Схема 1. Связи и взаимодействия

В процессе создания новой услуги

1 2 3

 

 

 

5

 

Обозначения на схеме:

1 – изменившиеся личные или общественные потребности

2 – предприниматель – конструктор услуги

3 - новые технические возможности

4 - видоизменённая в интересах сервиса техническая возможность

5 - новая услуга.

Вывод. История развития сервиса – это история дифференциации и обогащения человеческих потребностей, непрерывный поиск возможностей создания новых услуг, удовлетворяющих вновь возникающие потребности разных групп населения. Перспективным является поиск и расширение спектра услуг на основе научно-технического прогресса, что особенно характерно для этой сферы в условиях современной России.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Романович, В.К. Опыт преподавания дисциплины «Сервисная деятельность» по специальностям сервиса / В.К.Романович //Образование в сфере сервиса: Сб.статей. – М.: изд-во ВНИИЛМ. 2002. – С. 185-194; См. также: Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.- С. 23-27.

2. Челенков, А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта / А.Челенков // Маркетинг. - 1998.- № 3.

3. Рубинштейн, С.Л. Основы общей психологии / С.Л.Рубинштейн. – М.: Наука, 1946. – С. 627.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. Какие потребности обусловили необходимость сбора, хранения и распределения информации?

2. Каковы особенности информационного сервиса в русском Средневековье?

3. Что изменилось в сфере информационного сервиса с распространением книгопечатания?

4. Каковы проявления демократизации информационного сервиса в России в 19 веке?

5. В чем противоречие тенденций информационного сервиса в Советской России (1917-1991)?

6. Какие принципиально новые возможности информационного сервиса создает современный уровень развития науки и техники?

7. Что выступает ведущим компонентом в создании новой услуги?

3. Предприятия, учреждения сферы сервиса в России

Сервисная деятельность генери­руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных по­требностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желаю­щим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

♦ фирмы, в том числе специализированные — например, ту­ристские, гостиничные, лечебные;

♦ предприятия, в том числе специализированные — транспорт­ные, авиационные, ремонтные, торговые;

♦ бюро, конторы — юридические, информационно-реклам­ные, жилищно-эксплуатационные;

♦ учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) — отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, биб­лиотеки;

♦ организации — прокатные, банковские, складские, страхо­вые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности пол­ностью или частично основывается на принципах рыночного об­мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад­министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе­стоимости и конкурентоспособности услуг.

В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе­ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удов­летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по­требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи­ческие и социальные отношения современного типа. Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями.

В советский период вся хозяйственно-экономическая практика разделялась на производственную и непроизводственную сферы. В рамках последней выделялась сфера услуг (или сфера обслужива­ния).

До настоящего времени понятие «сфера услуг» продолжает широко использоваться в экономическом анализе. Но при этом важно учесть его более широкую трактовку. В современной практике сфера услуг (или «сфера сервиса») выступает масштабной областью экономи­ки и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные за­просы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удов­летворение этих запросов.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третич­ный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и произ­водственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с про­изводством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сек­тор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государствен­ную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др. (К первичному сектору относят, как известно, добывающие отрасли хозяйства, к вторичному - обрабатывающую промышленность).

Важно подчеркнуть, что в последние годы прак­тика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсив­ное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выде­лить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информаци­онные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).

Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объема деятельности, назначения и состава предоставляемых услуг обладают сходными особенностями.

Значительная часть частных предприя­тий сферы услуг действуют в регионе в качестве юридических лиц. Это подразумевает:

♦ самостоятельную имущественную ответственность;

♦ непосредственную независимость от входящих в его состав лиц;

♦ наличие общей цели для входящих в его состав лиц;

♦ наличие целостной организационной структурой.

Вместе с тем в сфере услуг действует множество субъектов эко­номической деятельности, приобретающих целостную организаци­онную структуру, юридический статус и вместе с тем обладающих разными формами собственности, включая государственную и муници­пальную. Разные формы собственности предполагают неодинаковое соотношение прав на имущество участников деятельности и самой организации. По этому критерию в нашей стране сегодня выделяет­ся несколько моделей имущественных отношений.

