Работа с клиентами в разных ситуациях.

7.1. Правила общения с клиентами

7.2. При работе с клиентами (окончание продажи товара на кассе, телефонный звонок, окончание консультации клиента в торговом зале магазина и в иных случаях) крайне важно проинформировать клиента о магазинах сети в других торговых центрах города (для Перми).

Пример фразы:

«……будем рады видеть Вас в наших магазинах Donatto в ТЦ Семья и Колизей Синема»

 

7.2.1. Доведение информации о бонусной программе лояльности:

Программа направлена на привлечение новых клиентов в магазин через эффект «сарафанного радио». Клиент привлекший нового клиента в магазин получает дополнительные бонусы за покупки нового клиента, а именно 15% бонусов от первых 3-х покупок друга.

 

Порядок действий:

1. На кассе продавец всем  покупателям и клиентам рассказывает: " У нас действует новая бонусная программа. Расскажите о нас своим друзьям и пусть они при покупке укажут, что пришли от вас, и вы получите 15% бонусами от покупок ваших друзей в нашем магазине.

 

2. Каждого нового покупателя сотрудник спрашивает на кассе откуда он узнал о нас (это делается в рамках заполнения анкеты и данных статистики). Если клиент говорит, что нас рекомендовал друг, обязательно узнаем как его зовут и номер телефона. В карточке клиента (в программе Базаронлайн), который у вас покупает, добавляете информацию в поле: "от кого" - выбираете друга, который привлек клиента в магазин.

 

3. Рассказываете о бонусной программе новому клиенту, как в пункте "1"

 

4. Сразу после совершения продажи звоните клиенту, от которого пришел покупатель, и благодарите его примерной фразой:

" Иван Иванович, спасибо, что рекомендуете вашим друзьям наш магазин. Спешим вам сообщить, что по вашей рекомендации приходил Александр Александрович, и свершил покупку в нашем магазине. Вам будут начислены 15% бонусов от его покупки. Надеемся на ваши дальнейшие рекомендации нашего магазина!. Приходите, у вас _____ бонусов, будем рады видеть вас в нашем магазине."

 

Действующие условия бонусной пирамиды:

1. начисляется 5% бонусами от покупок клиента

2. начисляется 15% бонусами с первых трех покупок друзей клиента

3. начисляется 3% бонусов с 4-й и дальнейших покупок друзей клиента.

 

Внимание:

Бонусы не начислятся, если перед продажей не был привязан клиент и друг, от которого он пришел. Поэтому вам нужно спросить заранее, до проведения продажи, от кого пришел клиент и привязать друга.

Если привязка произошла после продажи, то начисления будут происходить со следующих покупок друга.

 

 

7.3. Поздравление клиентов

7.3.1. Магазины поздравляют клиентов с днями рождения, юбилеями, профессиональными праздниками, днями свадьбы и т.д. ежедневно. 

 

Выборка клиентов производится из программы Базар-онлайн по следующим критериям:

- Магазин. В данном поле выбирается база клиентов, за которую магазин несет ответственность. По умолчанию базы соответствуют базам, в которые магазины заносят своих новых клиентов.

В случае наличия в одном городе нескольких магазинов, работа с клиентами производится по календарным месяцам в соответствии с очередью, установленной директором магазина.

- Ближайший праздник. Указывается значение сегодня и/или завтра. Возможнотакже проведение выборки на более длительный период при согласовании необходимости с директором.

 

Звонки производятся с 11 до 19 часов в день рождения клиентов, при невозможности дозвониться повторные звонки совершаются на протяжении 5 дней от даты дня рождения клиента.

Перед совершением звонка сотрудник обязательно просматривает информацию о клиенте:

- покупки клиента (что покупал, когда в последний раз, размеры одежды)

- накопленные бонусы

- получает подтверждение информации о дате рождения (или иного праздника) клиента внутри клиентской карточки

- просматривает информацию о наличии иных комментариев в карточке клиента.

С учетом полученной информации сотрудник совершает звонок.

При наличии в городе нескольких магазинов и в случае нарушения порядка осуществления звонков, право проведения обзвона может быть передано досрочно следующему в очереди магазину по решению директора магазина.