Служебный этикет и культура обслуживания

Служебный этикет и культура обслуживания

 

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Помните! Первое впечатление о человеке формируется от 8 до 20 секунд и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.

 

У Вас есть только один шанс, чтобы произвести первое впечатление!

 

Существует связь внешнего вида человека с четкостью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды.

Главное требование к одежде — ее опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, мятый костюм, несвежая, неглаженая рубашка это свидетельство неуважения к пассажиру.

Следует стремиться создавать впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде, показать умение красиво носить форму и ею гордиться.

Проводницам нельзя чрезмерно укорачивать юбку, приталивать форму. У пассажиров может сложиться впечатление, что им в первую очередь предлагают убедиться в красоте фигуры, а не в деловых качествах.

Хотим обратить Ваше внимание на обязательную для всех аккуратность прически. Женщинам желательно не использовать много украшений и косметики. Макияж не должен бросаться в глаза. Лучше, если он вообще будет почти незаметен.

 

Несколько важных правил:

• Во время посадки, высадки и дежурства на вас должен быть форменный костюм, белая или светло-голубая сорочка или блузка и галстук.

• Если во время посадки Вы находитесь снаружи вагона, обязательно наденьте форменный головной убор, при этом Ваша обувь тоже должна соответствовать форменной одежде.

• Во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. Используйте только рабочую одежду (и следите за ее чистотой).

• Даже разнося чай, не позволяйте себе небрежности в одежде.

Доказано – есть прямая связь между тем, как выглядит человек, и тем, как он исполняет свои профессиональные обязанности.

Аксессуары

Аксессуары, которыми Вы пользуетесь в дороге, также являются важным элементом Вашего имиджа, и они тоже должны производить на пассажиров благоприятное впечатление. Любая, казалось бы, мелочь имеет значение.

Обратите внимание на ваш бумажник. Он не должен быть потертым, старым или рваным. Может быть, его пора заменить? И заранее, до посадки, позаботьтесь о мелких купюрах для того, чтобы давать сдачу. Проводнику желательно не ходить по вагону с просьбой разменять деньги.

Пусть Ваша ручка или карандаш так же всегда будут красивыми и в хорошем состоянии. Дешевый, сломанный карандаш или ручка непроизвольно вызовут пренебрежительное отношение к Вам. Еще хуже – просить их у пассажира. Казалось бы – пустяк, но он очень негативно отражается на восприятии Вас как проводника.

Внутренний настрой

Во-первых, во всех Ваших действиях должна всегда проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами и будет подрывать авторитет компании, что недопустимо.

Во-вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами или действиями. Это может быть жест или даже всего лишь доброжелательный взгляд.

И, в третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт. И естественно, честность и порядочность. Да Ваша работа требует полной самоотдачи и иногда даже самоотверженности. Здесь недопустимы равнодушие, пассивность, бездеятельность.

 

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику.

 

Манеры — такой же способ проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность. Манеры — это внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация. характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.

Манеры могут быть и плохими, и хорошими в зависимости от того, как в них проявляется человек, какие привычки определяют его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами.

Хорошие манеры — это мерило поведения в том обществе, в котором данный человек живет. Они бывают изящными и благородными, сдержанными и скромными, простыми и выразительными, свидетельствующими о том, как такой человек преподносит себя другим.

В манере поведения велика роль привычек. Они могут, как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. К плохим манерам принято относить привычку громко и грубо говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неумение сдерживать свое раздражение, грубость к окружающим.

Невежливо, а потому и некрасиво показывать пальцем, особенно на человека, смачивать палец слюной при просмотре проездных документов и выдаче талонов за постельное белье.

Некоторые рефлекторные действия нужно контролировать. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднести в момент чихания к носу чистый, красивый носовой платок.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

Еще несколько советов:

· Не заставляйте себя ждать, выполняя просьбу пассажира. В случае задержки по объективным причинам не забудьте извиниться.

· Избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности, сомнительных шуточек.

· Никогда не одергивайте на себе одежду.

· Не поворачивайтесь спиной к человеку, сидящему поблизости, а при невозможности — извинитесь.

· Не курите в присутствии пассажиров. У некурящих это вызывает раздражение.