♦ Учредители государственных или муниципальных предприя­тий, учреждений остаются собственниками закрепленного за та­кими организациями имущества. Сами же предприятия и учрежде­ния владеют, пользуются и распоряжаются имуществом. Данная форма собственности распространена во многих учреждениях и организациях, работающих на транспорте, в системе образования, медицины, а также на местных предприятиях бытового обслужи­вания, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, в учрежде­ниях досуга и др.

♦ Участники (учредители) хозяйственных товариществ, об­ществ, кооперативов, передавая имущество организации, т.е. юри­дическому лицу, теряют на него право собственности. Собствен­ником имущества становится сама организация (юридическое лицо). Вместе с тем у участников возникают права на получение дохода, дивидендов, право на участие в управлении делами, право на ликвидационную квоту. Данная — частная — форма собственности распространена в предпринимательстве во всех сегментах и на­правлениях сервиса в любом муниципальном хозяйстве и в регио­не в целом.

♦ Учредителями выступают как государственные, так и част­ные структуры. При этом возникают предприятия частно-государственные и частно-муниципальные. В этом случае государственные или муниципальные органы власти владеют определенной долей их имущества (но обязательно меньше половины).

♦ В общественных, религиозных организациях, благотворитель­ных и иных фондах, объединениях юридических лиц их учредители вообще не имеют имущественных прав — ни вещных, ни обязатель­ственных. Однако многие субъекты общественных организаций пред­лагают населению результаты своей деятельности. Подобные резуль­таты в виде материальных и духовных продуктов способны вызы­вать общественный спрос и конкурировать с близкими по характеру товарами коммерческого сегмента сферы услуг.

В отечественной предпринимательской практике сферы услуг в настоящее время распространены все указанные выше организаци­онно-экономические и правовые формы собственности, но с замет­ной поправкой на отраслевую специфику и особенности услуг в тех или иных областях социальной практики. Так, в сфере оптовой и розничной торговли, личных услуг (парикмахерские, мастерские по ремонту и др.) распространены частные и кооперативные организа­ции; в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства — органи­зации с муниципальной формой собственности и т.п.

Классификация предприятий сервиса. Их может быть много в зависимости от оснований классификации. Вот некоторые из этих классификаций:

· по формам собственности;

· по организационно–правовой форме;

· по объему деятельности;

· по назначению и составу предоставляемых услуг.

Особенно многообразными могут быть разновидности организа­ционно-экономических и имущественно-правовых форм предпри­нимательской деятельности в сфере социального, научно-познаватель­ного, информационного, культурного сервиса.

Сложный, многокомпонентный характер социально-культурной, научно-познавательной, информационной деятельности не позволяет генерировать в этих областях услуги преимущественно на частнокоммерческих основах. При производстве услуг здесь формируются разнообразные орга­низационно-экономические виды предпринимательства с участием государства и раз­личные отношения собственности.

Проиллюстрируем данный вывод на примере такого сектора сферы услуг, который включается в рыночные отношения с нема­лыми препятствиями, — культурное обслуживание. В настоящее время в этом секторе в качестве правовых форм представлены:

1. Бюджетные учреждения (библиотеки, музеи, клубы, теат­рально-зрелищные предприятия и др.).

2. Унитарные государственные и муниципальные предприятия (распространены в сфере кино-, теле-, видеопроизводства и про­ката, в производстве оборудования для аудиовизуальной сферы, а также цирки).

3. Организации общественных и конфессиональных структур — их организационно-экономическая деятельность тяготеет к бюд­жетному типу, но включает в себя и полукоммерческие сегменты (конфессиональные фирмы по организации паломнического ту­ризма, религиозные издательства, партийные издания и др.).

4. Коммерческие организации, работающие самостоятельно или в составе других объединений, компаний, холдингов (работают почти во всех сферах и секторах культуры, начиная от домов моды, эстрады, кончая музеями и выставочными залами).

