Правила внутреннего распорядка магазинов компании nashlosb

Смены. Рабочий график. Отпуск.

 

4.1. График работы всех сотрудников магазина на следующий месяц составляет администратор по согласованию с директором магазина не позднее 20 числа текущего месяца.

4.2. График составляется с учетом следующих требований:

4.2.1. Стандартное количество смен на одного сотрудника от 16 до 19

4.2.2. Не допускается в графике наличие у сотрудника более 3-х выходных подряд.

4.2.3. Нежелательно устанавливать подряд 4 и более смены

4.2.4. В выходные, праздничные дни, дни акций и распродаж в магазинах работают по 3 сотрудника.

4.3. До 15 числа текущего месяца сотрудники могут предоставить свои пожелания о графике работы на планируемый месяц администратору.

4.4. При составлении графика Администратор руководствуется в первую очередь равномерной нагрузкой на сотрудников, плановые отпуска сотрудников и иные обязательные запланированные мероприятия, после этого может на свое усмотрение принять к рассмотрению пожелания сотрудников.

4.5. Утверждение графика происходит на последнем в текущем месяце оперативном собрании сотрудников. С этого момента график изменению не подлежит.

4.6. Любые изменения в графике, в т.ч. замены сотрудниками друг друга производятся только с разрешения администратора магазина.

4.7. Сотруднику предоставляется отпуск в 28 календарных дней, по 14 дней за каждые отработанные полгода. Отпуском признаются выходные сотрудника в количестве не менее 7 календарных дней и не более 14 дней. Любые изменения согласуются с администратором магазина.

4.8. График отпусков составляется администратором магазина в ноябре месяце на новый календарный год. График отпусков должен учитывать возможные акции, праздники и мероприятия, а также отпуска сотрудников в смежных магазинах компании.

4.9. Администраторы магазинов за 14 дней до отпуска сотрудника направляют информацию об отпуске на адрес [e-mail] и [e-mail]. в формате:
ФИО сотрудника, магазин, период отпуска.
После согласования дат сотрудник должен написать заявление об отпуске, заявление передается в офис компании для передачи бухгалтеру.

 

 

Рабочий процесс магазина.

Официальные каналы связи в компании.

Используются для обсуждения вопросов и доведения информации между сотрудниками, ими являются: Телефон, Viber, рабочая группа в ВКонтакте, электронная почта. Подробное использование указанных каналов связи описано в Приложении 6 к Правилам.

Инкассация магазина

Инкассация осуществляется наличными либо внесением на установленную банковскую карту карту при согласовании с администратором магазина.

При инкассации наличными сотрудник пересчитывает сумму инкассации, вносит информацию в рабочий файл магазина, скрепляет сумму резинкой или скрепкой и прикладывает стикер с информацией: Магазин, дата, сумма. Необходимость инкассации и ее сумма определяется администратором магазина с учетом следующих требований:

5.6.1. Инкассация производится по мере необходимости и накопления в кассе магазина суммы, превышающей 30 000 рублей.

5.6.2. Инкассация осуществляется каждую среду вне зависимости от накопленной суммы.

5.6.3. Желаемый минимальный остаток в кассе магазина 2500-3500 рублей. При инкассировании учитывается необходимость формирования остатка для предстоящих выплат аванса и заработной платы

 

Звонки клиентам

Сотрудники осуществляют по заданию администратора обзвон клиентов по обозначенным тематикам, готовят отчеты и предоставляют их Директору.

Перед совершением звонка сотрудник обязан просмотреть комментарии к клиенту и информацию из предыдущих звонков на предмет полезности для осуществления нового звонка.

При звонках обязательно актуализируется информация по клиенту, в карточку клиента вносится информация о звонке и переговорах.

В случае не дозвона сотрудник вносит информацию о не дозвоне, при 3 и более не дозвонах на протяжении более 3 месяцев сотрудник обязан перенести номер телефона клиента из поля сотового телефона в поле комментарий, чтобы исключить клиента из смс рассылок (номера для рассылок берутся из поля номер телефона). При прозвонах сотрудники должны совершать попытки дозвониться и по телефонам из поля комментария, в случае дозвона номер переносится обратно в поле номера телефона.

