Психология беседы и типы собеседников

 

Тот, кто хочет успешно общаться, т.е. добиться определенного результата в процессе беседы, должен как можно больше узнать о собеседнике, в том числе:

1)  В каком он сегодня настроении?

2)  Чем он сегодня особенно озабочен?

3)  Как в данной ситуации сказать ему то, что хотелось, и при этом не
вызвать его раздражения, не задеть его самолюбия?

4)  Как облегчить ему выполнение того, что я хочу, чтобы он сделал?

Представим себе человека, который после долгого и не очень удачного хождения по кабинетам оказался перед вами опустошенный, разочарованный и раздраженный. Первое, что нужно сделать, — это узнать о его заботах и неприятностях. Далее необходимо одной сочувственной фразой попробовать смягчить его, снять его раздражение: "Да, сегодня вам пришлось туго, вы пережили много неприятного". Эта фраза даст возможность посетителю услышать, что есть кто-то сочувствующий ему; есть кто-то признающий, что он столкнулся с несправедливостью; есть кто-то, кто, возможно, пойдет ему навстречу. После этой фразы уже легче наладить конструктивный разговор с собеседником. Принимать претензии следует также по этой схеме — независимо даже от того, обоснованы они или нет. Фраза: "Представляю, как вы недовольны", сказанная прямо или по телефону, срабатывает обычно безотказно и умиротворяет собеседника. Конечно, он может продолжать сердиться, но пик раздражения уже пройден. Говоря посетителю далее: "Я выясню, в чем ошибка", вы сигнализируете о том, что идете на контакт, оставляя, однако, за собой свободу рук относительно окончательного ответа. Беседы с сотрудниками попадают под эти же правила. Контакт начинается сразу с того, что руководитель внимательно, терпеливо, не перебивая, выслушивает собеседника. Быстрая интерпретация услышанного, нетерпеливое понукание ("понятно", "все ясно", "на этом можете не останавливаться") могут быть восприняты сотрудником так:

1) твои проблемы ничтожны, и для меня в них нет ничего неясного;

2) у меня нет времени на эти мелочи;

3) я не такой тугодум, как ты.

Гораздо эффективнее, приглашая сотрудника к разговору, сразу же подчеркнуть: "Я хочу, чтобы вы знали и были уверены в том, что ваши проблемы мне не безразличны".

Но бывает и так, что беседа как будто и разрешила какие-то проблемы, но неприятный осадок после нее остался.

Приведем анкету, которая позволяет провести анализ эффективности проведенной беседы. Она даст возможность выявить, где произошел сбой и почему беседа не принесла полного удовлетворения.

 

АНКЕТА "ПОЧЕМУ Я НЕДОВОЛЕН БЕСЕДОЙ"

 

Отметьте те суждения, с которыми вы согласны. Проанализируйте их. Продумайте, почему так получилось.

1. Я недостаточно настроился на беседу, рассчитывая, что втянусь в нее по ходу дела.

2. Я слишком часто отвлекался на второстепенные проблемы.

3. Я был не в форме.

4. Для меня всегда проблема, с чего начать беседу, как построить первые фразы.

5. Мои доводы были не очень удачны.

6.Я слишком много говорил сам, перебивая собеседника.

7. На завершающей стадии беседы я не проявил необходимой твердости.

8. Я не учел состояние и настроение собеседника.

9. Я выбрал для беседы неподходящий момент.

10. Во время беседы было много посторонних помех.

Учитывая различия в наших характерах, темпераментах, мотивах и потребностях, которые так или иначе влияют на содержание и форму беседы, психологи подметили и описали несколько типов собеседников. Выявив тип собеседника, руководитель может легче найти адекватные способы общения и взаимодействия с ним.

Первый тип: "душа нараспашку ". Как правило, всегда откровенен и искренен. Иногда даже во вред себе. Охотно и с удовольствием идет на контакт. О таких людях обычно говорят: "Что на уме, то и на языке".

Второй тип: "себе на уме". Демонстрирует осторожность. Освещая события, стремится не выражать свое отношение к происходящему, оценивает их в нейтральном духе. Прежде чем что-то сказать, взвешивает все "за" и "против".

Третий тип: "чего изволите". Стремится подстроиться под собеседника. При этом присутствие корыстного мотива в этих случаях не обязательно. Чаще всего это тот индивид, который привык быть "ведомым". Чувство личной ответственности за свои поступки у него или размыто или не развито.

Четвертый тип: "фантазер". Не преследуя никаких особых целей, изображает события или говорит о своей роли в них, как подсказывает воображение, чаще всего основанное на эмоциях.