· Не дышите на пассажира после выкуренной вами сигареты.

 

Установление доверительного контакта с пассажиром зависит не столько от того, что проводник говорит (хотя это важно), сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы, но и на мимику, т.е. выразительные движения мышц лица.

В мимике первостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время беседы с пассажиром контролировать свой взгляд. для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться с его взглядом. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Если вы следите за ним, то заметите, как реагируют его зрачки на вашу речь. Когда человек принимает информацию, его зрачки расширяются. И, наоборот, когда он сердится, возбужден, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда ведете беседу с пассажиром, смотрите ему в лицо, наблюдая за его глазами. Этим приемом пользуются опытные проводники. Он помогает лучше понять пассажира, умело построить общение и тем самым грамотно решать служебные вопросы.

В мимике значительную роль играет положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые — о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта свидетельство того, что человек расстроен.

По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. для создания благополучного впечатления на окружающих более всего подходит улыбка, она способствует доверительным и дружелюбным отношениям.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой, если хорошо — радостной. душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Пассажиры благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще к себе располагает.

Приятная улыбка — одна из самых больших ценностей, которыми обладает человек. Это не просто движение губ. Теплая, дружеская улыбка — залог успешной работы с пассажиром. Она исходит из самых глубин вашей души и должна быть искренней.

О культуре проводника судят и по культуре речи.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость. Обращение «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется этой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, значительно старше или моложе.

Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.

В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.

Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.

В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как.».

Однако не всегда имеется возможность обойтись без непосредственных контактов с незнакомым человеком.

Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте...», «Извините...» или «Будьте так добры (любезны)...», к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям. Можно услышать, как таким образом обращаются к уже немолодым людям.

И это выглядит как насмешка. Во многих случаях, когда не хочется употреблять официальные обращения типа «товарищ», «господин», «гражданин» или «мужчина», «женщина», обращайтесь со словами «пассажир» или «уважаемый».

Основные принципы общения с людьми:

· не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;

· искренне цените и хвалите достоинства людей;

· желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;

· проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;

 

Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто.

Рекомендуемые словесные формулы:

· Приношу извинения за.

· Еще раз прошу извинить меня за.

· Примите наши извинения за.

· Искренне сожалею, что.

· Я должен извиниться перед Вами за.

 

Выражение сомнения и неопределенности

· Мне пока непонятно Ваше замечание.

· Я бы просил Вас уточнить.

· Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с.

· У меня большое сомнение в необходимости.

 

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

· В целом Ваше замечание приемлемо, но.

· В принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности.

· Согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку.

· К сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку.

· Я высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться.

 

Выражение желания уйти от ответа

· На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.

· Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах.

· Мне трудно судить об этом.

· Затрудняюсь дать Вам точный ответ.

· К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю.

· Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу.

 

ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ РАБОТЫ ПРОВОДНИКА – НИКОГДА НЕ ВСТУПАТЬ В СПОР С ПАССАЖИРОМ!

 

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза.

· Если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины.

· Прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения.

· Оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения.

· Никогда не стучите в двери купе слишком громко.

· После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана.

· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио.

· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался.

· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания.

· Будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам.

· Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво.

· Если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом.

· Всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте.

· Во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

 

ПРОВОДНИК ДОЛЖЕН ПОМНИТЬ, ЧТО ОН ЯВЛЯЕТСЯ ПОЛНОМОЧНЫМ ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ Ж.Д. ТРАНСПОРТА для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге и что ОН ВЛИЯЕТ НА ФОРМИРОВАНИЕ У ПАССАЖИРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ НА Ж.Д. ТРАНСПОРТЕ В ЦЕЛОМ.

Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров

Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги, не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания, и др.), по возможности (при подтверждении пассажиром готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены.

Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 30 минут.

Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа.

Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:

 

Пример. Прошу прощения, но, к сожалению, ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа).

 

ЗАПРЕЩАЕТСЯ!

Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях.

При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами проводник выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации проводник докладывает начальнику пассажирского поезда. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО «РЖД» и ФПД.

Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.

При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда.