 

Обязательно при добавлении информации о звонке сотрудник указывает свою Фамилию и Имя в поле комментарий.

 

5.8. Статистика

5.8.1. Сотрудники магазина собирают и заполняют данные статистических опросов, установленных для конкретного магазина.

Для всех магазинов установлен следующий опрос клиентов:
а. "радио, соц сети и т.д."- вносится информация из анкет клиентов и личного общения.
б. "Почему покупают/не покупают у нас" - вносится информация по результатам общения с клиентом
в. "Потребности клиентов" - вносится информация о товаре, который необходим для клиентов, но которого у нас нет.
Листы опросов «а и б» заполняются помесячно в соответствующих колонках. По окончании месяца данные НЕ затираются, а продолжают заполняться в новой колонке для соответствующего месяца и так далее.
При необходимости можно добавлять строки в листы «а и б», затирать строки и удалять - нельзя. Важно! При добавлении строк необходимо учитывать расположение таблицы на листе и случайно не добавить строки в соседние таблицы.
Опрос по потребностям заполняется сверху вниз для каждой потребности клиента, копировать, дублировать записи нельзя, иначе говоря сотрудник должен каждый раз набивать информацию для исключения возможность искажения данных за счет неверного копирования "похожих", как кажется, по смыслу строк

Файл с опросом отправляется 1 числа каждого месяца на адрес [e-mail]. Формат имени файла: "Магазин"_месяц_год
Пример: ДонаттоСемья_апрель_19
в теме указываем: Статистика, Магазин, месяц и год

Важное замечание:

Не допустим формализм заполнения статистики и догадки (неточности, предположения) клиентов, нужна достоверная информация от клиентов.

 

5.8.2.  Администратор магазина предоставляет еженедельно статистические данные работы своего магазина. Сведения, содержащиеся в отчете: выручка магазина и каждого сотрудника за неделю, средняя выручка, количество чеков, проданных единиц товара, чеков возврата и т.д.

Сотрудники самостоятельно заполняют лист отчета «Баллы продавцов» на ежедневной основе, в конце рабочей смены

Отчет предоставляется Директору магазина не позднее 10:00 пятницы, отчетный период: с пятницы прошедшей недели по четверг текущей недели. С отчетом даются предложения по повышению показателей и план мероприятий по работе с отстающими сотрудниками.

Пример файла:

 

Отчеты магазина

Сотрудники магазина регулярно, в установленные сроки, заполняют отчеты о продажах, готовят отчеты по заданиям руководителя. Формы отчетов установлены инструкциями магазина.

Ежедневные отчеты:

Рабочий файл (заполнение и ведение описано в инструкции «Бухгалтерия компании»). Отчеты о проведенных звонках клиентам.

Отчеты о примерках в течение дня

Еженедельные отчеты:

         Фотоотчет о состоянии магазина (торговый зал, кассовая зона, примерочные, витрины, подсобное помещение)

         Файл статистики и мотивации – каждый четверг до 20:00

 

Закрытие месяца

Закрытие месяца связано с проведением операций по начислению заработной платы, работе с резервами и подготовке соответствующих документов.

5.13.1. Начисление заработной платы происходит в соответствии с соответствующим пунктом настоящей инструкции.

 

5.13.2. Работа с резервами и перемещениями

Работа не позднее последнего календарного дня месяца и завершается не позднее 11:00 1 числа месяца, следующего за отчтеным.

Администраторы подчищают резервы, а именно проверяют создание всех необходимых резервов и их актуальность: на сувенирную продукцию (в т.ч. парфюм, подарки), создание резервов с браком, проверяют резервы с ремонтом и чисткой вещей, пишут комментарии, когда резервы будут расформированы, добиваются списания резервов.

Резервы, находящиеся в стадии перемещения, должны быть перемещены в базаре на склад их фактического пребывания, в случае если резервы находятся в пути (в транспортной компании), склад принимающий резерв должен принять перемещение в резерв на свой склад.

Задача - минимизировать количество резервов на складах своих магазинов и добиться их

своевременного списания или расформирования.