В зависимости от разных форм организационно-экономичес­кой деятельности, а также от сочетания факторов внешней и внут­ренней среды учреждения обслуживания в сфере культуры финансовых основах и источ­никах могут строить свою деятельность на разных.

♦ бюджетные организации строят свою финансово-хозяйствен­ную деятельность в соответствии с бюджетным кодексом РФ (му­зеи, историко-ландшафтные заповедники и другие культурные ценности, отнесенные к объектам национального достояния);

♦ бюджетные учреждения, имеющие собственные доходы, мо­гут сочетать принципы бюджетного хозяйства и коммерческого рас­чета (к ним тяготеют региональные, а также ведомственные уч­реждения культуры — театры, библиотеки, музеи и др.). Уровень доходов некоторых из них позволяет осуществлять деятельность в режиме полной самостоятельности;

♦ организации культуры, работающие в соответствии с задача­ми, поставленными общественными, религиозными и другими объединениями, фондами, как правило, финансируются за счет этих организаций, фондов, а также имеют некоторый доход от своей деятельности;

♦ организационные структуры, работающие в сфере культуры при поддержке коммерческих структур, преследующих чисто ком­мерческие цели путем эксплуатации результатов культурной дея­тельности (демонстрация деятельности художественно-творческих коллективов, реклама товаров, прокат фильмов и др.);

♦ коммерческие организации культуры, работающие непосред­ственно на рынок и получающие доходы исключительно от реали­зации созданных ими культурных благ и услуг (частные, «антрепризные» театраль­ные труппы, «вахтовые» театры, временные концертные коллек­тивы и др.).

Если говорить о предприятиях сферы услуг в целом, то особо следует сказать о предприятиях сервиса, работающие в российс­ких регионах с иностранными инвестициями. Подобные предприятия могут осуществлять в нашей стране различные виды сервисной дея­тельности, хотя в некоторых случаях необходимо выполнение ими ряда условий. Так, для ведения страховой или посреднической дея­тельности, связанной с движением ценных бумаг, предприятие с иностранными инвестициями должно получить лицензию Мини­стерства финансов РФ. Для ведения банковской деятельности тре­буется лицензия Центрального банка России. Правительство РФ оставляет за собой право определять иные виды деятельности, свя­занные с сервисом, которые осуществляются предприятиями с иностранными инвестициями только на основании специального разрешения (лицензии).

Для нашей страны важен мировой опыт работы с местным сервисным пред­принимательством, особенно в сфере малого бизнеса.

Муниципальная власть способна стимулировать развитие ма­лого бизнеса в сфере услуг, создавая для этого организационно-правовые предпосылки. Речь идет о финансовой поддержке, о на­логовых льготах, о создании информационной и образовательной базы для предпринимательских структур и др.

В особенно сложной ситуации оказываются в российских регионах те представители малого бизнеса, которые работают без регистрации юридического статуса. Эти предприниматели работают либо одни, либо с по­мощниками из родственников или близких лиц. Чаще всего они ведут свой бизнес посредством личных проб и ошибок, без фи­нансовой поддержки извне (субсидий, банковских кредитов, пра­вового консультирования по проблемам финансов), на слабой информационной базе.

В регионах страны поддержка малого предпринимательства осу­ществляется соответствующими органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления. При этом финансовое обеспечение государственных и муниципальных программ поддержки малого бизнеса осуществляется ежегодно за счет средств федерального бюджета (отдельной строкой бюджета), бюджетов субъектов РФ, местных бюджетов и других источников.

К формам льготного предпринимательства следует отнести та­кие структуры, деятельность которых нацелена на облегчение и оптимизацию предпринимательской активности: ассоциации пред­приятий малого бизнеса, бизнес-инкубаторы, технопарки и биз­нес-парки, а также предпринимательские сети на основе системы франчайзинга.

