Проводник всегда и в любой ситуации общается с пассажирами доброжелательно и корректно.

Суть принципа: во время работы проводники пассажирских вагонов обязаны воздерживаться от любого вида высказываний и действий дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений; грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений.

Проводник пассажирского вагона обязан проявлять корректность и внимательность в обращении с пассажирами, терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию; избегать угроз, оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение;

Проводник в присутствии пассажиров не критикует работу Компании, в которой он работает.

Суть принципа: проводник пассажирского вагона при исполнении своих должностных обязанностей, в присутствии пассажиров или находясь на отдыхе в служебном купе, обязан воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении работником должностных обязанностей, избегать конфликтных ситуаций, воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок способных нанести ущерб репутации или авторитету Компании, её руководителям, прочим руководителям.

5. Проводник не нарушает правил и требований, установленных в Компании.

Суть принципа: проводник пассажирского вагона должны быть образцом профессионализма, безупречной репутации, способствовать формированию благоприятного для эффективной работы морально-психологического климата, устанавливать в коллективе деловые взаимоотношения и конструктивно сотрудничать друг с другом. В работе исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей. Строго соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;

Проводник не подводит коллектив поездной бригады, в которой он работает.

Суть принципа: проводник пассажирского вагона несет ответственность за нарушения принципов этики и правила служебного поведения, в соответствии с утвержденной должностной инструкцией. Содействует предотвращению и урегулированию конфликтов и столкновений интересов в поездной бригаде.

Занимается самообразованием и повышает свой профессиональный и личностный уровень. Проявляет заботу о коллегах, вникает в их проблемы и нужды, содействует принятию компромиссных и миротворческих решений. Оказывает поддержку и помощь молодым работникам в приобретении профессиональных навыков.

Проводник ценит свою работу – Компания ценит своих проводников.

Суть принципа: проводник пассажирского вагона обязан соблюдать принципы Кодекса, что учитывается при проведении внутри бригадного соревнования, экзаменах, зачетах, аттестациях, формировании кадрового резерва для выдвижения на вышестоящие должности, а также при наложении дисциплинарных взысканий.

 

ВИДЕО Продажи 2.0

 

Работа с нестандартными ситуациями, просьбами

 

Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров

Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги, не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания, и др.), по возможности (при подтверждении пассажиром готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены.

Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 30 минут.

Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа.

Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:

 

Пример. Прошу прощения, но, к сожалению, ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа).

 

ЗАПРЕЩАЕТСЯ!