Этапы деятельности социальной службы в практической работе с клиентами

Несмотря на огромное разнообразие ситуаций, с которыми сталкивается социальный работник, его де­ятельность в каждом конкретном случае можно разделить на ряд этапов. В зависимости от случая, каждый этап получает свое наполнение, но их последовательность обычно сохраняется. Этапы имеют свою специ­фику для подразделении социальной службы РД и РУ, но присутствуют в деятельности каждого из них. Для подразделения «Ребенок на улице» специфичным является еще и то обстоятельство, что даже в ходе рабо­ты с конкретными клиентами, значительная часть времени уделяется «патрулированию» территории района с целью поддержания контакта с теми детьми, с которыми на настоящий момент не ведется активной рабо­ты, и для своевременного выявления проблемных ситуаций среди несовершеннолетних (уход из дома, совер­шение правонарушения, потребность в медицинской помощи и т.д.). Подразделение «Ребенок дома» боль­шую часть времени проводит в работе с конкретными клиентами (в основном родителями).

Выделяются следующие этапы социальной работы:

1. Этап получения предварительной информации. Обычно, еще до первого знакомства, социальный ра­ботник получает предварительную информацию о ребенке, семье или подростковой группе. Это позволяет лучше подготовиться к встрече и быстрее наладить контакт, а также избежать неожиданных ситуаций. При наличии возможности, желательно использовать несколько источников.

2. Этап установления контакта. На этом этапе проверяется и уточняется информация, составляется бо­лее детальная картина, социальным работником предлагается сотрудничество в разрешении проблем.

3. Этап активной работы. На этом этапе социальный работник разрабатывает план действий в отноше­нии клиента (семьи), при необходимости - программу реабилитации (самостоятельно или с привлечением специалистов на консилиуме). Клиенту предлагается сотрудничество в реализации программы.

4. Этап профилактики рецидива (закрепление позитивных эффектов) - контроль за выполнением ра­нее принятых решений, за стабильностью изменений, социально-психологическая поддержка клиента.

 Этап получения предварительной информации.

Подразделение «Ребенок на улице» более независимо на данном этапе от официальных лиц. Некоторую информацию по проблеме детей на улице могут дать сотрудники милиции (инспекторы по делам несовер­шеннолетних, участковые, патрульные наряды). В основном, это информация о местах сборов, работы несо­вершеннолетних. Это позволяет определить «регионы обитания» детей и подростков, в которых проводится уже более тщательная, детальная работа. Большая часть информации получается в ходе общения с населе­нием: бабушками у подъездов, женщинами, гуляющими с детьми, гражданами, гуляющими с собаками. Со­трудник службы представляется: «Я социальный работник. Наша социальная служба помогает детям в труд­ной ситуации: живущим на улице, детям из неблагополучных семей. Вы не знаете что-нибудь о таких детях в вашем доме (дворе, районе)?». Полезно бывает предъявить удостоверение социального работника. При рас­спросах достаточно подробно рассказать о Социальной службе и возможностях связаться с социальным ра­ботником. Специально для подобных целей были выпущены календари с телефоном ИКЦ, и надписью «Те­лефон помощи детям». Социальный работник вступает также в общение с торговцами из палаток и у прилавков по той же схеме. Также информацию о детях можно получить у кассиров кинотеатров, работни­ков кафе, ларьков, в других местах потенциального времяпрепровождения наших клиентов.

Сейчас социальный работник на улице знакомится не только с детьми и подростками, кому явно нужна помощь, но практически со всеми встречаемыми на улице. Он представляется: «Я социальный работник, ме­ня зовут... Мы работаем в вашем районе и помогаем детям и подросткам, если что случилось в семье, в шко­ле или на улице». Для детей важно адресное представление и краткий рассказ о своей деятельности, по воз­можности с примерами. Желательно также оставлять свои координаты.

Знакомство с детьми имеет особое значение. Во-первых, сами дети лучше всего знают о ситуациях своих сверстников (правда, далеко не всегда относятся к ним с сочувствием и пониманием). Во-вторых, в наше время любому подростку может понадобиться помощь социального работника, и, в идеале, каждый подрос­ток должен знать «своего» социального работника, по крайней мере, лучше, чем участкового. А в-третьих, часто по внешнему виду не определишь, насколько «благополучный» ребенок находится перед тобой. По ви­ду легко определяются только крайние степени дезадаптации (плохая обувь, следы клея на лице, руках и одежде, запах, неаккуратная прическа, состояние рук - цыпки, неухоженные ногти и т.д.). Любая предвари­тельная информация может помочь в установлении контакта: сфера интересов детей, возможные варианты проблем, время наиболее вероятного появления в определенном месте. Кстати, этап сбора предварительной информации нередко переходит в этап установления контакта, если информация берется у детей. В то же время, данная форма контакта показала себя наиболее эффективно: она ни к чему не обязывает и, в то же время, демонстрирует добрые намерения социального работника.

