Методологические основы менеджмента качества

Оглавление

Введение…………………………………………………………………...	4
1. Методологические основы менеджмента качества………………….	5
1.1. Основные понятия……………………………………………………	5
1.2. Понятие «качество»………………………………………………….	9
1.3. Основные этапы развития систем качества………………………...	10
1.4. Виды деятельности в области качества…………………………….	16
1.5. Цикл управления Деминга-Шухарта……………………………….	17
1.6. Принципы менеджмента качества…………………………………..	19
2. Системы менеджмента качества………………………………………	23
2.1. Стандарты ISO 9000………………………………………………..	23
2.2. Структура системы менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001:2008…………………………………………………………….	29
2.2.1. Ответственность руководства…………………………………….	29
2.2.2. Менеджмент ресурсов…………………………………………….	35
2.2.3. Процессы жизненного цикла продукции…………………………	40
2.2.4. Измерение, анализ, улучшение……………………………………	49
2.3. Документация систем менеджмента качества……………………..	57
2.3.1. Общие требования к документации………………………………	57
2.3.2. Структура документации системы менеджмента качества……..	61
2.3.3. Характеристика основных документов систем менеджмента качества…………………………………………...	68
2.3.3.1. Политика в области качества…………………………………..	68
2.3.3.2. Цели в области качества…………………………………………	71
2.3.3.3. Руководство по качеству………………………………………..	75
2.3.3.4. Документированные процедуры………………………………..	79
2.3.3.5. Карты процессов…………………………………………………	92
2.3.3.6. Записи по качеству……………………………………………….	96
3. Аудит и сертификация систем менеджмента качества……………...	97
3.1. Аудит систем менеджмента качества………………………………	97
3.1.1. Цели и задачи аудита систем менеджмента качества……………	98
3.1.2. Участники аудита систем менеджмента качества……………….	98
3.1.3. Статус аудита систем менеджмента качества……………………	99
3.1.4. Виды аудита систем менеджмента качества……………………..	100
3.1.5. Этапы аудита систем менеджмента качества…………………….	104
3.1.6. Документация аудита систем менеджмента качества…………...	109
3.1.7. Правила проведения аудитной беседы…………………………...	111
3.2. Сертификация систем менеджмента качества……………………..	117
4. Выгоды от внедрения систем менеджмента качества……………….	143
Библиографический список……………………………………………..	147

ВВЕДЕНИЕ

    Последние несколько десятилетий проблема управления качеством является одной из наиболее актуальных проблем менеджмента. Все чаще появляются новые модели, формы и системы управления качеством.  В условиях современного рынка системы управления качеством представляют собой эффективный инструмент повышения конкурентоспособности организации и качества производимой продукции и предоставляемых услуг. 

    Наиболее широкое распространение в мире к настоящему времени получили системы менеджмента качества, разработанные на основе требований международных стандартов серии ISO 9000. Согласно определению из стандарта ISO 9000:2005, система менеджмента качества (далее – СМК) – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Внедрение СМК ориентирует организацию на постоянное совершенствование всех внутренних процессов, благодаря чему достигается положительный эффект как внутри фирмы, так и на рынках сбыта. Со времени первого издания в 1987 г. стандарты несколько раз пересматривались, что позволяло учесть опыт их применения и меняющиеся условия ведения бизнеса. Очередной пересмотр запланирован на 2015 г. с целью поддержания должного уровня актуальности стандарта ISO 9001, при котором он продолжит адекватно отражать изменения рыночных условий.

    За несколько десятилетий существования стандарты ISO 9000 завоевали огромную популярность во всем мире. Они широко применяются в самых разнообразных сферах: в промышленности; на  транспортных предприятиях; в строительстве; образовательной сфере; здравоохранении; административных учреждениях. Несмотря на то, что сертификация на соответствие стандартам ISO 9000 не является обязательной, многие компании ее проводят, используя полученный сертификат для повышения конкурентоспособности фирмы на внутренних и внешних рынках. Согласно данным ISO, к началу 2015 г. было выдано более миллиона сертификатов в ста восьмидесяти четырех странах мира. Популярность стандартов ISO 9000 в различных сферах обусловлена их универсальностью. Сегодня стандарты ISO 9000 стали общепризнанными стандартами, обеспечивающими уверенность в способности удовлетворять требования к качеству и повышать удовлетворенность потребителей в отношениях с поставщиком.