Ассоциации предприятий малого бизнеса (АМБ) — это совокуп­ность юридически независимых малых фирм, объединенных для осуществления предпринимательской деятельности на определен­ной территории (в области, районе). Они создаются при помощи местных властей. Местная власть, а также местное банковское со­общество координируют деятельность малых предпринимательс­ких структур, оказывая им различную поддержку.

Основными вспомогательными формами АМБ выступают:

♦ привлечение финансовых ресурсов в сферу малого бизнеса с использованием льготных инвестиционных кредитов по схеме за­логового депозита;

♦ создание консалтинговой, юридической и аудиторской фирм в рамках ассоциации для обеспечения правовой защиты и оказа­ния организационно-методической помощи малым фирмам;

♦ организация информационного центра по направлениям биз­неса фирм — членов АМБ;

♦ содействие фирмам — членам АМБ при проведении марке­тинговых исследований рынка по направлениям бизнеса;

♦ оказание образовательных услуг;

♦ обеспечение развития малого бизнеса по приоритетным на­правлениям на данной территории.

Бизнес-инкубаторы предоставляют более серьезную помощь малым предприятиям, так как они располагают возможностью пре­доставить профессионально-технологические услуги. К тому же они, как правило, поддерживаются правительственными или междуна­родными организациями.

К профессиональным услугам бизнес-инкубаторов относятся: предоставление коммуникаций, компьютерных сетей, информаци­онно-поисковых систем, ксерокопирование, расходные материалы для офиса, почтовые и рекламные услуги, обучение и консульта­ции, охрана помещений и обеспечение безопасности сотрудников, деловая библиотека, аудио- и видеооборудование, автостоянки, камеры хранения, энергообеспечение и др.

Одна из форм участия бизнес-инкубаторов — лизинговый кре­дит. Предприятия получают возможность использовать лизинг для при­обретения оборудования. За пользование лизинговым имуществом фирма ежемесячно перечисляет платежи по льготным процентам.

Одной из наиболее продвинутых форм льготного предприни­мательства выступает технопарк. Технопарк — это совокупность научно-технических малых фирм, объединенных в единую орга­низационную систему и занимающихся инновационным бизне­сом. При этом каждая фирма сохраняет свою самостоятельность.

Особенность технопарка состоит в том, что на его основе дей­ствует централизованная совокупность дорогостоящих технических средств, которая планомерно используется входящими в техно­парк фирмами. Как правило, в структуру технопарка входят:

♦ отдел технического обслуживания;

♦ отдел трансфера (передачи) технологий;

♦ международный отдел;

♦ дизайн-центр (конструкторское бюро);

♦ центр консалтинга и экспертизы;

♦ учебный центр;

♦ инновационный центр;

♦ инновационный фонд;

♦ лицензионно-патентное агентство;

♦ отдел информационных услуг.

Администрация технопарка обычно бывает небольшой по чис­ленности — 10-12 человек. Но она обеспечивает огромный объем работы, связанный с формированием инфраструктуры инновационных сервисных фирм:

♦ сдача в аренду помещений для офисов, лабораторий, мас­терских;

♦ предоставление доступа к средствам телекоммуникации и связи, а также к оргтехнике коллективного пользования;

♦ сдача в аренду технических средств и вычислительной техни­ки;

♦ оказание содействия фирмам по участию в выставках высо­ких технологий;

♦ реализация проектов по обучению персонала малых предприя­тий менеджменту, маркетингу, финансовой деятельности и т.п.

Обобщая разные виды помощи и различные стратегии выжи­вания малого предпринимательства на местах, можно сделать вы­вод, что все они способны оказать значительное воздействие на создание инфраструктуры малого бизнеса, профессионально под­готовить российских предпринимателей в сфере сервиса для самостоятельного ве­дения дел, как на своих территориях, так и на территориях других российских регионов.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. Что включает в себя третичный сек­тор экономики?

2. Какие сходные особенности имеют предприятия сферы сервиса?

3. Назовите основные модели имущественных отношений предприятий сервиса.

4. Каковы орга­низационно-экономические виды предпринимательства в сфере услуг культуры?

