Работа с возражениями и претензиями пассажира

 

У пассажиров часто возникают вопросы по предлагаемым продуктам и услугам. Вам важно понимать, что пассажир «не придирается из вредности», а проявляет желание получить от Вас недостающую информацию.

 

Основные принципы ответов на вопросы/возражения пассажиров:

Выслушайте возражение до конца.

Пассажир, который высказал все аргументы, готов слушать Вас. И, самое главное, он готов услышать Вас и Ваши доводы. Выслушивая пассажира до конца, Вы имеете возможность получить максимум информации о возражении (найти его источник).

Если пассажир высказывает свое мнение более 5 минут, то мягко, и вместе с тем настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом «Простите, в чем конкретно состоит Ваш вопрос?» или «Правильно ли я Вас понял(а), что…».

Согласитесь с правом пассажира иметь свое мнение.

После того, как пассажир высказал Вам свое мнение или задал вопрос, рекомендуется сделать следующий шаг – согласиться. Например, возражение: «У Вас слишком дорогое питание!», ответ: «Я с Вами согласен…», «Да, я Вас понимаю…», «Да, я согласен с Вашим мнением…». При этом соглашаться надо не с возражением, а именно с правом пассажира иметь собственное мнение.

 

Задайте ряд уточняющих вопросов.

Вопросы позволят найти источник возражения. К уточняющим вопросам относятся: «Как Вы об этом узнали?», «Что именно Вы имеете в виду?», «Какой именно?», «Где именно?», «Кто именно?» и т.д.

Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока Вы не выясните причину возражения.

 

Уверенно ответьте на возражение.

Ориентируйтесь на конкретный вопрос пассажира. Приведите положительный пример и перечислите основные преимущества. Отвечайте конкретно, по сути и достаточно кратко.

 

Убедитесь, что ответ принят.

После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что пассажир удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?».

Для преодоления «сопротивления» пассажира Вы также можете воспользоваться следующими приемами:

· признайте чувства и состояние пассажира, показывая, что Вы их разделяете. Например, «Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»;

· выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему. Например, «Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я очень взволнован по этому поводу»;

· извинитесь, если нужно, однако не заискивайте. Например, «Прошу прощения, я поторопился с этим».

Если Вы все сделаете правильно, то пассажир поймет, что Вы искренне желаете помочь ему решить возникшую ситуацию и удовлетворить его потребности.

Жалоба как возможность стать лучше!

Сфера обслуживания (услуг) существенно отличается от области создания материальной продукции (товаров). Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Слово «жалоба» ассоциируется с недовольством и раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы, а ведь для пассажира это способ сообщить нам, как нужно работать, чтобы устранить наши недостатки.

По своей сути жалоба – это обратная связь, которая помогает нам быстро и дешево изменить качество обслуживания, стиль обслуживания
и направление работы, чтобы отвечать потребностям пассажиров.

Для быстрого и правильного реагирования на обращения пассажиров, предотвращения конфликтных ситуаций и исключения вероятности поступления жалоб рекомендуется придерживаться следующих этапов:

Поблагодарите за обращение

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба пассажира. Просто считайте ее ценной информацией. Для поддержания доверительного контакта с пассажирами, важно прислушиваться к ним. Естественно и непроизвольно поблагодарите за обращение. Следите за невербальными сигналами: зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка снимают появившееся напряжение.