 

5.13.3. Каждый магазин не позднее 3-го дня месяца, следующего за отчетным:

5.13.3.1. Зачищает рабочий файл от данных прошедшего месяца. В отчете (лист работа – сведения о ежедневной выручке) должны быть исключительно сведения за текущий месяц. Ответственный исполнитель – Администратор, контроль Финансовый менеджер.

5.13.3.2. Формируются сшивы со следующими названиями:

a. Анкеты клиентов

b. Финансовые отчеты (кассовая книга)

Каждый сшив отдельно прошивается, на титульном листе наносится информация Магазин, месяц, год, название сшива.

Сшивы передаются директору или финансовому менеджеру компании.

Ответственный исполнитель – Администратор, контроль Финансовый менеджер.

Сшивы со всех магазинов хранятся в отдельных коробках по видам сшивов за 1 календарный год, далее коробка передается в Архив склада. На коробке делается пометка с содержимым.

 

5.13.3.3. Подготовка бракованного товара для передачи на склад.

Работа с браком описана в соответствующем пункте настоящих Правил.

 

5.13.3.4. Отчеты по статистическим опросам

Отчет за месяц направляется Директору магазину, далее отчет начинает заполняться в новой колонке для нового месяца, сведения за прошлые месяцы сохраняются в файле. Отчет направляется с названием по шаблону «Статистика_КолизейДонатто_ноябрь_18»

 

Заказ расходных материалов

Сотрудники магазина и администратор контролируют наличие расходных материалов в магазине и организуют их заказ. Заказ формируется на бланке таблицы и в электронном виде направляется до 15 числа каждого месяца на адрес [e-mail] и личный адрес товароведа. Таблица ведется накопительным итогом: данные прошлого заказа сохраняются, добавляется новая колонка для текущего заказа.

Товаровед исполняет заказ до 25 числа. Имя файла: "Расходники_Название магазина_месяц" Например: Расходники_Колизей Донатто_май"

Администратор несет ответственность за достаточное и разумное количество расходных материалов в магазине, т.е. не допускается преждевременное несогласованное окончание расходников и их наличие чрезмерного их излишка. Товаровед контролирует разумность заказа. Товаровед и Администратор несут ответственность за излишний заказ, заказ некачественных расходных материалов, а также неразумное и неэкономное их использование, делают все возможное для целей экономии расходных материалов без ущерба качества продаж и внешнему виду магазина.

Мерчандайзинг

Развеска товара и его расположение в торговом зале относятся к сфере мерчандайзинга, целью которого является увеличение продаж товара за счет его правильного расположения и выкладки.

Для каждого магазина существуют свои правила размещения товара, которые могут быть регламентирован со стороны головного офиса Донатто.

Сотрудники обязаны формировать развеску в соответствии с требованиями Мерчандайзинга, не нарушать композиции и следить за их сохранением.

Перевески товара делаются в присутствии Мерчандайзера или с его согласия и одобрения композиций.

Для целей быстрого и своевременного решения вопросов создана группа в Viber через которую распространяются фотографии с правильной развеской и согласовываются изменения, сотрудники имеют право направить свои предложения по изменению перевески и получить ответ от Мерчандайзера в течение 1-го дня.

 

Основные требования при проведении перевески:

- проводится с понедельника по четверг

- время перевески с 10 до 17 часов

- дата и время перевески согласовывается с администратором магазина за 2 дня до перевески

- при необходимости сотрудники магазина принимают участие в перевеске.

     Мерчандайзер несет ответственность за соблюдение магазином правил развески и своевременную подготовку фото-отчетов, своевременно устраняет выявленные нарушения.

 

Каждый понедельник администраторы магазинов отправляют в вайбер Директору фото торгового зала и склада магазина, подтверждающие соблюдение всех требований настоящих Правил. Директор или лицо его замещающее на основании фотографий дает рекомендации.

 

 

Работа с товаром в магазине

Работа с товаром регламентируется данным пунктом и общими требованиями в инструкции по работе с товаром и его перемещением Приложение 5.

5.16.1. Весь товар в магазине и на складе магазина должен быть оклеен.

5.16.2. Каждое утро сотрудники проводят подсортировку зала для этого:

5.16.2.1. Анализируются продажи вчерашнего дня

5.16.2.2. Проводится осмотр торгового зала

с целью выявления требующего подсортировки товара, проводят подсортировку за счет собственного склада.