Как видим, первый тип отличается непосредственностью и простотой в общении, второй — осторожен и расчетлив, умеет управлять собой, третий — аффективен, неуравновешен, податлив, четвертый — субъективен, эмоционален, непрактичен.

 

1.13. Составляющие "нового мышления" менеджера

 

Выше кратко изложена система основных положений психологии менеджмента, использование которых на практике приводит к интеграции усилий сотрудников и ведет организацию к успеху. Опора на эти положения формирует современное мышление менеджера. Некоторые ученые называют его даже "новым мышлением".

Сформулируем, подводя итоги, основные позиции, или положения, этого мышления.

1.  Человеческая направленность управленческой деятельности. Понимание тезиса: производительность, качество, прибыль — от человека и внутри его.

2.  Понимание, что вложение капитала в человека, его развитие и образование — самое прибыльное вложение.

3.  Ориентация управленческой деятельности на формирование корпоративной культуры как важного условия прибыльного функционирования организации в условиях рынка.

4.  Целостный взгляд на работника не как на объект управления, а как на главный субъект деятельности, личность, которая нуждается в уважении и доверии.

5. Укрепление горизонтальных структур общения, участие всех (в разных формах и видах) в коллективном принятии решения.

6. Менеджер — не "пастух", "толкач", "погонщик" и даже не "локомотив", тянущий за собой вагон — коллектив. Он координатор совместных усилий, организатор "самодвижения вагона" на основе сотрудничества и коллективного управления. Он психолог, ведущий коллектив к консенсусу, понимая, что мотивация деятельности сотрудников — важнейший инструмент задействования их знаний, инициативы, энергии и творчества.

7.  Ориентация на сближение целей организации с личными целями сотрудников.

8.  Смена акцентов от централизации управления к его децентрализации путем широкого делегирования полномочий.

9.  Понимание того, что качество зависит не столько от системы контроля, сколько от совокупности условий, в которых человек работает, живет, отдыхает; оно зависит от уровня его мотивированности на работу, удовлетворенности последней и вознаграждения за нее.

10. Совмещение вертикального контроля с горизонтальным, что связано с передачей многих функций контроля за качеством самому исполнителю.

11. Усиление системного компонента мышления, выражающегося в понимании того, что менять или совершенствовать лишь одно какое-то звено бессмысленно, если не затрагивать всю систему в целом.

12. Работа с кадрами, перестройка управления должны опережать реконструкцию производства.

 

Имидж делового человека

 

По одежке встречают, по уму провожают. Все это хорошо известно нам с детства, хотя, признаемся, ожидания относительно второй части этой фразы у нас часто не оправдывались. Слишком много было других критериев в прошлые годы, которые и определяли судьбу каждого человека и его место в обществе. Только в наши дни эта сентенция начинает приобретать свой истинный смысл. Сегодня, когда речь идет о карьере, все важно — и как мы выглядим, и что мы можем и умеем, и насколько мы образованны и компетентны. Наш имидж (от фр. image — образ) определяет место каждого из нас в структуре общественных и межличностных отношений. Имидж, как отмечает крупнейший специалист в этой области современной психологии Г.Г. Почепцов, — «это обращенное вовне "я" человека, его публичное "я"»[5]. Это по сути то, чем и кем я кажусь в своем окружении, каким видят и воспринимают меня "они". Это символическое преломление моего "я" в сознании окружающих.

Разумеется, мы знаем немало тому примеров, когда между имиджем человека и его истинной сущностью лежит глубокая пропасть. Естественно, бывает и так, как писал когда-то Б. Пастернак: "А гримом тем душа была...". Реакция публики, окружения идет обычно на имидж, а не на реальную сущность человека, ведь только немногие находятся с этим человеком в процессе прямого общения и взаимодействия.

С воздействием на нас феномена имиджа мы сталкиваемся с раннего детства. Вспомним персонажей сказок и мультфильмов: Красная Шапочка, Людоед, Буратино, Волк, Заяц, Кащей Бессмертный, Том, Джерри. Это своеобразные типажи благородства и злодейства, простодушия и коварства, жертвенности и наглости. Любой ребенок безошибочно узнает, кто "хороший", а кто "плохой", кто носитель зла, а кто добра[6].

У нас долгое время манера выглядеть, одеваться была связана с политикой, и существовали жесткие требования к тому, как должен был восприниматься политический деятель, руководитель среднего звена, учитель, артист, ученик, студент и т.д. Имидж каждой прослойки общества (социальной, возрастной, профессиональной) был строго регламентирован. Нарушение его воспринималось как вызов обществу, осуждалось и наказывалось.