     

        

Основные понятия

    Анализ – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

    Аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

    Аудитор – лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее компетентностью для проведения аудита.

    Валидация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

    Верификация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

    Возможности – способность организации, системы или процесса
производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продук­ции.

    Выпуск – разрешение на переход к следующей стадии процесса.

    Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих руко­водство и управление организацией на высшем уровне.

    Группа по аудиту – один или несколько аудиторов, проводящих аудит, при необходимости поддерживаемые техническими экспертами.

    Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или уста­новленным использованием.

    Документ – информация, представленная на соответствующем носителе. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фо­тографией или эталонным образцом, а также их комбинацией.

    Заинтересованная сторона – лицо или группа лиц, заинтересованных в дея­тельности или успехе организации.

    Заказчик аудита – организация или лицо, заказавшие аудит.

    Заключения по результатам аудита – выходные данные, предоставленные группой по аудиту после рассмотрения целей и всех наблюдений аудита.

    Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

    Измерительное оборудование – средства измерений, программные сред­ства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или их комбинация, необходимые для выполнения процесса измерения.

    Информация – значимые данные.

    Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

    Испытание – определение одной или нескольких характеристик согласно установ­ленной процедуре.

    Компетентность – продемонстрированная способность применять знания и навы­ки на практике.

    Контракт – обязывающее соглашение.

    Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, соп­ровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

    Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

    Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.  

    Критерии аудита – совокупность политики, процедур или требований, применяемых в виде ссылок.

    Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

    Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Метрологическая служба – организационная структура, несущая адми­нистративную и техническую ответственность за определение и внедрение системы менеджмента изме­рений.

    Метрологическая характеристика – отличительная особенность, которая может повлиять на результаты измерения.

    Наблюдения аудита – результаты оценивания собранных свидетельств аудита по отношению к критериям аудита.

    Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства го­товности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта. 

    Несоответствие – невыполнение требования.

    Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направлен­ная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

    Область аудита – содержание и границы аудита.

    Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

    Организационная структура – распределение ответственности, полно­мочий и взаимоотношений между работниками.

    Организация – группа работников и необходимых средств с распределением от­ветственности, полномочий и взаимоотношений.

    Переделка – действие, предпринятое в отношении несоот-ветствующей продукции для того, чтобы она соответствовала требо-ваниям.

    План аудита – описание деятельности и мероприятий по проведению аудита.

    План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта, продукции, процесса или контракта.  

    Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

    Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

    Поставщик – организация или лицо, предоставляющие продукцию.

    Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

    Потребитель – организация или лицо, получающие продукцию.

    Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

    Проверяемая организация – организация, подвергающаяся аудиту.

    Программа аудита – совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

    Продукция – результат процесса.

    Проект – уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

    Проектирование и разработка – совокупность процессов, перево-дящих требования в установленные характеристики или спецификации на продукцию, процесс или систему.

    Производственная среда – совокупность условий, в которых выполняется работа. Условия включают в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы.

    Прослеживаемость – возможность проследить историю, применение или местона­хождение того, что рассматривается.

    Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.

    Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятель­ности, преобразующих входы в выходы.

    Процесс измерения – совокупность операций, проводимых с целью определения значения величины.

    Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

    Ремонт – действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для того, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

    Руководство по качеству – документ, определяющий систему менед­жмента качества организации.

    Свидетельство аудита – записи, изложение фактов или другая инфор­мация, которые связаны с критериями аудита и могут быть проверены.

    Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

    Система менеджмента – система для разработки политики, целей и их достижения.

    Система менеджмента измерений – совокупность взаимо­связанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического под­тверждения пригодности и постоянного управления процессами измерения.