Часто этап получения предварительной информации переносится на более поздние стадии рабо­ты и превращается в «получение дополнительной информации», когда уже после первого контакта с подро­стком собирается информация из школы, милиции, КДНиЗП, других организаций. Это позволяет проверить сведения, сообщенные клиентом, прояснить реальную ситуацию и не идти на ухищрения, которые не явля­ются редкостью как в общении со взрослыми, так и с детьми. При несоответствии информации ни в коем слу­чае нельзя «уличать» ребенка (ведь и информация из официальных структур может оказаться предвзятой, и контакт с ребенком крайне важен). Но это позволит трезво оценивать ситуацию и не поддаваться неконст­руктивным эмоциям.

Подразделение «Ребенок дома» на первом этапе находится в большей зависимости от официальных ис­точников информации, т.к. семья является более закрытой сферой для постороннего вторжения. Нередко даже соседи считают, что формы воспитания ребенка и пьянство родителей является их частным делом;

главное, чтобы это не доставляло беспокойства окружающим.

Основные государственные источники информации о семье: КДНиЗП, ОДН, Органы опеки и попечи­тельства, образовательные учреждения (школы, училища), поликлиники.

В КДНиЗП предоставляется внутренняя информация из школ, поликлиник, ПДН. Неофициальные источники информации появляются позже, когда социальная служба уже работает не­которое время на территории. Основной источник - уличные социальные работники. Как мы уже говорили, далеко не все дети, нуждающиеся в помощи, состоят на учете в соответствующих государственных структу­рах. Так, в КДНиЗП и ОДН состоят на учете около 30% клиентов уличных социальных работников. Таким образом, социальная служба может получать значительно более обширную информацию, чем другие (в том числе, указанные) структуры.

Информация о неблагополучных семьях пополняется в ходе работы с клиентами. Нередко они говорят, что в других семьях ситуация еще хуже чем у них, а к ним никто не приходит. На этом этапе помощь могут оказать и соседи, поверившие, что от них может исходить польза, в том числе для общественного спокойст­вия. Кроме того, дисфункциональные семьи часто хорошо знают друг друга: вместе выпивают или выпивали раньше, имеют сходные проблемы, знакомы их дети, проводящие вместе время на улице. При этом почти каждая неблагополучная семья считает себя лучшей по сравнению с некоторыми другими семьями (возмож­но, это один из защитных механизмов, направленных на сохранение самооценки, самооправдания).

Совмещая информацию из разных источников, социальный работник часто уже может сделать предва­рительный вывод о семенной ситуации, степени ее критичности, продолжительности. Информация может быть противоречивой, но сведения могут дополнять друг друга. Например, «РУ» сообщает о ребенке, кото­рый плохо и грязно одет, в школе говорят, что он иногда погуливает, а в поликлинике отмечают, что за по­следние два года было всего одно обращение. Все это говорит о явном пренебрежении потребностями ре­бенка. Определяются наиболее актуальные ситуации для неотложного посещения, и отмечаются семьи, визит в которые можно отложить на некоторое время. Но реальная ситуация проясняется только в ходе жи­вого общения с клиентом: внешне тревожная ситуация может не нести опасности для ребенка, и, напротив, в «благополучной» семье несовершеннолетнему может угрожать самая что ни на есть реальная опасность.

 Этап установления контакта.

Для установления контакта важнейшее значение имеет первая встреча (или несколько встреч). Для социального работника, проводящего патронаж семьи на дому, этап обычно занимает менее продолжительно время, чем у социального уличного работника. Это обусловлено тем, что действия социального работника ориентированы, в первую очередь, на интересы несовершеннолетнего. И если в семье существует опасность для основного клиента - несовершеннолетнего, нет времени на «выжи­дание» благоприятной для контакта ситуации.

