Б. Текст поздравления с Днем свадьбы.

Иван Иванович (или Иван), добрый день.

Вас спешат поздравить с годовщиной вашей свадьбы из магазина мужской одежды Donatto, Вам удобно говорить?! Мы хотим поздравить Вас и пожелать счастливой семейной жизни, прекрасного настроения и отличной погоды в вашем доме, детского смеха и достатка!

Также мы хотимв честь этого праздника подарить вам подарок, который вы можете забрать в удобное для вас время в наших магазинах ( нашем магазине для NashLosь, Оренбурга и Краснодара).

Мы находимся в __________________ (перечисляются все торговые центры расположения магазинов, где клиент может забрать сертификат)

Например: Мы находимся в Гипермаркете Семья и в ТРК Колизей – Синема. Мы находимся в Мегамоле Армада и т.д.

Всего Вам доброго, будем рады видеть вас в наших магазинах и еще раз с праздником!

7.3.2. Отчет о поздравлении клиентов направляется администратору магазина ежедневно в формате: Всего на 12.11.18 клиентов для поздравления ___ человек, из них клиенты, которым не дозвонились ранее ___ человек. За 12.11.18 дозвонились ____ клиентам. Информация о звонках внесена в базар онлайн.

 

7.3.3. Роль Администратора магазина

Администратор магазина организует работу сотрудников по звонкам, осуществляет их контроль на ежедневной основе, добивается 100% дозвона и вручения подарков клиентам.

Обучение сотрудников звонкам состоит из этапов:

1. Изучение порядка проведения звонков

2. Умения и навыки выборки базы клиентов

3. Устные тренировки без использования телефона, тренировка с использованием телефона со звонком администратору

4. Звонок 3-м клиентам под присмотром администратора, коррекция продавца.

5. Обработка информации о звонках, внесение информации в Базар

6. Подготовка отчета о результатах поздравления

Каждый новый сотрудник магазина не допускается до проведения звонков без прохождения обучения.

Администратор не реже 1 раза в квартал проводит проверку правильности совершения звонков каждым сотрудником, при необходимости проводит коррекцию.

Показателем эффективно организованной работы администратора является высокий процент продаж именинникам в течение 5 дней с даты звонка клиенту.

Важно!

- не перепутать повод поздравления клиента и убедиться, что в дате события клиента заведен, например, день рождения, а не иной праздник (например день свадьбы).

- вносить всю полученную во время звонка от клиента информацию, в том числе информацию о недозвоне.

- Звонки осуществляются на ежедневной основе и без согласования с директором не могут быть перенесены на следующий день.

- Любые нарушения и неисполнения указанного порядка организации обзвона клиентов могут повлечь штрафы, согласно действующей системы мотивации (для продавца и администратора).

 

 

7.4. Работа в торговом зале.

7.4.1. Приветствие клиента и начало общения. Правила устанавливаются в отдельных магазинах а также разбираются в тренировочных упражнениях.

7.4.2. Работа с проблемными клиентами
Данный раздел предназначен для работы с недовольными клиентами, клиентами, которые хотят вернуть товар, или имеют какие-либо претензии.
Конечная цель работы сотрудника с таким клиентом, о которой он должен всегда помнить – «уладить» клиента, оставить покупателя нашим клиентом, минимизировать или полностью исключить убытки магазина.

Клиент, как правило, приходит в боевом настроении и ОЖИДАЕТ, что ему будут отказывать. Клиент может на повышенных тонах разговаривать, кричать, возмущаться и мешать работать с другими клиентами магазина. Поэтому продавец должен сделать следующее:

7.4.2.1. С полным участием и пониманием ситуации клиента предлагаем ему написать заявление.

7.4.2.2. Выясняет, что хочет клиент, какие варианты решения проблемы он сам видит. Продавец разговаривает с клиентом с пониманием ситуации, узнает как и что произошло, почему это произошло и так далее.

Продавец никак не занимает позицию против клиента, в этот момент он целиком и полностью на его стороне (как будто проблема была не у клиента, а у самого продавца). Продавец соглашается со всем, что говорит клиент и через это выясняет все подробности ситуации и возможные варианты решения, которые его устроят.

6.2.1.1. Продавец или администратор дают понять клиенту, что они ничего НЕ решают. Требуется рассмотрение заявления директором, это обычно занимает 1-2 дня в будни (если выходные, то в понедельник - вторник).

Звонить директору при клиенте категорически нельзя. Любые ваши звонки могут дать клиенту надежду на «Мгновенное» решение вопроса, что может удлинить время его нахождение в магазине.

Правильные действия согласно этого порядка позволят утихомирить клиента, получить от него необходимую информацию и возможные варианты решения вопроса, поскорее убрать возмущенного клиента из магазина. Нельзя, чтоб возмущенный клиент мешал работать с другими клиентами.

 

6.2.1.2. После ухода клиента администратор магазина решает с директором варианты урегулирования ситуации.

6.2.1.3. Если клиент спокойный и не проявляет негатива к магазину, допускается решить вопрос на месте при отсутствии возможных потерь для магазина и при желании клиента обменять товар на другой иного размера и цвета.

6.2.1.4.

 

1. Документооборот в компании «Три корзины»

Цель организации документооборот – упорядочить движение документов в подразделениях компании, исключить потери документов, увеличить скорость обработки документов.

 

7.1. Подразделения компании, участвующие в документообороте:

1. Офис
2. Склад
3. Магазин
4. Дизайнер
5. Бухгалтер/бухгалтерия
6. Швейное производство

В каждом подразделении назначается ответственный сотрудник за документооборот, в магазинах по умолчанию это Администратор.

 

7.2. В каждом подразделении компании организовывается место хранения входящих, исходящих документов и документов, принятых в работу, так называемый принцип «трех корзин».

Под входящими документами подразумеваются все документы как на бумаге, так и распечатанные электронные документы и файлы, поступившие в подразделение извне (из другого подразделения или контрагента).

Под документами в работе понимаются любые документы, взятые из Входящих документов и с которыми проводится работа, работа не окончена и может продолжаться от нескольких часов до нескольких дней или недель.

Под исходящими документами понимаются документы, с которыми работа была совершена и документы предназначаются теперь для передачи в другое подразделение

 

7.3. Местом хранения могут быть:

7.3.1. Папка, в которых внутри сделаны разделы с файлами: Входящие документы, Документы в работе, Исходящие документы

7.3.2. Три подписанных лотка «Входящие документы, Документы в работе, Исходящие документы»

7.3.3. Три подписанные папки «Входящие документы, Документы в работе, Исходящие документы»

Все сотрудники подразделения должны знать где находится «Место хранения»

 

7.4. Организация документооборота

7.4.1. При поступлении документа в подразделение сотрудник вкладывает документ в папку входящие. Тоже делается с документами, поступившими по электронной почте.

7.4.2. Ответственный за папки сотрудник ежедневно просматривает раздел входящих документов, принимает в работу или организовывает передачу документов в другие подразделения.

7.4.3. Сотрудники из других подразделений спрашивают у ответственного сотрудника о готовых к передаче документах в их подразделения, при его отсутствии проверяют и исходящую корзину на наличие документов. Например, бухгалтер спрашивает о наличии в разделе исходящих документов для него.