Неблагоприятные стечения обстоятельств

· неприятное известие или происшествие

· неожиданное изменение ситуации

· проблемы в общественном транспорте

· столкновение с раздражительным человеком

· невозможность выполнить обещанное

· плохая погода, очереди и т.д.

В поезде человека могут толкнуть соседи по купе или вагону, ему кто-то может наступить на ногу, его может раздражать неприятный запах. Да и близость множества людей в ограниченном пространстве сама по себе может стать причиной раздражения и конфликтов.

 

Правила поведения проводника:

· в Ваших словах и действиях никогда не должно быть ничего, способного спровоцировать конфликт;

· никогда не отвечайте грубостью на грубость; помните, что если Вы не сдержите себя сразу, сделать это потом будет уже почти невозможно – по закону нарастания конфликта;

· всегда ставьте себя на место собеседника; помните, что он мог не сдержаться из-за каких-то неприятностей, а в душе совсем не желал Вас обидеть; допустите, что положение этого человека сейчас в чем-то уязвимее Вашего;

· старайтесь почувствовать внутреннее состояние другого человека, понять его мысли;

· внимание, уважительное отношение, интерес к личности, улыбка, комплимент, сочувствие, похвала и т.п.

 

Если конфликт все-таки возник, действуйте следующим образом:

· возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями;

· поймите истинные причины конфликта – для этого необходимо внимательно следить за партнером, его словами, поведением и состоянием;

· подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой;

· предложите компромиссное решение или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешится сама собой);

· не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите – это мешает следить за поведением другого человека и изменениями обстановки;

· старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте человеку позитивный подход и эмоции;

· держите инициативу в своих руках, направляйте разговор в нужное Вам русло; стремитесь удержать конфликт в рамках социальных ролей – «пассажир – проводник»; будьте сдержанны в тоне, в словах и в меру строги.

 

«Сложные» люди

Ни для кого не секрет, что существуют люди обычные и люди «сложные». Последние постоянно ищут виноватых и в конфликте вовсе не стремятся к достижению позитивного результата. Обычно они сразу вызывают раздражение. Но Вам надо помнить, что их внешнее поведение на самом деле совсем не отражает того, что каждый из них переживает в глубине души. Такие люди скорее достойны сочувствия или сострадания.

 

В общении с конфликтными людьми:

· помните, что поведение многих из них определяется скрытыми мотивами, пережитыми трагедиями, нереализованными потребностями или амбициями и они подчас просто неосознанно стремятся удовлетворить их както по-другому (например, за агрессивностью могут скрываться малодушие, трусость и т.п.);

· никогда не принимайте непосредственно на свой счет слова и поведение такого человека (он ведет себя так со всеми, а не только с Вами);

· не позволяйте своим эмоциям взять верх, но способствуйте выходу эмоций у конфликтного человека;

· попытайтесь убедить его высказать Вам правду – не важно, какую;

· постарайтесь определить и учитывайте тип конфликтного человека.

 

Типы конфликтных личностей.

«Сверхточные»

Они подходят ко всему с завышенными требованиями. Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены.

Ваши действия:

• Постарайтесь, по возможности, выполнить их требования.

• Если это невозможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину.

• Попробуйте выяснить причину их тревоги.

 

«Беспокойные»

Они мнительны, подозрительны и еще более тревожны. Причем тревога порождает у них не стремление уйти от конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют ее только в ответ на чьи-то слова или поступки.

Ваши действия:

• Проявляйте к ним дружеское расположение, максимум внимания и доброжелательности, но …

• Не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их тревожность.

 

«Демонстративные»

Стремятся всегда быть в центре внимания, хотят пользоваться успехом у окружающих. Для них конфликт – способ привлечь к себе внимание.

Ваши действия:

• Возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться.

• Спокойно посмотрите на ситуацию «со стороны».

• Выясните истинную причину конфликта.

• Наметьте собственные пути решения проблемы.

 

«Воинственные»

Для них характерны самоуверенность, непредсказуемость, невнимание к окружающим, громкий голос, брань и оскорбления. Причем они так артистично выходят из себя, что создается впечатление, что их действительно сильно обидели. Но это не всегда так.

Ваши действия:

• Постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству.

• Дайте им возможность выплеснуть эмоции.

• Смотрите им прямо в глаза.

• Будьте корректны, высказывая несогласие: «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п.

 

«Правдоискатели»

Они в чем угодно склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят, чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке.

Ваши действия:

• Проявите к ним максимум внимания.

• Внимательно выслушайте их, не соглашаясь, но и не доказывая их неправоту.

• Попросите их изложить свои претензии в письменном виде (иногда это их останавливает).

 

 

Переговоры

 

Чтобы разрешить любой конфликт, его необходимо сначала проанализировать, т.е. понять, что же, собственно, происходит, выяснить глубинные причины конфликта.

Делать это можно в два этапа:

1. Определите, в чем проблема. Попробуйте описать возникшую проблему одной фразой. Не пытайтесь сразу найти решение, просто сосредоточьтесь на самом главном, но при этом избегайте крайностей в определениях. Не загоняйте никого в угол.

2. Поймите, что за человек Ваш оппонент и в чем его подлинные потребности или опасения. Известно, что в любом конфликте часто происходит «подмена»: человек начинает говорить об одной проблеме (придравшись к какой-то мелочи или, наоборот, в каком-то глобальном ракурсе), а волнует его на самом деле что-то совсем другое. Поэтому очень важно выяснить истинную мотивацию участников конфликта.

Люди обычно хотят либо удовлетворить какие-то свои потребности, либо нейтрализовать опасения. Выяснить невысказанные потребности человека Вам поможет наводящий вопрос: «Вот вы считаете, что я должен сделать то-то и тото, а что это вам даст?»

Опасения тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. Однако если суметь высказать свои страхи вслух, может выясниться, что многие из них беспочвенны.

Люди боятся унижения, провала, финансового краха. Боятся быть отвергнутыми или нелюбимыми. Боятся потерять работу, контроль над ситуацией. Одиночества, критики и осуждения, неспособности заработать на жизнь, содержать семью. Боятся скучной работы, обмана. Того, что придется все начинать сначала.

Вы должны всячески постараться понять, что же действительно волнует другого человека. Например, если он говорит, что не терпит неуважения, это может означать, что на самом деле он просто крайне нуждается в уважении.

В конфликтной ситуации у неуверенного в себе человека возникает дезориентация и снижение самооценки. Такие люди редко способны здраво проанализировать ситуацию и принять ответственное решение. Их реакция на любой раздражитель, как правило, примитивна и агрессивна.

Уверенный же в себе человек не зависит от поведения других людей. Он знает, чего хочет и чего не хочет, и может высказать это внятно, без страха и без нападок на оппонента. Он не поддается на провокации. Это тот идеал, к которому Вам надо стремиться. Помните, что умение держать психологический удар – не дар, а результат постоянной тренировки.

 

Не бойтесь извиниться!

Даже если Вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию (технические неполадки в вагоне, опоздание поезда, непредвиденные обстоятельства), все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании.

Это однозначно поднимет Ваш авторитет и авторитет ОАО «РЖД» в их глазах.