Внедрение быстрой итеративной проработки концепций

Быстрая итеративная проработка концепций — это то, во что верил Стив Джобс, основатель компании Apple. Первый iPhone, выпущенный в 2007 г., работал на ос- нове стандарта связи GSM, хотя конкуренты уже использовали технологию UMTS, которая обеспечивала более быструю передачу данных. Этот iPhone даже не мог принимать сигнал GPS для спутниковой навигации. В цифровом мире такой про- дукт называют минимально жизнеспособным (Minimum Viable Product, MVP): он способен выполнять лишь самый необходимый минимум ключевых функций. Чтобы стать успешным, продукт должен помогать в решении определенных про- блем, с которыми сталкиваются потребители. Предложив телефоны с сенсорным экраном и отказавшись от физической клавиатуры, компания Apple решила одну из таких проблем. А благодаря открытому интерфейсу Apple вскоре появилось множество приложений, которые можно было загрузить на iPhone, и это суще- ственно повысило его привлекательность. Остальное довершили потребители: в ходе разработки следующих моделей инженеры Apple фактически в режиме ре- ального времени учитывали отзывы и пожелания пользователей, и в результате уже спустя короткое время на свет появился самый популярный смартфон в мире. При проведении цифровой трансформации компании должны взять на во- оружение подобный подход, предполагающий создание минимально жизнеспо- собных продуктов, — даже если для этого придется обуздать перфекционист- ские устремления инженеров и дизайнеров. Это позволит избежать ситуаций, когда организация втягивается в дорогостоящий и длительный процесс разра- ботки продуктов, руководствуясь исключительно предположениями. Известный американский эксперт по вопросам инноваций Стив Бланк идет еще дальше и советует компаниям относиться к потребителям как к партнерам в процессе разработки продукта. В частности, пользователей самой ранней версии про- дукта необходимо воспринимать как близких по духу, нестандартно мыслящих соратников, внимательно учитывая их опыт и рекомендации. Однако компа- ниям все равно следует определить, какую именно проблему потребителей

призвана решить первая версия продукта, — а это весьма непростая задача.

Подход на основе минимально жизнеспособного продукта применялся даже в авиакомпании Lufthansa — при цифровизации процедуры регистрации пассажиров. Эта процедура относится к числу важнейших в бизнесе авиакомпа- нии, и ее адаптация с учетом технологических возможностей и потребностей пассажиров проводилась в несколько этапов с помощью методики непрерывной итеративной разработки. Вновь и вновь разработчики искали ответ на ключе- вой вопрос: в какой мере пассажиры готовы принять нововведения? В конеч- ном счете компании удалось нащупать реальную проблему: одним из главных неудобств для пассажиров в аэропортах всегда были длинные очереди перед стойками регистрации.

 

256                                                                                                   8. Как? Запуск цифровой компании

Для начала Lufthansa установила киоски самостоятельной регистрации. На все вопросы пассажиров, связанные с этим новшеством, всегда были готовы доброжелательно ответить находившиеся поблизости сотрудники компании. Пас- сажирам этот сервис понравился. На следующем этапе авиакомпания предло- жила клиентам возможность регистрироваться на рейсы прямо с домашнего ком- пьютера и самостоятельно распечатывать посадочные талоны. Это было удобнее и мало чем отличалось от использования киосков самостоятельной регистрации. Пассажиры с энтузиазмом восприняли и это нововведение. Между тем Lufthansa смогла существенно сократить свои расходы, поскольку теперь при регистрации использовалось оборудование, принадлежащее самим клиентам. А когда с рас- пространением смартфонов и приложений процедура перешла в мобильный формат, технически продвинутые пассажиры Lufthansa перестали пользоваться компьютером и принтером: теперь они просто сканируют посадочные талоны с помощью своих смартфонов. Теперь этот подход широко применяется большей частью международных авиакомпаний и уже не считается чем-то особенным.

Процедура, однако, еще будет дорабатываться в соответствии с растущими ожиданиями потребителей относительно удобства их клиентского опыта. На по- вестке дня теперь стоит непрерывное совершенствование — так же, как это происходило при внедрении методов бережливого производства в прошлые годы. Например, конкурент Lufthansa — авиакомпания KLM, одной из первых вступившая в партнерские отношения с социальной сетью Facebook, — уже не- сколько лет назад стала использовать чат-бот на основе приложения Facebook Messenger в качестве нового канала для коммуникации и взаимодействия с пас- сажирами. С помощью этого приложения пассажиры KLM теперь могли полу- чать цифровые посадочные талоны. Благодаря этому сервису и возможностям Facebook компания KLM смогла существенно повысить уровень персонализа- ции своих услуг. Как и в приложении WhatsApp, пользователи получают push- уведомление, извещающее их о том, что они могут зарегистрироваться на рейс или что произошли какие-либо изменения. Все это позволяет адаптировать процедуру регистрации с учетом индивидуальных особенностей пассажиров. Главным компонентом цифровой операционной системы является особый способ решения проблем. Если цифровые компании намереваются перестроить либо улучшить свои продукты или процессы, они, как правило, руководствуются принципами дизайн-мышления. Это проявляется в том, что междисциплинар- ные рабочие группы решают проблемы, используя классические методы ди- зайнеров: наблюдение, изучение, выработка идей, оперативное создание про- тотипов на их основе (быстрое прототипирование), тестирование на рынке и мгновенное получение обратной связи от потребителей для дальнейшей до- работки продукта. Цель — выработать простое решение, которое будет рацио- нальным с точки зрения потребителя. В конечном итоге решение разрабаты-

вается с учетом мнений потребителей и в их интересах.

 

 

8.1. Переход на цифровую операционную систему

257

Главная задача — сделать максимально простыми и интуитивно понят- ными пользовательские интерфейсы. Современные мобильные приложения в будущем, вполне вероятно, будут иметь голосовые интерфейсы. Виртуаль- ные помощники с функцией распознавания речи (Google Home, Siri от компа- нии Apple или Alexa от компании Amazon, Алиса от компании «Яндекс») помо- гают существенно упростить и облегчить ввод данных по сравнению с экранами и клавиатурами. Интернет-магазины разрабатывают процессы оформления и оплаты заказов, с помощью которых пользователи смогут совершать покупки в один клик, не прибегая к сложным многоэтапным процедурам. Подобные сер- висы уже давно предлагаются признанными пионерами цифровых технологий, например компаниями PayPal и Amazon, и постепенно стали неким «стандар- том» для покупателей современных интернет-магазинов.

Чтобы внедрить принципы дизайн-мышления в процесс разработки продук- тов и развития инноваций, руководители компании должны сами разбираться в этих технологиях, а в идеале — иметь опыт работы с ними. Неплохой отправ- ной точкой является участие в хакатонах — коллективных мероприятиях, наце- ленных на совместное совершенствование цифрового процесса. Хорошо заре- комендовала себя следующая методика: один из членов команды, например ее руководитель, играет роль потребителя и постоянно обсуждает предлагаемые варианты с этой точки зрения. Все компании заявляют о своей клиентоориен- тированности, но слишком часто мнение потребителя оказывается проигнори- рованным или начинает учитываться лишь на заключительных этапах процесса.