Туристская деятельность как один из видов сервисной деятельности

Туристские услуги: основные понятия.

Туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства.

В соответствии с ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» понятие «туризм» определяется следующим образом: туризм – это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации и лиц без гражданства из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессиональных, профессионально-деловых и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туризм как отрасль экономики непроизводственной сферы включает в себя предприятия и организации, которые удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах. Важнейшей функцией туризма является обеспечение человека полноценным рациональным отдыхом. Туризм играет заметную роль в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Прогнозируемый ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.

Туристскую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспортирования, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристскую деятельность и предоставляющих услуги гидов-переводчиков.

Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют друг друга и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности» туристская деятельность – это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. В связи с этим определением необходимо сформулировать ключевые понятия, которыми обозначаются важнейшие составляющие и субъекты туристской деятельности.

Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туроператор – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию и реализации тура. Турагент – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по продвижению и реализации тура.

Туристский продукт – это комплекс туристских товаров и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время путешествия. На практике под туристским продуктом понимают 3 его основных вида:

1) тур или комплексная туристская услуга, которая может быть продана потребителю (туристу). Тур включает в себя услуги по размещению, перевозке, питанию, экскурсионному обслуживанию, услуги гидов-перевозчиков и другие необходимые услуги в соответствии с целями путешествия;

2) отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, страховку и др.;

3) товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, путеводители и т. д.).

Согласно рекомендациям Всемирной туристской организации, все путешественники, пересекающие внешние границы стран, подразделяются на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и названы гостями, и на тех, которых не включают в статистику, исходя из мотивов их визита. Выделяют три группы международных путешественников:

а ) иностранный гость – любая персона, уезжающая в другую страну, не являющуюся ее постоянным местом жительства, на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оплачиваемая деятельность;

б) иностранный турист – это гость, проживающий в стране временного пребывания, по крайней мере, 24 часа с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные, спортивные, профессионально-деловые и иные цели);

в) экскурсант – это иностранный гость, который не ночует в стране пребывания, а возвращается, например, на судно или поезд, на котором он прибыл в страну.

Во многих странах Западной Европы и Северной Америки, активно принимающих иностранных гостей, спросы на внутренний и международный туризм конкурируют и одновременно дополняют друг друга. Европа более других регионов привлекает к себе туристов, ее успех объясняется следующими факторами:

- большой сегмент населения имеет крупные реальные доходы;

- большая часть населения некоторых европейских стран, например, Германии, Франции, Великобритании, предпочитает проводить отпуск за рубежом, но не очень далеко от своей страны;

- наличие множества культурно-исторических памятников, созданных природой и человеком;

- спрос на международные путешествия удовлетворяется крупной индустрией туризма и необходимой инфраструктурой.

Некоторые из этих факторов присущи и Северной Америке. Например, большая часть туристов из США и Канады также предпочитает путешествовать в своем регионе. Однако значительная часть населения этих стран все же проводит свой отдых в отдаленных местах земного шара (1).

Классификация туристских услуг. Рассматривая вопросы, связанные с организацией туризма, необходимо уяснить основные его разновидности:

- туризм внутренний – путешествия в пределах страны лиц, постоянно проживающих в этой стране;

- туризм выездной – путешествия лиц, постоянно проживающих в стране, в другую страну;

- туризм въездной – путешествия в пределах страны лиц, не проживающих постоянно в этой стране;

- туризм самодеятельный – путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.

Туристские услуги как результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя включают с себя:

а) услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

б) услуги туроператора по организации выездного туризма;

в) услуги тероператора по организации въездного туризма;

г) услуги турагента;

д) отдельные услуги туроператора и турагента (услуги по организации проживания, питания, перевозок туристов, услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий, услуги гидов-переводчиков);

е) услуги при самодеятельном туризме (предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов; консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др., посреднические услуги по обеспечению безопасности, обучение основам туристских и альпинистских навыков);

ж) экскурсионные услуги (организация экскурсий, услуги экскурсовода) (2).

В теории и практике туристского сервиса широко применяется классификация туров (туризма) в зависимости от целей путешествия (3). Приведем основные разновидности туров в соответствии с этим критерием.