Вспомним, как преследовалось ношение узких брюк, буклированных пиджаков, плащей с погончиками, ярких галстуков у молодежи, как не одобрялись яркие костюмы или обручальные кольца у государственных служащих.

В имидже советского руководителя любого ранга безраздельно доминировал серый цвет, причем в его наиболее прозаическом проявлении: не элегантное маренго, а обыкновенный мышиный оттенок.

Вид руководителей не разнился ни фасоном шляп, ни длиной пальто, ни покроем пиджаков. Все должны были быть одинаковыми, никто не должен был выделяться, хотя бы в этом проявляя свою индивидуальность. Все это соответствовало господствующей установке, что "незаменимых у нас нет" и что мы все — "винтики и колесики" единого "механизма".

Стремление со вкусом одеться, выделиться долгое время считалось мещанством, признаком духовного вырождения, а то и политической незрелостью.

Но однажды на пленуме ЦК участники впали в шок. Законодатель политической моды Л.И. Брежнев явился на заседание в синем пиджаке (в то время это был цвет западного политического истэблишмента). Смена цвета в костюме руководителя страны тогда была равносильна самовольной перекраске мундира Маршала Советского Союза в любые немыслимые тона. Некоторые комментаторы связали тогда это событие с ослаблением влияния на политику главного идеолога страны М.А. Суслова. Но дело было, конечно, не в этом. Просто Л.И. Брежнева убедили модельеры, что на этом фоне его отличия и награды будут особенно ярко выделяться...

Вторым человеком, который всерьез разрушил существовавший имидж советского политика и руководителя, был М.С. Горбачев. Он понял, что новое политическое "мышление", контакты с цивилизован­ным миром включают в себя и реформу гардероба, создание нового имиджа.

Как писала тогда западная пресса, своими изысканными костюмами в болотных тонах Горбачев как бы прорубил окно в Европу.

Как известно, Билл Клинтон, проводя часть предвыборной кампании в джинсах, был воспринят многими американцами по принципу "один из нас". Внимание к своему имиджу, как оценивали специалисты, обеспечило ему поддержку значительной части электората.

Сегодня без имиджмейкеров не обходится ни один серьезный политический деятель. Именно они определяют их прически, костюмы, походку, жесты. Вспомним свитер Г.Х. Попова, чем он дистанцировался от типичного партийного функционера, т.е. номенклатурного имиджа вчерашнего дня. У Г.А. Явлинского изменилась манера говорить, появилась рациональная проницательность, юношескую непосредственность сменили жесткость и прагматизм.

Иметь своего имиджмейкера для политика, бизнесмена, менеджера, деятеля культуры становится столь же престижным, как пользоваться услугами своего парикмахера, портного, массажиста.

В России уже в 1991 г. был создан Центр прикладных исследований "Индем". Его задача — "построение и коррекция имиджа клиента, разработка стратегии его публичного поведения". Любая солидная фирма или организация старается пользоваться услугами имиджмейкеров, так как они вносят существенный вклад в их процветание, успех и благополучие.

Отказ от услуг при приеме на работу на Западе, да теперь и у нас, научились облекать в вежливую форму: "Ваша квалификация слишком высока для нас". За этой вежливой фразой бывает трудно распознать истинную причину, почему соискатель не получил желаемого места. А причины могут быть разные, например имидж соискателя (прическа, неудачно выбранный костюм).

Для каждого вида бизнеса в Америке, например, существует опреде­ленный стандарт в одежде. Так, служащие банков носят темные костю­мы, белые или однотонные рубашки, строгий галстук, черные ботинки и такого же цвета носки. Коммерсанты предпочитают костюмы коричневого и синего цветов, торговцы — серого. А сотрудники фирм, работающие с компьютерами, предпочитают рубашки в полоску. Чтобы определить, какой бизнес у человека, достаточно посмотреть, как он одет. Когда вы идете устраиваться на работу, вам следует одеться так, будто вы уже работаете на этом месте. Вы ведь идете демонстрировать свои знания, умения, профессионализм. Должны запомнить именно вас, а не то, как вы были одеты. И поэтому ярко кричащие тона здесь не годятся. Малиновый, красный, лиловый или бирюзовый пиджак только помешает вам. Для этого случая подойдут строго классические цвета и фасоны. Приемлемы костюмы коричнево-бежево-серых тонов, удачно подобранный галстук (отсутствие галстука может быть не в вашу пользу). Вот некоторые рекомендации для деловых людей, которые дают специалисты по имиджу.