 

Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях

В случае выхода из строя поездной радиоустановки в дневное время проводник объявляет пассажирам названия остановочных пунктов, продолжительность стоянок пассажирского поезда и границы санитарных зон.

При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется рекомендуемая фраза:

 

Пример. Уважаемые пассажиры, в связи с отклонением от графика движения время стоянки поезда будет ограничено (увеличено).

 

При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подает начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием при 4 часах задержки, двухразовым питанием - при 1 2-часовой задержке, трехразовым питанием - при 24-часовой задержке.

При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других пассажирских поездов, находящихся на соседних путях к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции, проводник после объявления дежурного по вокзалу (станции) должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров.

Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от пассажирского поезда, он сообщает об этом начальнику пассажирского поезда.

При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту, при этом используется рекомендуемая фраза:

 

Пример. Уважаемые пассажиры! Приносим вам свои извинения, однако, в силу следующих причин (причины изменения маршрута), маршрут нашего поезда будет изменен. Мы приложим все усилия для того, чтобы эти изменения доставили вам как можно меньше неудобств. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию.

 

При отцепке пассажирского вагона начальник пассажирского поезда и проводник информируют пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах пассажирского поезда, по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров. При этом используется рекомендуемая фраза:

 

Пример. Уважаемые пассажиры! Приносим вам свои извинения, однако по техническим причинам ваш вагон будет отцеплен. Мы вынуждены просить вас перейти в другие вагоны, где вы будете размещены. Мы приложим все усилия для вашего размещения с учетом класса и категории обслуживания, указанных в ваших билетах. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию.

 

При выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, при неожиданных родах проводник сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. Заболевший пассажир или роженица должны быть высажены на ближайшей железнодорожной станции, где имеется медицинский пункт.

При этом составляться акт о передаче больного пассажира или роженицы работникам медицинского пункта железнодорожной станции и дополнительных расходах постельного белья, описи вещей пассажира. В акте должна быть указаны ФИО медицинского работника, принявшего больного с его вещами, и ФИО и адрес пассажира-свидетеля.

 

При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского вагона немедленно информирует о выявленном больном (больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного (больных) в отдельном купе и не имеет права покидать вагон.

При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник должен незамедлительно сообщить об этом пассажирам, используя фразу:

 

Пример. Уважаемые пассажиры! В нашем вагоне произошел сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием.

 

Дети дошкольного возраста

Для детей дошкольного возраста характерна любознательность, что проявляется в детских вопросах. Дети в этом возрасте остро переживают разлуку с родителями, поэтому требуют к себе особо бережного отношения. По возможности старайтесь отвечать на любые вопросы ребёнка. Помните, что детей удовлетворят любые ответы, главное – чтобы вопросы не остались не замеченными. Обратите внимание на подвижных детей, порекомендуйте руководителям занять таких детей какой-либо деятельностью: рисованием, настольными играми, чтением.

 

Младшие школьники

В этом возрасте дети копируют поведение взрослых. Формируйте благоприятный эмоциональный фон с помощью доброжелательного тона, поддержки, поощрения. Ни в коем случае нельзя использовать наказания, насмешки, угрозы это порождает недоверие к взрослым и может спровоцировать конфликт.

 

Подростки

В этом возрасте дети пытаются доказать всем, что они уже взрослые, при этом оставаясь детьми. При общении с подростком следует помнить, что чем сильнее на него оказывают давление, тем яростнее и упорнее будет сопротивление. Не делайте подростку критических замечаний в присутствии сверстников. Если обстоятельства требуют лучше поговорите с ним наедине, обращаясь к нему по имени. Следите за тем, чтобы ваши замечания были корректны и справедливы. В общении со взрослыми подростки ценят самостоятельность, равноправие, доверие, справедливость.

 

Юношеский возраст

Старшеклассники это уже не дети, но ещё и не взрослые. Часто они бывают грубыми с теми кто обходится с ними как с детьми. Обращайтесь к старшеклассникам на «Вы». Проявляйте уважение, признавая право юношей и девушек на самостоятельность при выборе досуга. В корректной форме напоминайте о соблюдении взаимной вежливости, запрете курения и употребления спиртных напитков в пути следования.