5.16.2.3. Каждый четверг администратор магазина проводит осмотр торгового зала на предмет необходимости подсортировки магазина за счет Склада компании. Формирует заявку и направляет товароведу.

5.16.3. Каждое утро сотрудники должны проверять надлежащий вид вещей в зале. Весь товар должен быть отпарен, развешен, аккуратно сложен.

5.16.4. Сотрудники обеспечивают в магазине отсутствие товара без ценников и с нечитаемыми, грязными ценниками/этикетками. Необходимо обеспечить «ощущение» нового товара, при необходимости ценники/этикетки меняются или обновляются.

5.16.5. Брюки и костюмы должны быть развешены в соответствии с размерным рядом.

5.16.6. Не допускается наличие свисающих ценников на нижнем ярусе торгового оборудования. Все бирки убраны и не видны клиенту.

5.16.7. Во время смены коллекций, перевеске, а также поступления и вывоза товара, сотрудники смены обязаны оказывать всяческое содействие.

5.16.8. Во время приема товара сотрудники должны провести предпродажную подготовку (развесить, отпарить, оклеить ценниками, обеспечить фирменными плечиками).

5.16.9. Сотрудники магазина принимают непосредственное участие в инвентаризации магазина, администратор обеспечивает присутствие необходимого числа сотрудников.

5.16.10. Отпаривание товара осуществляется в подсобном помещении или месте недоступном для просмотра клиентов. Нахождение отправителя в торговом зале магазина недопустимо.

5.16.11. Товар с загрязнением:

5.16.11.1. Определяется степень загрязнения и возможности исправить собственными силами. В этом случае администратор организует стирку товара.

5.16.11.2. В случае наличия подозрений на необходимость применения химчистки, наличия риска порчи товара или предположения о неисправимом браке – администратор согласовывает действия с Товароведом и, при необходимости, с Директором.

5.16.12. Прием и проверка поступившего в магазин товара.

Подробная инструкция по перемещения товара изложена в Приложении 8.
При этом прием товара производится в установленное Торговым центром время. Администратор магазина должен заблаговременно организовать:

- наличие пропусков на ввоз/вывоз товара

- подготовить достаточное место для размещениея товара

- наличие сотрудников для оперативной приемке товара

После приемки нового товара на склад Магазина администратор организовывает отпаривание товара и осмотр товара на предмет брака. Проверка осуществляется не в течение 3 дней после завоза товара.
Администратор по окончании отпаривания и проверки направляет сообщение товароведу о проведённой работе и отсутствии замечаний к товару.

5.16.13. Крепление противокражных устройств.

Противокражные биперы прикрепляются в места, исключающие порчу товара, а также их видимость для клиента на лицевой стороне товара. Подробная инструкция по местам крепления биперов указана в инструкции по работе с товаром.

 

 

 

Внешний вид сотрудника

6.2.1. Форма одежды

6.2.1.1. В рабочее время продавец-консультант должен быть одет в форму, утвержденную директором магазина.

Если утвержденной формы в текущем моменте нет, то сотрудник должен быть одет в классический деловой стиль одежды: Верх - сорочка или блузка белого цвета; низ - брюки темно-синего или черного цвета, бабочка, бейдж. Обувь – классические туфли без каблука, балетки. Наличие фирменного бейджа обязательно.

 

Одежда всегда должна быть чистой и выглаженной. Категорически запрещено ношение в рабочее время блузок с глубоким декольте. Обувь должна быть чистой, неизношенной.

 

От продавца-консультанта не должно исходить не приятных запахов пота, табака, перегара. Обязательное использование дезодоранта.

 

Для магазинов DONATTO запрещено ношение в рабочее время спортивной обуви и обуви с открытым мысом.

Для магазинов NashLosь возможно использование спортивной обуви.

Состав комплекта форменной одежды:

DONATTO - водолазка (сорочка) в количестве 2 шт., брюки(джинсы)

NashLosb – футболка 2 шт., джинсы

Аксессуары к форменной одежде: жилет, галстук, бейдж и иные.

 

 

Учет форменной одежды

- Выдавать форменную одежду работникам магазина имеют право только Директор магазина и / или лицо его замещающее.