1. Оздоровительные туры с отдыхом и (или) лечением на курорте. Рынок курортно-оздоровительного туризма очень широк и связан с рекреационными ресурсами. В мировой практике значение слова «курорт» включает в себя понятия как отдыха, так и санатория, то есть санаторно-курортное обслуживание. Курортная местность – это территория с хорошей экологией и благоприятными климатическими условиями, расположенная в живописном районе, с присутствием лечебных природных факторов – особого целебного климата, минеральных источников и грязей, чаще всего с водоемом и иногда источником столовой минеральной воды.

Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной научной базе. Преимуществами же зарубежных курортов являются высокий уровень стандартов обслуживания, современная инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный менеджмент обслуживания.

Программы курортно-оздоровительных туров разнообразны, однако существуют общие специфические требования. Программы строятся с учетом того, что приблизительно половину времени необходимо уделять на лечебно-оздоровительные процедуры.

2. Познавательные туры – это туры с экскурсионной программой: посещением музеев, осмотром достопримечательностей, участием в культурных мероприятиях. Рынок познавательного туризма не зависит от возрастной принадлежности туристов, а только от круга их интересов. Существуют две разновидности познавательных туров:

- стационарные туры – с пребыванием туристов в одном городе или туристском центре;

- маршрутные туры – посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенные в виде маршрута путешествия.

Основную роль в программах познавательных туров играют экскурсионно-познавательные и культурные (театры, концерты) мероприятия, направленные на удовлетворение любопытства туристов.

3. Профессионально-деловые туры – туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями с лекциями, концертами, с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания.

Экскурсионная, социальная и культурная программы строятся исходя из расписания деловых мероприятий и оставшегося свободного времени. Деловая клиентура предъявляет определенные требования к гостиницам – местонахождение в центре города, комфорт, офисное оборудование и т. д.

Из группы профессионально-деловых туров часто выделяют и рассматривают как специфическую подгруппу обучающих туров, когда во время поездок турист совмещает отдых с обучением. Основные программы таких туров – это учебные и экскурсионно-познавательные. В случае организации спортивно-обучающих туров необходимо разработать график спортивно-обучающих занятий и предоставлять дополнительные услуги – бассейн, сауну, массаж, дискотеки и т. д. Размещение в обучающих турах производится в гостиницах, общежитиях при колледжах, в семьях.

4. Спортивные туры – туры для занятия непрофессиональным спортом (пешеходным, конным, лыжным и др., охотой, рыбалкой, а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях). К этой группе туров относят специализированные туры, посвященные спортивным занятиям, выделившимся в специальные программы, а соответственно и в отдельные сегменты спроса.

Общие требования к организации спортивных туров:

- наличие природно-рекреационных условий (гор со склонами разной сложности, водных пространств и т. д.);

- материальная база (гостиницы, транспорт, спортивное оборудование);

- наличие проката и продажи специального снаряжения и инвентаря.

Туристы при обслуживании разбиваются на группы опытных и менее опытных и начинающих спортсменов, с каждой из групп занимается отдельный инструктор.

5. Развлекательные туры, как правило, имеют непродолжительный срок проведения (2 – 4 дня, иногда 5 – 7 дней.). Основные программы таких туров = экскурсионные и развлекательные. Экскурсия, как правило, предоставляется одна – обзорная по городу. Основное же направление – развлечения согласно выбранному виду. Вечерние мероприятия развлекательного характера чаще обязательны (ресторан, специальный концерт и т. п.).

Развлекательные туры могут быть двух разновидностей:

- периодические (разовые) туры организуются на праздники, во время каникул, традиционных фестивалей или мероприятий;

- регулярные (постоянно действующие) – к специально созданным местам постоянно действующих развлечений (Диснейленд, казино и др.). Такие туры имеют круглогодичный характер.

Кроме рассмотренных видов, в туристском бизнесе организуются религиозные туры (туры с паломническими целями, участием в религиозных мероприятиях, с посещением святых мест), семейные туры, туры с иными целями.

Формирование туров. Формирование тура осуществляется, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста, с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур (4).

Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной – иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества.

Предоставление услуг въездного и внутреннего туризма на территории Российской Федерации осуществляется на основе договоров с туроператорами и организациями (индивидуальными предпринимателями), предоставляющими услуги размещения, питания, перевозки, экскурсий, спортивных, развлекательных, познавательных и иных мероприятий. По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договоры заключают с исполнителями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной – иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством. В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ее ответственность за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

Продвижение тура проводится с помощью рекламных мероприятий, участия в специализированных выставках и ярмарках, через организацию ознакомительных туров, издание каталогов, буклетов и т. д.

Реализация тура осуществляется на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора (турагента) с туристом, туроператора с исполнителями, оказывающими услуги.

Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

1. Ответственность туроператора перед турагентом за информационное обеспечение тура, за качество и безопасность предоставляемых услуг, за возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора, за предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг.

2. Ответственность турагента перед туроператором за предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой; за возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента.

Договор между туроператором (турагентом) и туристом включает ответственность туроператора (турагента) за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором (турагентом) или третьей стороной. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре (турагенте), включая его юридический адрес, банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- розничная цена тура и порядок его оплаты;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания на маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов (данная информация может содержаться в приложении к договору – туристской путевке, туристском ваучере);

- минимальное количество туристов в группе (только для групповых путешествий), срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условия возможного изменения стоимости тура;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором (турогентом).

При реализации тура туроператор (турагент) обязан предоставить туристам достоверную информацию о туре до подписания договора. Информация о туре для потребителя должна содержать сведения о средствах размещения о наборе предоставляемых услуг условиях питания и трансфера, программе тура, экскурсионном обслуживании, о правилах въезда в страну, таможенных правилах, местных обычаях, объектах туристского показа, состоянии природной среды, часовом поясе, опасностях и факторах риска, правилах личной безопасности, курсе валют и порядке их обмена, иные необходимые сведения.

Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях.

Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов, туристское снаряжение и инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

 

 

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – С. 190-194.

2. Туристские услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-2000. – Введ. 2001-07-01. – М.: Изд-во стандартов, 2001.

3. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. – М.: МКЦ «МарТ», 2003.

4. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг: ГОСТ Р 50681-94. – Введ. 1994-03-02. – М.: Изд-во стандартов, 1994.

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

 

1. Каковы основные социальные функции туризма?

2. По какому основанию выделяют три группы международных путешественников?

3. Приведите известные Вам классификации туристских услуг.

4. Как классифицируются туры (и туризм) в зависимости от целей путешествия?

5. Выделите основные этапы формирования новых туров.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью социальной политики государства, системы социального обеспечения, образования и здравоохранения. Сфера услуг связана с формированием, подготовкой работника к участию в процессе труда: профессиональная подготовка кадров и функционирование сферы отдыха и развлечений формируют новый уровень качества рабочей силы и качества жизни человека. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги, которые рассматриваются как вложение в «человеческий капитал». Повышение образовательного, культурного уровня, укрепление здоровья наших сограждан, пользующихся социально-культурными услугами, способствует, в конечном счете, приумножению образовательного, культурного, демографического потенциала всего общества.

Такое понимание роли сферы сервиса означает принципиально другой, гораздо более высокий уровень профессиональной подготовки кадров для сферы сервиса. В основе этой подготовки – ориентация на эффективные формы и методы организации производства услуг, разработка и реализация специальных программ, направленных на привлечение и взаимодействие с потребителями на основе удовлетворения их нужд и запросов. Психологическая и правовая подготовка работников сервисных организаций, уверенное владение современными технологиями производства, продвижения и распространения услуг, учет прогрессивных тенденций развития станут основой дальнейшего совершенствования сферы сервиса в Российской Федерации.

 

1..

 

Приложение 1.

Учебно-методический комплекс по дисциплине

«Сервисная деятельность»

для студентов специальности 100103 – «Социально-культурный сервис

и туризм»

 

 

УМК составлен

к.п.н., проф. Велединским В.Г.,

к.и.н., доц. Уколовой И.П.