    Система менеджмента качества – система менеджмента
для руководства и управления организацией применительно к качеству.

    Соответствие – выполнение требования.

    Технический эксперт – лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми группе по аудиту.

    Требование – потребность или ожидание, которое установлено  (обычно предпола­гается или является обязательным).

    Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

    Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

    Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

    Услуга – результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при вза­имодействии поставщика и потребителя, и, как правило, она нематериальна.

    Утилизация – действие в отношении несоответствующей продукции, предприня­тое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

    Характеристика – отличительное свойство. Существуют различные классы характеристик, такие как: физические (например, механические, электрические, химические или биологические); органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); этические (например, вежливость, честность, правдивость); временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность); эргономические (например, физиологические или связанные с безопасностью человека); функциональные (например, максимальная скорость самолета).

    Характеристика качества – присущая продукции, процессу
или системе характеристика, относящаяся к требованию.

    Цели в области качества  –  тo, чего добиваются или к чему стремятся в обла­сти качества.

    Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ре­сурсами.

Понятие «качество»

 

Большой энциклопедический словарь определяет качество как «философскую категорию, выражающую существующую определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств» [1, 2]. В современном пониманиикачеством продукции (услуг)называют «совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению, определяющих пригодность» [3].

Динамика развития понятия «качество»:

1. Качество как философскую категорию начинает рассматривать в III веке до н.э. Аристотель: «Качеством именуется… то, благодаря чему предметы называются такими-то». Также упоминалось различие по признаку «хороший-плохой».

2. В немецкой классической философии понятие качества разрабатывал Г.В.Ф. Гегель (1770–1831 гг.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

3. Восточные понятия качества: в Китае иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги», т. е. качество тождественно понятиям «высококлассный», «дорогой»; японец К. Исикава (1915–1989 гг.) утверждал, что «качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей».

4. По мнению американца У. Шухарта (1891–1967 гг.), качество имеет два аспекта:

объективные физические характеристики;

субъективная сторона (насколько вещь хороша).

Дж. Джуран (1904–2008 гг.), его соотечественник, также выделял у качества два аспекта, но совершенно отличных от предыдущих:

объективный – пригодность для использования (соответствие назначению);

субъективный – качеством называют степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она соответствовала им).

5. Международный стандарт ISO 8402:86: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [4].

6. Международный стандарт ISO 9000:2005: «Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» [5].

 

 

Стандарты ISO 9000

 

ISO 9000 – серия международных стандартов, описывающих  требования к системам менеджмента качества (СМК), отличающиеся своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Эти стандарты служат одновременно и гарантией качества получаемой продукции, и методическими указаниями компаниям-производителям по улучшению своей деятельности.

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с процессом индустриализации, имевшим место в ХХ веке. Указанная эволюция повлекла за собой разработку и внедрение национальных промышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки: UNI – в Италии, DIN – в Германии, BS – в Великобритании, AFNOR – во Франции, ASME – в США. Затем потребность в единой нормативной базе для сертификации национальной продукции, а также развитие международной торговли и необходимость снижения таможенных барьеров привели к пересмотру национальных стандартов в области качества и их гармонизации с международными стандартами.

В 1960-х гг. многие крупные промышленные компании Великобритании, преследуя цель повышения эффективности процессов производства, контроля и выбора поставщиков (и, в конечном итоге, своей репутации), обратились к изучению серии документов НАТО AQAP, опубликованных в Европе сначала Министерством обороны США, а чуть позже отделом закупок Министерства обороны Великобритании уже в виде документов DEF STANS. В AQAP американские военные, извлекшие уроки из проблем, связанных с качеством артиллерийско-технического снабжения своих войск во время Второй мировой войны, сформулировали основные принципы оценки поставщиков продукции (с точки зрения обеспечения надлежащего уровня ее качества) для оборонной отрасли. Однотипная продукция изготавливалась для заказчиков по различным стандартам, аудиты проводились по противоречащим друг другу требованиям, т. е. имела место большая неразбериха. Пытаясь стандартизировать технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британский институт стандартов в ноябре 1972 г. опубликовал BS 4891 «Руководящие указания по обеспечению качества». Они были изложены в общих выражениях и (в отличие от стандартов Министерства обороны США) не носили обязательного характера. После публикации этого документа в некоторых сферах британской промышленности пришли к выводу о необходимости дополнительных специфических стандартов.

