Принципы менеджмента качества

Международные стандарты серии ISO 9000 устанавливают восемь принципов управлением предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества [1, 2]:

1. Ориентация на потребителя: успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий остальных заинтересованных сторон. В любой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания (потребители и конечные пользователи, работники организации, владельцы-инвесторы, поставщики и партнеры, различные объединения и государственные структуры, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие). Потребители – главный источник прибыли организации, поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а необходимо предугадывать невысказанные желания потребителя и стараться удовлетворить их.

2. Лидерство руководителя: лидерство высшего руководства, активное его участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Прежде всего, необходимо, чтобы руководители своим личным примером демонстрировали приверженность указанному свойству. Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформации этой политики в измеряемые дела и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений. Основная задача руководства – обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера будет максимально способствовать раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему развитию задач обеспечения и управления качества. Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели. Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение СМК является движущей силой совершенствования деятельности организации. При разработке, внедрении и управлении СМК организации высшему руководству необходимо неукоснительно следовать принципам данного менеджмента.

3. Вовлечение и мотивация персонала: люди составляют наиболее ценную часть организации, поэтому наилучшее использование их возможностей может принести ей максимальную пользу. Вовлечение и развитие своих работников необходимо поощрять с помощью:

планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры;

определения ответственности и полномочий персонала;

разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов;

участия в постановке целей и принятии решений;

признания и вознаграждений;

содействия открытому, двустороннему обмену информацией;

постоянного анализа потребностей своих работников;

создания условий, поощряющих нововведения;

обеспечения эффективной групповой работы;

информирования о предложениях и мнениях;

использования измерений степени удовлетворенности работников;

выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.

Система качества и ее механизмы должны побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Сотрудников необходимо заинтересовать в качественном труде и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация – это система взаимодействующих команд.

4. Процессный подход: желаемый результат достигается быстрее, если к соответствующим ресурсам и видам деятельности применяют процессуальный подход. Под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход». Таким образом, любая деятельность (или комплекс деятельности), в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

Каждый процесс должен контролироваться своим владельцем (хозяином) или руководителем, т. е. лицом, несущим полную ответственность за процесс и наделенным полномочиями в отношении этого процесса. Базовая модель процесса может быть представлена в виде схемы (рис. 5).

 

 

Рис. 5. Базовая модель процесса СМК

 

Все процессы предприятия можно подразделить на три вида:

    1) индивидуальный процесс, выполняемый отдельным индивидуумом;

    2) функциональный (или вертикальный) процесс, отражающий деятельность организации по вертикали и соответствующий ее структуре (порядку взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих организаций);

    3) бизнес-процесс (или горизонтальный процесс), который представляет собой последовательную цепочку взаимосвязанных интегрированных процессов деятельности компании или отдельных операций, обеспечивающих достижение компанией целей, т. е. он пересекает по горизонтали деятельность организации.

Таким образом, компания может быть представлена как процессуальная сеть: функциональные процессы зависят от деловых, и каждый из них состоит из различных последовательностей действий (вплоть до индивидуальных). Успех компании зависит от того, как потребители различных процессов в этой сети идентифицированы и как хорошо и эффективно они удовлетворены. Задача каждого процесса – удовлетворить его потребителей, используя для этой цели минимально возможные ресурсы.

5. Системный подход к управлению: данный принцип тесно связан с процессным подходом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствуют повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и политикой в области качества. Подход предполагает улучшение системы через измерение и оценку.

6. Постоянное улучшение: непрерывное, или постоянное,                  улучшение – одна из целей работы любой организации. Для любого производства характерен (и даже учитывается при планировании) определенный уровень дефектности. Такая цель, как снижение дефектности, будет побуждать к постоянному совершенствованию и улучшению процессов производства. Воплощение этого принципа требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции и системы ее изготовления в целом. Как правило, принцип реализуется не путем постановки широкомасштабной цели, а с помощью маленьких шагов и прорывов, причем каждодневных и повсеместных, при этом эффек-тивность всех процессов должна постоянно повышаться. Принцип постоянного улучшения требует знаний и применения соответствующих методов и подходов (цикла Деминга, анализа Парето, контрольных карт и т. д.).

7. Принятие решений, основанных на достоверных фактах: решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе объективной информации. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. Как сбор данных, так и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применение соответствующих методов. Естественно, ни в коем случае нельзя отрицать большое значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, отчета и инструкций.

8. Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками: взаимосвязь организации и ее поставщиков очевидна, как очевидны взаимовыгодные отношения, обеспечивающие обеим сторонам наилучшие возможности. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей, обмене информацией и планами на будущее, одинаковом понимании потребностей потребителей, инициировании совместных разработок и улучшении продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующиеся механизмы по признанию достижения и улучшения поставщика.

При установлении партнерских отношений организации следует:

определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных компаньонов;

совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий друг друга и потребителей;

поставить цели, обеспечивающие возможности долговременного партнерства.