 

При сопровождении группы детей, настройтесь на позитивный, доброжелательный тон. Помните: дети чувствуют состояние взрослого и соответственно реагируют. Принимайте детей такими какие они есть. Наверняка вы тоже были маленьким сорванцом. Не скупитесь на похвалу. Критикуя, высказывайте отношение к поступку, а не к личности ребёнка. Если вы выберете правильный тон в общении с детьми поездка покажется вам быстрой и приятной.

 

Порядок организации обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей (к распоряжению №187р от 12.05.13)
*при посадке групп следующих за границу проводник должен предупредить руководителя под роспись о наличии документов необходимых для беспрепятственного пересечения границы и о возможности высадки в случае их отсутствия
*вагоны должны быть оснащены либо предохранительными скобами, либо ремнями безопасности
*осуществляется тщательный подбор работников поездных бригад из числа лучших кадровых работников со стажем работы не менее 2-х лет (не менее 3-х проводников на 2 вагона)
*при посадке детей инструктировать сопровождающих лиц о неукоснительном соблюдении правил личной безопасности, о установлении ремней безопасности или поднятия скоб вне зависимости от желания сопровождающих, не допускать активных игр, ведущих к травматическим случаям.
*обеспечивать начальникам поездов в случае необходимости посадку мед. работников для оказания экстренной помощи с составлением актов.
*при отсутствии медицинского сопровождения организованных групп детей начальники поездов должны составлять акты и отправлять информацию в Роспотребнадзор
*составы должны быть обеспечены доброкачественной питьевой водой, средствами для оказания медицинской помощи, укомплектованными аптечками, эпидемиологической и противопедикулезной укладками в достаточной степени.

 

Стремление к превосходству

• приказания, угрозы, замечания или любая другая негативная оценка; критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

• высокомерная снисходительность: «не обижайтесь, но …», «успокойтесь», «как можно этого не знать?», «неужели вы не понимаете?», «вам ведь русским языком сказано», «вы умный человек, а поступаете как …»;

• хвастовство (всегда вызывает раздражение и желание «поставить на место»);

• категоричные и безапелляционные высказывания: «я считаю», «я уверен» (гораздо лучше говорить «я думаю», «мне кажется», «такое впечатление, что …»);

• советы (которые можно давать лишь тогда, когда их просят);

• привычка перебивать или поправлять говорящего, повышать голос;

• сокрытие информации, намеренное или ненамеренное нарушение этических норм поведения (использовать чужую мысль и не сказать, чью, доставить неудобство – нечаянно толкнуть, наступить на ногу и т.п. – и не извиниться, не пригласить сесть, не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз за день, пройти без очереди, используя знакомого или свое служебное положение и т.д.);

• подшучивание, высмеивание (как правило, уязвимого человека).

 

Агрессивность

Слово агрессия происходит от латинского aggressio – нападение. Агрессивность может быть чертой характера или реакцией на обстоятельства. К счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. У подавляющего большинства агрессивность в норме и проявляется лишь в определенных ситуациях.

Человек с повышенной агрессивностью обычно без особой причины выплескивает накопившееся раздражение на окружающих, т.е., решает за их счет свои внутренние проблемы, чем и провоцирует конфликт. Обычный человек тоже может стать агрессивным, но вынудить его к этому должна либо чья-то провокация, либо стечение обстоятельств: неприятности, плохое самочувствие и т.д.

 

Эгоизм

Слово «эгоизм» также имеет латинский корень, от ego – «я». Любые проявления эгоизма провоцируют конфликты, потому что эгоист обычно добивается чего-то для себя в ущерб другим и это оскорбляет наше чувство справедливости.

 

Типы конфликтных личностей.

«Сверхточные»

Они подходят ко всему с завышенными требованиями. Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены.

Ваши действия:

• Постарайтесь, по возможности, выполнить их требования.

• Если это невозможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину.

• Попробуйте выяснить причину их тревоги.

 

«Беспокойные»

Они мнительны, подозрительны и еще более тревожны. Причем тревога порождает у них не стремление уйти от конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют ее только в ответ на чьи-то слова или поступки.

Ваши действия:

• Проявляйте к ним дружеское расположение, максимум внимания и доброжелательности, но …

• Не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их тревожность.