В 1975 г. был издан стандарт BS 5179, который в течение нескольких лет довольно успешно использовался рядом крупных фирм и впоследствии послужил основой для составления весьма эффективных программ по выбору поставщиков и их оценке. Этот стандарт стимулировал интерес к концепции стандартов качества и вызвал повышенное внимание к ней.

Осознание основными отраслями промышленности важности проблемы качества привело к составлению стандарта с более жесткими указаниями, и в 1979 г. был опубликован первый общий стандарт Великобритании – BS 5750. В 1981 г. последовало издание указаний по его использованию. Стандарт BS 5750-79 приняли все основные фирмы-получатели продукции, изменив свои системы в соответствии с ним. Это событие было замечено на международном уровне.

Взяв британский стандарт BS 5750-79 за основу, Технический комитет ISO TC 176 в марте 1987 г. составил проект группы стандартов ISO серии 9000. Эти стандарты сформировались на базе опыта Великобритании по стандартизации, накопленного этой страной и обеспечившего ей влиятельное положение в этой сфере. Позже был опубликован Европейский стандарт EN 29000, идентичный ISO 9000:87, а большинство крупных промышленно развитых стран составили собственные национальные стандарты таким образом, что они были технически эквивалентны ISO 9000:87 или представляли собой их точные копии. В методологическом плане базой стандартов ISO серии 9000 стал комплексный подход к управлению качеством – всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM).

До настоящего времени вышло несколько версий серии стандартов ISO 9000:

1. Версия 1987 г.

Она включала в себя три основные «модели обеспечения качества»:

ISO 9001:87 «Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ISO 9002:87 «Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;

ISO 9003:87 «Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции».

Кроме того, в эту серию входили словарь терминов в области обеспечения качества ISO 8402:86, а также ISO 9000-87 «Система качества. Руководство по выбору стандартов серии 9000».

    2. Версия 1994–1996 гг.

    Следующая версия международных стандартов ISO серии 9000 вышла в 1994 г. (ISO 9000:94). Она повторяла структуру версии 1987 г., однако неясные моменты, имевшие место в предыдущих стандартах, были либо устранены, либо дана их расшифровка. Моделей обеспечения качества, обязательных для применения, осталось, как и ранее, три: ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94. Организации, желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны были выбрать одну из трех моделей, которая наиболее полным образом описывала жизненный цикл выпускаемой ими продукции. Наиболее полной из трех указанных моделей была ISO 9001:94. Вместе с тем, по сравнению со своим предшественником, версия 1994 г. являлась гораздо более объемной: в нее вошли двадцать четыре документа (например, различные стандарты для трех разных типов организаций – производственных, компьютерных и исследовательских; все стандарты серии, кроме трех моделей обеспечения качества, носили рекомендательный характер).

Состав данной версии:

ISO 8402-86 «Система качества. Словарь. Термины и определения»;

ISO 9001-94 «Модель при проектировании, производстве, монтаже и обслуживании»;

ISO 9002-94 «Модель при производстве, монтаже и обслуживании»;

ISO 9003-94 «Модель при окончательном контроле и испытаниях»;

ISO 9000-1-4 «Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению стандартов серии 9000»;

ISO 9004-1 «Элементы систем качества»;

ISO 9000-1 «Общие рекомендации по применению ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003»;

ISO 9000-2 «Рекомендации по управлению программой надежности»;

ISO 9004-4 «Руководящие указания по улучшению качества»;

ISO 9004-5 «Руководящие указания по программе качества»;

