Членство формирует лояльность

 

Кофейни знают это, закусочные знают это, даже автомастерские знают это.

Речь идет о членстве в клубах и программах лояльности для поощрения клиентов.

Практически любая компания может повысить свой рейтинг, предложив определенным членам клуба дополнительные возможности при покупке продуктов и услуг, спрос на которые есть постоянно. Необходимо придумать такое предложение, которое заставит клиента чаще покупать ваш продукт, предоставив ему скидку или удобные условия автоматической отправки заказа. Вспомните клубные программы магазинов книг и звукозаписей, предложения месяца по покупке цветов или фруктов. У магазина Men’s Wearhouse для «рубашки месяца» есть специальная программа для членов клуба под названием «Клуб свежей рубашки», которая позволяет каждому его члену ежемесячно получать подобранную по сезону рубашку или комплект из рубашки с галстуком по определенной цене – причем с доставкой на дом. Это отличное предложение и инновационный подход со стороны продавца одежды. Уверяю, благодаря этому рубашки у него раскупаются быстрее.

Компания Southwest Airlines заполучила меня в клиенты со всеми потрохами. Началось все, конечно, с того, что по сравнению с другими авиаперевозчиками, услугами которых я пользовался, у Southwest Airlines были лучшие показатели своевременного прилета, низкая стоимость билета, а также возможность пересадки с самолета на самолет безо всяких проблем и приема-сдачи багажа. Кроме того, у этой компании был самый дружелюбный и отзывчивый персонал, с которым я когда-либо взаимодействовал. Однако навечно привязался я к ним из-за членской программы Rapid Rewards. Бывает, я выбираю менее удобные маршруты и меняю планы только ради того, чтобы лететь с этой авиакомпанией, так как с ней я могу заработать бесплатные напитки и перелеты, причем без каких-либо ограничений.

Любой бизнес может воспользоваться таким подходом. Вы можете придумать услугу, которую будете предлагать вместе со своим основным продуктом, и сделать ее постоянной. Предлагайте клиентам продукт или услугу премиум-класса «исключительно для членов клуба» либо организовывайте для них полезные мероприятия и выставки. Отправляйте подарочные сертификаты или карточки «купите 10 – получите 1 бесплатно».

Членство приводит к преданности, а преданность – к рекомендациям.

 

Больше чем продавец

 

Очень часто бывает, что когда вы добиваетесь доверия клиентов, они начинают обращаться к вам не только по поводу продукта или услуги. «Я знаю, вы занимаетесь моей бухгалтерией, но, может быть, вы знаете хорошего юриста по недвижимости? Нам с женой нужно обновить завещания».

Грамотные менеджеры осознают силу такого доверительного отношения и активно подбирают перечень продуктов и услуг для рекомендаций. Компании, придерживающиеся этой стратегии, становятся настолько важными источниками полезной информации для клиентов, что те оказываются неразрывно связанными с ними. У одного моего знакомого агента по недвижимости так здорово получается помогать клиентам находить отличных мастеров или рабочих, что домовладельцы даже не думают обращаться к кому-нибудь, пока не позвонят ему.

Некоторые люди будто рождены для этого, но ведь воспользоваться силой таких связей может любой бизнес. Главное – не останавливаться и активно развивать свою систему связей и имеющиеся ресурсы. Найдите лучшие продукты и услуги в своем классе, от которых клиенты могут получить пользу. Затем отправьте письма каждой компании-производителю, уведомив ее, что ваши клиенты могли бы пользоваться ее услугами, и добавив, что вы хотели бы узнать, как лучше всего их рекомендовать.

Если вы будете активно работать над этим, то начнете создавать систему связей с суперзвездами – и все ради пользы клиентов. А затем может произойти очень важное: вас станут рекомендовать новые партнеры. Более подробно мы поговорим об этом в следующей главе.