РУБАШКИ ДОЛЖНЫ ПО ЦВЕТУ ГАРМОНИРОВАТЬ С ПИДЖАКОМ. РИСУНОК НА РУБАШКЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ МЕЛКИМ И НЕ СЛИШКОМ БРОСКИМ. МАНЖЕТЫ РУБАШКИ ДОЛЖНЫ ВЫСТУПАТЬ ЗА КРАЯ РУКАВОВ ПИДЖАКА НЕ БОЛЕЕ ЧЕМ НА 2 СМ, А У ПАРАДНЫХ РУБАШЕК — ЗАСТЕГИВАТЬСЯ ЗАПОНКАМИ. В МОДЕ ОДНОБОРТНЫЕ ПИДЖАКИ С ВЫСОКИМИ ЗАСТЕЖКАМИ. БРЮКИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ С ОДНОЙ СКЛАДКОЙ У ПОЯСА И ШИРИНОЙ ПО НИЗУ ДО 20 СМ, СЗАДИ БРЮКИ ДОЛЖНЫ ДОХОДИТЬ ДО КАБЛУКА БОТИНОК. НОСКИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ДЛИННЫМИ И НА ОДИН ТОН СВЕТЛЕЕ ИЛИ ТЕМНЕЕ БРЮК ИЛИ ОБУВИ. САМАЯ ЭЛЕГАНТНАЯ ОБУВЬ — БЕЗ УКРАШЕНИЙ, НА ТОНКОЙ ПОДОШВЕ И СО ШНУРКАМИ (СТИЛЬ ОКСФОРД).

 

 

Приведем результаты одного исследования. Узнав, что "Альфа-банку", Акционерному обществу ГУМ и редакции журнала "Крестьянка" нужны на конкурсной основе сотрудники, психологи и журналисты предложили отобрать кандидатов для первого тура[7] (по внешним признакам) экспертной группе в составе П. Авена (президент "Альфа-банка"), Ю. Соломатина (председатель директоров АО ГУМ), А. Табакова (директор клуба "Пилот"), А. Куприяновой (главный редактор журнала "Крестьянка").

Эксперимент заключался в том, что всем экспертам показали фотографии (рис. 1) одной и той же девушки, но причесанной, накрашенной и одетой в шести различных стилях (требовалась референт-секретарь), и одного и того же молодого человека (рис. 2) в различной одежде (требовался специалист по международным экономическим связям). Каждый эксперт, не общаясь с остальными, высказал свои предпочтения и мотивировал их.

П. Авен безоговорочно выбрал девушку под № 4, пришедшую устраиваться на работу в строгом деловом костюме. Судя по ее одежде, она понимает, что возможная работа — весьма серьезна и престижна и никакого намека на легкомысленность быть не должно. Впрочем, Авен готов рассмотреть и вариант № 2.

 

 

Рис.1

Ю. Соломатин тоже выбрал вариант № 4. Строгий деловой костюм говорит в пользу этой кандидатки. Как он считает, эта девушка навер­няка представляет, в чем состоят ее будущие обязанности. А. Табаков отметил, что девушки под № 3 и 5 будут раздражать его пестротой оде­жды, и его выбор тоже пал на модель № 4.

А. Куприянова отметила, что, по ее мнению, кандидатка под № 5 не обладает деловыми качествами, а на должность секретаря-референта более подходят претендентки под № 3 и 4.

Рис.2

Таким образом, не сговариваясь, четыре авторитетных руководителя на основе внешнего имиджа выбрали одного и того же человека, еще ничего не зная о его личностных и профессиональных качествах. Вот что значит найти свой стиль в соответствии с будущей работой.

Что касается молодого человека, претендующего на должность специалиста по международным экономическим связям, то он был, как и девушка, представлен в шести разных вариантах (в свитере, джинсах, костюме — с бабочкой, в галстуке, без галстука, с расстегнутым воротником). И, не сговариваясь, эксперты выбрали в первую очередь одного и того же кандидата (см. рис. 2).

Таким образом, готовясь к беседе о будущей работе, необходимо думать не только о том, как поразить всех своей эрудицией, знаниями, профессионализмом (хотя в конечном счете это и основное), но и как чисто внешне произвести благоприятное впечатление на собеседника, т.е. обращать внимание на такие, казалось бы, второстепенные факторы, как прическа, одежда, внешний вид.