ISO 9004-6 «Руководство по управлению проектом»;

ISO 9004-7 «Руководство по управлению конфигурацией»;

ISO 9004-8 «Рекомендации по административным принципам качества»;

ISO 10012-1 «Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования»;

ISO 10012-2 «Управление процессом измерения»;

ISO 10013 «Рекомендации по разработке руководств по качеству»;

ISO 10014 «Рекомендации по экономическим аспектам качества»;

ISO 10015 «Рекомендации по непрерывному обучению и подготовке кадров»;

ISO 10016 «Протоколы контроля и испытаний. Руководящие указания по представлению результатов»;

ISO 10011-1 «Руководящие указания по проверке систем качества»;

ISO 10011-2 «Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества»;

ISO 10011-3 «Руководство программой проверок»;

ISO 9000-3 «Рекомендации по применению ISO 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения»;

ISO 9004-2 «Системы качества. Руководящие указания по услугам»;

ISO 9004-2-3 «Системы качества. Руководящие указания по перерабатываемым материалам».

Версия стандартов ISO серии 9000 1994 г. выражала принцип и концепции, сложившиеся к 1960–1970-м гг., поэтому системы качества, построенные на идеологии стандартов данной версии, уже не отвечают требованиям современного рынка.

    3. Версия 2000 г.

15 декабря 2000 г. стандарты ISO 9000 1994 г. официально заменила новая, третья по счету и радикально обновленная версия – ISO 9000:2000. Главное отличие стандартов ISO 9000:2000 от ранее действовавших заключалось в их направленности не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход). Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, из которых самыми важными являлись пять:

ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» (устанавливает минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации; именно по этому стандарту проводится аудит компаний, решивших получить сертификат);

ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (содержит более широкие, чем ISO 9001, методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности; он рекомендуется для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований ISO 9001; не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов);

ISO 19011:2000 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды» (содержит руководящие указания по проверке СМК и экологического менеджмента, управлению программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов-аудиторов);

ISO 10012:2000 «Обеспечение качества измерительного обору-дования».    

По сравнению с предыдущей версией данная серия стандартов обладала особенностями:

международная терминология в области качества (словарь ISO 9000:2000) претерпела заметные изменения (по сравнению с прежним словарем ISO 8402:1994 в версии 2000 г. было исключено двадцать восемь и введено сорок девять дополнительных терминов);

понятие «обеспечения качества» было исключено, а три модели обеспечения качества (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 версии 1994 г.) были заменены на взаимосвязанные стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000, которые полностью соответствуют друг другу по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно;

стандарты 2000 г. являлись менее предписывающими и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации: только один, а именно ISO 9001:2000);

философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена (введен процессный подход);

в структуре стандартов был отчетливо выделен цикл PDCA;

системной основой новой версии стали восемь принципов менеджмента качества;

количество обязательных документированных процедур сократилось с двадцати до шести (управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продук-цией, корректирующие действия, предупреждающие действия);

 

 

в стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем (в частности, с ISO 14001).

    4. Версия 2005–2008 гг.

15 ноября 2008 г. была опубликована новая официальная версия стандарта – ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Внесенные изменения (весьма незначительные) касаются ответственности организаций в случае использования аутсорсинга; деятельности организаций по сопровождению поставок; вопросов сохранности продукции; управлению конфигурацией компьютерного программного обеспечения, защите и восстановлению информации; работы с несоответствующей продукцией. Состав стандартов аналогичен предыдущей версии, принципиально стандарты не поменялись, изменилась только часть требований и их формулировка. Сегодня система качества по ISO серии 9000 рассматривается как нижний необходимый уровень требований. Сегодня эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, интегрируются в понятие TQM, поэтому основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ISO серии 9000 стало их сближение с идеологией всеобщего управления качеством.

Таким образом, к середине 2015 г. актуальными оставались версии международных стандартов ISO серии 9000:

ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ISO 9004:2009 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

    5. Версия 2015 г.