5. Каковы финансовые основы и источ­ники сервисного пред­принимательства?

6. Охарактеризуйте особенности сервисного пред­принимательства в сфере малого бизнеса.

< 4 ><. >< ТРЕБОВАНИЯ К СУБЪЕКТУ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ><> Управление персоналом в сервисной организации. В процессе сервисного взаимодействия всегда присутствуют: субъект сервисной деятельности (исполнитель услуги) и объект сервисной деятельности (потребитель).

Если услугу оказывает предприятие, организация, то используется понятие «персонал» - работники, сотрудники, работающие по найму, составляющие особую группу по профессиональным и служебным признакам и обладающие определенными качественными характеристиками, необходимыми для достижения целей сервисной организации.

Должностная структура персонала – модель отношений между должностями, выработанная для организации согласованных действий, решения задач и осуществления функций персонала.

Должность – установленная социальная роль, выполняемая человеком в организации, предприятии или учреждении.

Работа с персоналом – это комплексное воздействие на сотрудников сервисной организации с целью обеспечения оптимальных условий труда, творческой отдачи и активности персонала и достижения целей организации.

Оценка персонала – установление соответствия деловых и личных качеств сотрудников требованиям должности или рабочего места.

Персонал сервисной организации является объектом управления и проведения кадровой политики. Кадровая политика – это комплекс мероприятий, действий и решений управленческих структур сервисной организации, связанный с формированием у сотрудников убеждения, что соблюдение дисциплины и творческое выполнение своих обязанностей гарантирует им карьерный рост, моральное и материальное вознаграждение.

Персонал сферы сервиса в зависимости от функций работников можно разделить на производственных и управленческий. В структуре производственного персонала выделяют основной (специалисты, создающие и производящие услуги) и вспомогательный (сотрудники, обеспечивающие технический процесс предоставления услуги).

Управленческий персонал делится на руководителей (директор, заместители, руководители стратегических подразделений, составляющие управленческую «команду»), специалистов (выполняют инженерно-технические и экономические функции) и технических исполнителей (работа с документацией, делопроизводство, учет-контроль, секретари).

В современных условиях руководство сервисных организаций, успешно действующих в условиях рыночной экономики, как правило, является единой «командой» - небольшой группой высококвалифицированных людей, ориентированных на творческую работу и высокий конечный результат. Для «команды характерны следующие признаки: открытое обсуждение проблем; свободная циркуляция полного объема информации внутри «команды»; равенство и взаимозависимость во внутригрупповых отношениях; лидерство, основанное на содействии групповому сотрудничеству.

В целях оптимизации деятельности персонала сервисных организаций используют следующие приемы:

- объединение отдельных подразделений, обеспечивающих различные функции персонала в одну комплексную службу;

- формирование многочисленных неформальных групп управления в целях передачи значительной части функций управления в самоуправление;

- передача части кадровых функций ассоциациям, например, подготовки персонала.

Работа с персоналом сферы сервиса – это управленческая деятельность в соответствии с целями (миссией) организации.

Работу с персоналом в сервисной организации ведет либо руководитель, либо менеджер по персоналу – специалист, призванный формировать и эффективно использовать кадровый потенциал для реализации целей организации, проводить целенаправленную кадровую политику.

Основные направления работы с персоналом:

1. Анализ профессионально-квалификационной структуры, количественное и качественное планирование персонала.

2. Отбор персонала.

3. Регулирование и отслеживание занятости персонала, трудовой дисциплины, оценка результативности труда, сокращение штатов.

4. Аттестация и оценка персонала, планирование карьеры служащих.

5. Обучение, тренинги, переподготовка и повышение квалификации персонала.

6. Мотивация персонала, стимулирование труда.

7. Социальная политика в отношении сотрудников.

8. Информационная политика (информирование сотрудников).

9. Воздействие на производственную и экономическую деятельность предприятия через работу с персоналом.