 - Выдача формы отражается в Журнале учета форменной одежды. Журнал содержит информацию о дате выдачи формы, перечень переданной формы, стоимость, данные передавшего и принявшего сотрудника, подписи.

- Журнал ведется в бумажном виде и заполняется администратором магазина.

- При необходимости в «Базар - онлайн» создается необходимый резерв на списание формы.

 

Разработка

Дополнения в настоящие правила по следующим темам:

- в Рабочих файлах магазинов запрещено корректировать ячейки с формулами, в эти ячейки нельзя вносить данные вручную.

ения товара.

 

 

Работа с клиентом:

Приветствие, Фразы…………………………..

Предложить кофе

Предложить минимум 4 вещи

Предложить сопутствующие вещи к брюкам сорочку, к сорочке галстук и т.д

Предложить понюхать парфюм

Побрызгать в пакет

Подарок положить

Работа с примерочной

Фотографирование клиента

Выдача карты клиенту

Поверка контактных данных

Предложение распродажных вещей

 

Прощание. Фразы…………….

Будьте модными!!! Оставайтесь довольными и приходите к нам!!  😊)))

Хорошего вечера, дня и т.д

 

 

Тоесть как крепить биперы, как продать костюм в распарку, как напечатать ценник, бланк о получении формы. Фото и как складывать рубашницу... И т. Д...

 

 

Музыка

 

Процедура выдачи сертифката клиенту

 

1. Назначать дни, когда сотрудники тренируют друг друга на знание товара, артикулов, размеров, составов тканей, особенностей изделий. (На первое время я им оставила список, затем его можно дополнять, изменять, уточнять и скидывать им как план тренировок)

2. Назначить дни, когда сотрудники тренируют друг друга на общение и улаживание возражений (список у них есть. Позже, когда конфронт к этим возражениям поднимется, можно будет обновить список)

3. Сотрудникам учить список достоинств и особенностей бренда и рассказывать друг другу своими словами (список у них есть)

4. На оперативках внушать, чтобы спрашивали имена, говорили свои и обращались по именам к клиентам!!!

5. Перед выходными обязательно проверять весь зал, чтобы костюмы и брюки висели по размерам (от меньшего к большего). Путаются, паникуют, не могут найти. Это прямо МАСТ ХЭВ для пятницы!

6. Прояснить с сотрудниками очередность в разборе клиентов (успешные сотрудники переживают).

 

Правила внутреннего распорядка магазинов компании NashLosb

 

 

1. Понятия:

1.1. Магазины компании NashLosb – магазины под марками Донатто и NashLosb

1.2. Администратор - администратор магазина

1.3. Финансовый менеджер - финансовый сотрудник компании

1.4. Продавец (или продавец-консультант) – продавец магазина

1.5. Директор - директор компании

1.6. Товаровед – товаровед компании

1.7. Склад компании -Склад ТЦ Атриум /склад Колизей

1.8. Академия - структурное подразделение компании, созданное для целей обучение персонала.

1.9. Торговый зал – понимается кассовая зона, зоны выкладки товара, примерочные и иные зоны с прямым доступом клиентов.

1.10.Посторонние лица – родственники, друзья, супруги работников магазина, клиенты, иными словами все люди, не работающие в компании.

1.11.Законченная работа сотрудника (ЗРС) – служебная записка или сообщение, установленного содержания, описывающая ситуацию и предлагающее ее решение для утверждение руководителем.

2. Взаимодействие сотрудников. ЗРС.

2.1. Сотрудники в своей работе обращаются к своему непосредственному руководителю. Руководитель действует в рамках установленных инструкций.

2.1.1. В случае отсутствия действующего регламента по возникшему вопросу, руководитель обращается к своему вышестоящему руководителю по форме служебной записки ЗРС.

2.2. Взаимодействие сотрудников разных подразделений происходит исключительно через руководителей этих подразделений.

2.3. Сотрудники независимо от должностного положения обязаны проявлять вежливость, уважение, терпимость как в отношениях между собой, так и при отношениях с клиентами и посетителями.

