге удовлетворенности клиентов, а выручка компании продемонстрировала впечатляющий рост на 20% по сравнению с предыдущим годом.
|
||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-07-19; просмотров: 39; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.224.59.231 (0.007 с.) |