Повышение квалификации – поддержание и приведение квалификационного уровня кадров в соответствие с задачами социально-экономического развития сервисного предприятия. Научно-технический прогресс и требования по повышению эффективности сервисной деятельности делают необходимым обеспечение опережающих темпов совершенствования кадрового потенциала.

Отбор персонала – это система мероприятий, обеспечивающих формирование такого состава персонала, количественные и качественные характеристики которого отвечали бы целям и задачам организации.

Профессиональные и личностные требования к работникам сервисной организации. При отборе персонала работники кадровой службы сервисной организации исходят из оценки личностного потенциала претендента на работу.

Личностный потенциал сотрудника сервисной организации - характеристика физической и духовной энергии человека, его направленность на деятельность, на творческое самовыражение и самореализацию. Личностный потенциал имеет три компонента:

- психофизиологический потенциал, который определяется врожденными задатками, типом высшей нервной деятельности, темпераментом, свойствами эмоционально-волевой сферы, особенностями характера, способностями, которые служат условием успеха в определенной деятельности;

- трудовой (деятельностный) потенциал – совокупность опыта, профессионального мастерства и мотивации к труду;

- творческий (инновативный) потенциал – жизненные ценности, круг интересов, уровень интеллекта, креативные способности, лидерские качества и потребность в самореализации.

Основная характеристика работника сферы сервиса – выраженная целесообразность действий и поведения, позволяющая сознательно управлять своей деятельностью в соответствии с целями (миссией, смыслом деятельности) сервисной организации.

«Миссия» организации – четко выраженная внешняя цель, которая способна объединить усилия всех сотрудников. Примером удачно сформулированной и блестяще осуществленной миссии можно считать девиз компании «Форд» - «Предоставление людям дешевого транспорта». Такая миссия – основа гордости работника своим трудом, основа профессиональной этики, мотивации сотрудников на качественное исполнение своих обязанностей.

Мотивация сервисной деятельности – повод, побудительная причина к трудовой деятельности в сервисной организации. Большинство мотивационных программ включают следующие стимулирующие факторы:

- поощрение за позитивное поведение;

- присуждение звания лучшего работника за месяц;

- премирование за производственные показатели;

- поощрение за поддержание безопасности;

- поощрение за качество обслуживания;

- поощрение «за улыбку»;

- отсутствие поощрения в негативных случаях.

На предприятиях сервиса не просто полагаются на сознательность и подготовленность работников. Как правило, в каждой отрасли разрабатываются документы, содержащие требования и нормы обслуживания – правила обслуживания. Требования к образованию, квалификации сотрудников, к их знаниям, умениям, навыкам изложены в профессиональных стандартах. Они разработаны для всех видов услуг согласно «Общероссийскому классификатору услуг населению». Профессиональные стандарты – официальный документ, определяющий круг обязанностей работников сервисных организаций.

Профессионализм сотрудника сервисной организации имеет несколько уровней:

- технологический уровень обеспечивается тем, что сотрудник идеально знает свою сферу услуг, товаров, умело обращается с вещами и документами, владеет необходимыми технологиями;

- коммуникативный уровень проявляется в том, что сотрудник уверенно владеет приемами оптимального сервисного взаимодействия с потребителями, приемами создания психологической комфортности для партнеров сервисного контакта;

- социальный уровень определяется убежденностью сотрудника в высоком призвании сервисной профессии, удовлетворенностью от содержания и процесса труда, высокой общественной оценкой и соответствующим материальным вознаграждением.

Требования к персоналу предъявляются как извне (на основании правил, стандартов), так и изнутри сервисной организации, н основе самоорганизации и самоопределения работника в профессиональном поле сервисной деятельности. Эти два подхода взаимодействуют и определяют культуру деятельности персонала.