В апреле 2012 г. совместная техническая координационная группа экспертов ISO (JTCG) выпустила новое руководство – Руководство 83 (Guide 83), предназначенное для разработчиков стандартов на системы менеджмента, которое должно гармонизировать требования различных систем менеджмента. Согласно этому документу все стандарты на системы менеджмента должны иметь одинаковую структуру. Выпуск новой версии стандарта ISO 9001 произошел в сентябре 2015 г. Эта версия имеет несколько принципиальных отличий от предыдущих:

последовательность стала более PDCA-ориентированной, хотя само упоминание об этом цикле исчезло из текста стандарта, как и модель процессно-ориентированной системы менеджмента качества;

более развернутым стал раздел, посвященный окружению организации (деловой среде);

предупреждающие действия заменены на управление рисками;

из принципов менеджмента качества удален системный подход;

документы и записи объединились под единым термином «документированная информация» с общими требованиями по управлению.

Менеджмент ресурсов

 

Высшее руководство должно определять и обеспечивать наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации.

Для улучшения деятельности организации необходимо рассмотреть все вопросы, касающиеся ресурсов, например:

результативное, эффективное и своевременное представление ресурсов с учетом возможностей и ограничений;

материальные ресурсы (усовершенствованные производственные и вспомогательные средства);

нематериальные ресурсы (интеллектуальная собственность);

ресурсы и механизмы, содействующие постоянным инновационным улучшениям;

организационные структуры, в том числе службы, удовлетворяющие потребности менеджмента проекта и матричного подхода;

менеджмент информации и технологии;

повышение компетенции посредством целенаправленной подготовки, образования и обучения;

развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров организации;

использование природных ресурсов и их воздействие на окружающую среду;

планирование потребностей в ресурсах на будущее.

К ресурсам организации можно отнести работников, инфраструктуру, производственную среду, информацию, поставщиков и партнеров, а также природные и финансовые ресурсы.

    1. Человеческие ресурсы.

Руководство должно быть уверено в наличии необходимых компетенций у персонала, обеспечивающих результативную и эффективную работу организации. Это выявляется через сравнение фактических и ожидаемых компетенций.

В основе соображений по поводу потребностей в компетентности лежат:

будущие требования, связанные со стратегическими и оперативными планами и целями;

ожидаемый менеджмент и потребность последовательного применения рабочей силы;

изменения в процессах организации, средствах и оборудовании;

оценивание компетентности отдельных работников для выполнения определенных видов деятельности;

законодательные и другие обязательные требования и стандарты, влияющие на организацию и ее заинтересованные стороны.

При планировании обучения и подготовки работников необходимо учитывать изменения, вызванные характером процессов, культурой организации и степенью подготовленности работников. Вооружение работников знаниями, приобретение ими навыков и опыта преследуют цель повышения их компетентности. В ходе обучения и подготовки подчеркивается важность выполнения требований, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Подготовка также включает осознание последствий невыполнения требований для организации и ее работников.

 

Для оказания поддержки в достижении целей организации и развитии ее сотрудников при планировании обучения и подготовки учитывают:

опыт работников;

подразумеваемые и очевидные знания;

навыки лидерства и менеджмента;

средства планирования и улучшения;

групповую работу;

решение проблем;

навыки общения;

культуру и социальное поведение;

знание рынков, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

творчество и новаторство.

Обучение и подготовку работников необходимо оценивать с точки зрения ожиданий и воздействия на результативность и эффективность организации как средств улучшения планов подготовки кадров на будущее.

    2. Инфраструктура.

Не забывая о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон, руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для процессов жизненного цикла продукции. Инфраструктура включает в себя такие ресурсы, как производственные помещения, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а также транспортные средства.

Процесс определения необходимой инфраструктуры включает:

обеспечение инфраструктуры с точки зрения целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат, безопасности, секретности и возобновления;

разработку и внедрение методов технического обслуживания и ремонта: данная процедура помогает убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать пот