 

«Демонстративные»

Стремятся всегда быть в центре внимания, хотят пользоваться успехом у окружающих. Для них конфликт – способ привлечь к себе внимание.

Ваши действия:

• Возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться.

• Спокойно посмотрите на ситуацию «со стороны».

• Выясните истинную причину конфликта.

• Наметьте собственные пути решения проблемы.

 

«Воинственные»

Для них характерны самоуверенность, непредсказуемость, невнимание к окружающим, громкий голос, брань и оскорбления. Причем они так артистично выходят из себя, что создается впечатление, что их действительно сильно обидели. Но это не всегда так.

Ваши действия:

• Постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству.

• Дайте им возможность выплеснуть эмоции.

• Смотрите им прямо в глаза.

• Будьте корректны, высказывая несогласие: «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п.

 

«Правдоискатели»

Они в чем угодно склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят, чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке.

Ваши действия:

• Проявите к ним максимум внимания.

• Внимательно выслушайте их, не соглашаясь, но и не доказывая их неправоту.

• Попросите их изложить свои претензии в письменном виде (иногда это их останавливает).

 

 

Переговоры

 

Чтобы разрешить любой конфликт, его необходимо сначала проанализировать, т.е. понять, что же, собственно, происходит, выяснить глубинные причины конфликта.

Делать это можно в два этапа:

1. Определите, в чем проблема. Попробуйте описать возникшую проблему одной фразой. Не пытайтесь сразу найти решение, просто сосредоточьтесь на самом главном, но при этом избегайте крайностей в определениях. Не загоняйте никого в угол.

2. Поймите, что за человек Ваш оппонент и в чем его подлинные потребности или опасения. Известно, что в любом конфликте часто происходит «подмена»: человек начинает говорить об одной проблеме (придравшись к какой-то мелочи или, наоборот, в каком-то глобальном ракурсе), а волнует его на самом деле что-то совсем другое. Поэтому очень важно выяснить истинную мотивацию участников конфликта.

Люди обычно хотят либо удовлетворить какие-то свои потребности, либо нейтрализовать опасения. Выяснить невысказанные потребности человека Вам поможет наводящий вопрос: «Вот вы считаете, что я должен сделать то-то и тото, а что это вам даст?»

Опасения тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. Однако если суметь высказать свои страхи вслух, может выясниться, что многие из них беспочвенны.

Люди боятся унижения, провала, финансового краха. Боятся быть отвергнутыми или нелюбимыми. Боятся потерять работу, контроль над ситуацией. Одиночества, критики и осуждения, неспособности заработать на жизнь, содержать семью. Боятся скучной работы, обмана. Того, что придется все начинать сначала.

Вы должны всячески постараться понять, что же действительно волнует другого человека. Например, если он говорит, что не терпит неуважения, это может означать, что на самом деле он просто крайне нуждается в уважении.

В конфликтной ситуации у неуверенного в себе человека возникает дезориентация и снижение самооценки. Такие люди редко способны здраво проанализировать ситуацию и принять ответственное решение. Их реакция на любой раздражитель, как правило, примитивна и агрессивна.

Уверенный же в себе человек не зависит от поведения других людей. Он знает, чего хочет и чего не хочет, и может высказать это внятно, без страха и без нападок на оппонента. Он не поддается на провокации. Это тот идеал, к которому Вам надо стремиться. Помните, что умение держать психологический удар – не дар, а результат постоянной тренировки.

 

Не бойтесь извиниться!

Даже если Вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию (технические неполадки в вагоне, опоздание поезда, непредвиденные обстоятельства), все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании.

Это однозначно поднимет Ваш авторитет и авторитет ОАО «РЖД» в их глазах.

 

Информирование пассажиров.

Вовремя и правильно сообщенная информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами. Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошел до каждого пассажира. Чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казенно, с оттенком раздражения.

 

Поблагодарите за обращение

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба пассажира. Просто считайте ее ценной информацией. Для поддержания доверительного контакта с пассажирами, важно прислушиваться к ним. Естественно и непроизвольно поблагодарите за обращение. Следите за невербальными сигналами: зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка снимают появившееся напряжение.

Извинитесь за ошибку