Культура деятельности персонала – это сложное многокомпонентное понятие, качественно характеризующее персонал организации и включающее следующие составные части:

- «мировоззрение» персонала – совокупность представлений, которыми руководствуется в своей деятельности каждый сотрудник. Это сложный комплекс, задающий общие рамки поведения и принимаемый большинством сотрудников, это коллективное представление о целях и способах деятельности предприятия;

- ценности, значимые для персонала – это предметы, явления и процессы, направленные на удовлетворение потребностей общества, сервисной организации и каждого сотрудника и признающиеся в качестве таковых большинством членов организации (миссия организации, организационная мифология и т. д.);

- характеристики поведения (стереотипы действий, ритуалы, церемонии и т. п.);

- нормы взаимоотношений, своеобразные «правила игры» в организации между руководством и сотрудниками, деловой климат в организации.

Труд работников сферы сервиса не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое сознание своего морального долга перед людьми, соблюдение профессиональной этики.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. На основе опроса практических работников сервисных организаций можно предложить примерный кодекс сотрудника сервисной организации, отражающий стереотипы их поведения.

Сотрудник сервисной организации:

1. Всегда помнит, что его работу оплачивают потребители услуг, главная его обязанность – быстро и качественно предоставить услугу.

2. Ощущает ответственность за организацию в целом; хранит репутацию, честь фирмы, испытывает чувство гордости за причастность к организации.

3. Воспринимает замечание потребителя как подсказку, как возможность улучшить сервис.

4. Использует любую возможность для повышения компетентности, для обогащения знаний, умений и навыков.

5. Работает в команде, всегда готов подменить коллегу, оказать необходимую помощь.

6. Категорически воздерживается от участия в противоправных действиях, принимает все меры, чтобы не допустить этого.

7. Строго соблюдает правила внутреннего распорядка и трудовую дисциплину.

8. Не принимает пищу, не пьет и не курит на глазах у посетителей.

9. Понимает значение внешнего облика, принимает все необходимые меры для обеспечения благоприятного впечатления при непосредственном общении.

Деловой климат -это нормы взаимоотношений между работниками, между руководством и сотрудниками. В индустрии сервиса деловой климат можно считать благоприятным, если проводятся в жизнь:

- справедливые принципы подбора и расстановки кадров;

- закрепление в письменное форме служебных обязанностей для каждого рабочего места и проверка работы персонала;

- реализация потребностей в повышении квалификации работников для их последующего продвижения по службе;

- официальный план продвижения персонала по служебной лестнице;

- программа стимулирования работников, периодическое повышение заработной платы и совершенствование системы льгот;

- согласование вопросов сокращения численности персонала с самим персоналом;

- рассмотрение трудовых споров и обязательность их разрешения для администрации.

Таким образом, поддержание эффективного делового климата является важным аспектом деятельности сервисной организации.

Конфликтные ситуации в сфере сервиса. Умение предотвратить конфликтную ситуацию или обеспечить ее благоприятное разрешение - важнейший показатель профессионализма сотрудников сервисного предприятия. Чаще всего конфликтные ситуации возникают как реакция посетителей на то, что работник сферы услуг плохо сделал свое дело. Специалисты выделяют наиболее распространенные причины жалоб клиентов:

- несоблюдение сроков выполнения заказа;

- низкое качество обслуживания;

- неосведомленность клиента о правилах и инструкциях, действующих в сфере сервиса;

- грубость обслуживающего персонала.

При рассмотрении жалоб и претензий клиентов, сотрудник сервисного предприятия должен придерживаться следующих рекомендаций:

- поставить себя в положение заявителя;

- сохранять спокойствие;

- оставаться вежливым;

- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Ни одна жалоба не должна остаться нерассмотренной. Законные претензии клиентов должны безусловно удовлетворяться. Изучение жалоб, пожеланий и рекомендаций клиентов дает возможность сервисному предприятию выявить «узкие» места и проблемы обслуживания, а затем ликвидировать их.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Законом РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевременное рассмотрение жалоб, формальные или безграмотные с правовой точки зрения ответы вызывают у потребителей оправданное раздражение и недовольство.

Конфликт в сервисной деятельности – это противоречие, возникающее между людьми в процессе сервисного взаимодействия. К развитию конфликта приводят противоречия, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д. (1).

Для конфликтов между работниками сервиса и потребителями услуг характерны следующие причины: