Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Правильная постановка задачи
Общая цель проста: компания должна сформировать единую систему обслу- живания клиентов во всех каналах и на всех этапах взаимодействия. Но что это означает на практике? Давайте посмотрим на некоторые примеры. Неко- торые розничные сети предоставляют покупателям возможность проверить че- рез смартфон, есть ли рекламируемый по телевизору товар в ближайшей тор- говой точке и (или) когда он приблизительно закончится. Другие отправляют скидочные купоны на смартфоны посетителей, которые просматривают сайты конкурентов, находясь в магазине. Некоторые банки организуют обслуживание таким образом, что клиент может начать заполнять заявку на кредит в своем смартфоне вечером, лежа в постели, а закончить этот процесс и подписать до- говор уже на следующий день, придя в отделение в свой обеденный перерыв. До того как начать активно инвестировать в омниканальность, компа- ния должна принять стратегическое решение относительно того, какая струк- тура каналов лучше всего подходит для ее целевой клиентской аудитории. Ка- кую роль играют отдельные каналы и платформы? Как совместить их в рамках действительно сквозной системы обслуживания? При этом «автоматически» компания отвечает и на вопрос о том, какие каналы не должны войти в новую
132 5. Что? Развитие бизнес-архитектуры ТАБЛИЦА 5.1. Шесть отличительных особенностей лидеров в области омниканального обслуживания
К а к дейс твую т лидеры
• Формируют амбициозное видение развития омниканальности, напрямую связанное с корпоративной стратегией с оценкой эффекта и инвестиций • Совершают направленные шаги и инвестиции в приоритизированные области, где хотят достичь совершенства
Клиентский путь (customer journey) • Фокусируются на клиенте, независимо от канала обслуживания • Обеспечивают бесшовный клиентский опыт при переключении между каналами Аналитика, а не просто накопление данных • Повышают качество принимаемых решений, за счет аналитики на базе данных из разных каналов • Для быстрого внедрения новых концепций применяют комплексный итеративный подход “test-and-learn”
Гибкая цепочка поставок • Предлагают клиенту гибкость в выборе опции доставки • Оптимально используют инфраструктуру (включая торговые точки) и непрерывно оптимизируют основные процессы Динамическая цифровая платформа • Инвестируют в развитие масштабируемой внутренней инфраструктуры с прикладными программными интерфейсами (API), обеспечивающими взаимодействие старых и новых систем • Активно используют концепцию минимально жизнеспособного продукта (MVP), особенно в отношении процессов взаимодействия с клиентами
Организационная структура И операционная модель • Уменьшают «конфликт каналов» за счет организационных и процессных решений (пример: единая система мотивации, новая орг. структура интернет-магазина и т. д.) • Формируют корпоративную культуру, ориентированную на клиента и новые технологии, в том числе за счет продвижения принципов «цифровой организации» с помощью топ-менеджеров • Повышают цифровую грамотность всех текущих сотрудников и активно формируют новейшие «цифровые» компетенции • Централизованно распределяют ресурсы; основную работу выполняют кросс-функциональными рабочими командами стратегию. Нужно ли, например, энергетическому предприятию присутство- вать на сайтах сравнения цен? Ответить на эти вопросы правильно можно лишь тогда, когда компа- ния четко знает потребности своих целевых клиентов. А для этого необхо- димо на глубоком уровне понимать процесс принятия решений потребите- лями на всех этапах — от первоначального ознакомления с предложением
5.1 Омниканальность: бесшовный клиентский опыт при использовании.... 133 в физической среде или в интернете (с последующим анализом и размышле- нием) до оформления заказа и возможного послепродажного обслуживания. У разных клиентских групп этот процесс существенно различается, в связи с чем становится особенно важно обеспечить потребителям возможность свободно переключаться между каналами на различных этапах их клиентского пути. «Во всех каналах искусство продаж опирается на одни и те же принципы, — отметил в свое время Энди Стрит, директор по маркетингу успешной британской сети универмагов John Lewis, в которой применяется омниканальная модель. — Вот почему мы должны делать так, чтобы клиентам было непринципиально, каким каналом они пользуются в данный момент».
|
|||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-07-19; просмотров: 46; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 13.58.150.59 (0.007 с.) |