2.4. Любой сотрудник вправе представлять предложения по улучшению организации труда, трудовой деятельности и по другим вопросам, регулируемым настоящими Правилами в форме ЗРС.

2.5. Законченная работа сотрудника (ЗРС) (Приложение №0):

2.5.1. Оформляется в виде записки или письма в электронном сообщении, которое содержит следующие данные:

- Излагается ситуация.

- Предоставляются все данные, необходимые для её решения.

- Предлагается решение.

- Имеется строчка, где руководитель может поставить подпись, чтобы одобрить или не одобрить это решение.

2.5.2.  ЗРС направляется руководителю, который рассматривает его и принимает одно из решений: одобрить, отказать или отправить на доработку.

3. Рабочее время и основные важные требования

3.1. Магазин работает по времени работы торгового центра, без выходных. Если торговый центр меняет свое время работы, автоматически изменяется время работы магазина и его сотрудников.

3.2. С целью своевременного открытия магазина утром следующего дня Администратор организует передачу ключа между сотрудниками, открывающими магазин.

3.3. Открытие и закрытие магазина:

3.3.1.  Продавцы-консультанты, обязаны присутствовать на рабочем месте не позднее 9:30 утра, для отдельных торговых центров может быть установлено иное время открытия магазина. Информация об открытии магазина доводится администратору магазина через звонок с рабочего телефона, смс, либо вайбер. (Порядок открытия магазина см. в Приложении 3 к Правилам – далее Приложение 3).

3.3.2. Закрытие магазина производится согласно порядка закрытия смены (Приложении 4 к настоящим Правилам), но с учетом следующих требований: для магазинов, работающих до 21:00, все действия без исключения совершаются после 21:00; магазины, работающие до 22:00, ряд действий может быть осуществлен не ранее 21:45, но в любом случае закрытие магазина с выключением света производится не ранее 22:05. Действия по закрытию магазина осуществляются исключительно при отсутствии клиентов в магазине.  

3.3.3. Сотрудник производит открытие и закрытие магазина, согласно соответствующих чек-листов Приложений 3 и 4, проставляя отметку напротив каждого пункта. Фотография оконченного чек листа направляется администратору магазина.

 

3.4. В случае одновременной работы в магазине 3-х сотрудников в смене, по согласованию администратора, один сотрудник может выйти на смену не позднее 12.00, в этом случае учет рабочего времени устанавливается 0,5 смены.

3.5. О невозможности выйти на работу сотрудник должен сообщить администратору магазина за 24 часа до начала рабочей смены. В особых форс-мажорных обстоятельствах как минимум до 8:00 утра рабочего дня. Остальные случаи невыхода на работу или позднего предупреждения рассматривается как прогул.

3.6. Перерывы.

Любой перерыв, выход из магазина (даже в туалетную комнату) и время обеда согласуется с администратором, в его отсутствие с другим сотрудником смены.

3.6.1.   Перерыв на обед - 3 раза в день по 30 минут. Перерывы согласовываются с администратором магазина в начале дня, в его отсутствие с директором магазина. Сотрудники согласуют перерывы на обед, чтоб исключить одновременное отсутствие 2-х и более сотрудников в магазине.

3.6.2.  Перерывы в течение дня – 3 раза по 10 минут.

 

3.7. Работник, уходящий последним из магазина/офиса:

3.7.1.  проверяет все окна, двери и свет.

3.7.2. Перед тем, как покинуть рабочее место в конце рабочего дня, работник должен закрыть окна и двери и выключить свет, оргтехнику, отпариватель, кондиционер.

 

3.8. Оперативные совещания.

Администратор магазина проводит еженедельные оперативные совещания со всеми сотрудниками магазина, график оперативных совещаний устанавливается на месяц вперед. Совещания проводятся в один и тот же день недели. Предпочтительные даты и время совещаний на выбор администратора:

- Понедельник – Четверг с 9.00 до 12.00

- Пятница - с 9.00 до 11.00

Оперативное совещание длится минимум 1 час.

 

3.9. Обучение персонала

Каждый сотрудник компании обязан проходить обучение как в академии, так и с администратором магазина в общей сложности не менее 2 часов 30 минут в неделю вне основного рабочего графика. График обучения составляется сотрудником Академии и согласовывается с администратором.