Подразделение «Ребенок дома». Общение начинается с представления. Представление социального ра­ботника при знакомстве с семьей зависит от источника информации, а также от цели посещения. Социаль­ный работник может представляться как официальное лицо, сотрудничающее с органами местной власти (в основном, КДНиЗП) и как представитель общественной организации, защищающий права детей. Но в лю­бом случае, социальный работник должен фигурировать как представитель общества, отличающийся от сте­реотипных представлений об официальных лицах (милиции, чиновника).

Стандартная форма представления следующая:

«Здравствуйте, меня зовут... Я социальный работник... (название организации - проекта «Пра­во на детство». Центра Социализации и т.д.) Мы работаем с семьями, в которых есть несовершен­нолетние дети. Мы сотрудничаем с Управой (КДНиЗП, ИДИ), однако не находимся в их подчинении. О вашей семье я узнал от (мне сообщили)... и мне хотелось бы узнать о вашей ситуации подробнее (как это произошло). Возможно, Вам (Вашему ребенку) нужна наша помощь.,.».

Источник информации может не называться, если она получена от соседей, семей, с кото­рыми уже ведется работа, школьного психолога и требует сохранения конфиденциальности.

В случае, когда имеются конфликтные отношения между семьей и государственными структурами (ОВД, ПДН, КДНиЗП, школа), не стоит называть и официальные источники информации, т.к. это может обострить конфликт и вызвать негативное отношение к социальному работнику. Наоборот, следует подчеркнуть неза­висимость от этих структур. В ходе дальнейшей работы с семьей эта информация может быть упомянута, без риска испортить отношения с клиентами.

Целью первого посещения семьи может быть: прояснение ситуации (если была получена нечеткая инфор­мация), установление сотрудничества, составление акта обследования по поручению КДНиЗП (и тогда, при наличии соответствующей договоренности, можно представиться сотрудником Управы). Обычно, для родите­лей более безопасна ситуация, когда основной акцепт общения направлен на ребенка, а не на них самих. Со­циальный работник может поддержать эту позицию при первых контактах. Гораздо лучше, если в ходе обще­ния, родитель, под влиянием наводящих вопросов социального работника, сам свяжет ситуацию своего ребенка со своими проблемами. К сожалению, это происходит достаточно нечасто. Но в любом случае, при первых контактах важно установить доверительные отношения, что поможет в дальнейшей работе.

Ситуации полного непринятия социального работника достаточно редки, и требуют особого рассмотре­ния. В этих случаях выбор способа действия производится исходя из степени угрозы для ребенка. В случае, если ситуация действительно угрожающая, социальный работник может занять жесткую позицию защитни­ка прав несовершеннолетнего, еще раз предъявить удостоверение и сообщить о своих возможностях (сооб­щения в КДНиЗП, ОДН, Органы опеки и попечительства) и о возможных последствиях таких действий для семьи. Тон обращения социального работника должен быть уверенным, при этом не агрессивным, но прак­тически не допускающим возражения. Недопустимы попытки применения силы социальным работником, а также агрессивные вербальные высказывания. Для силовых действий существуют соответствующие органы. Социальный работник должен сохранить свой позитивный, непредвзятый образ, чтобы сделать возможным продолжение контактов впоследствии. Если сотруднику может угрожать опасность (угрозы со стороны кли­ента), он должен немедленно уйти (при затруднениях - сообщить, что о его местонахождении известно руко­водству Службы и инспектору милиции, и если он через определенное время не свяжется с ними, у клиента могут возникнуть очень большие проблемы).

Повторный визит в такую семью имеет смысл совершить с милицией и, по возможности, быстро. Кста­ти, нередко после такого визита отношение к социальному работнику меняется, признается его статус, уста­навливается определенное сотрудничество.

Анализ семей на этапе установления контакта позволил выделить зависимость готовности к сотрудничеству от тяжести проблемы.

Были выделены 3 основных типа отношении к социальному работнику:

• Готовность к сотрудничеству - родители принимают предложения социального работника, проявляют го­товность к изменению ситуации, заинтересованность в этом.

• Уход от проблемы (непризнание ее) - семья отрицает наличие проблемы у себя, обвиняя во всем внешние обстоятельства, ребенка, его окружение и т.д. К этому же типу мы относим саботаж сотрудничества, ког­да родители, демонстрируя лояльность, не выполняют договоренности с социальным работником и пыта­ются использовать его в своих целях, например - избавиться от давления со стороны КДНиЗП, или про­сто иметь возможность пожаловаться на свои беды.

• Агрессивное непринятие. Часто это вызвано агрессивным отношением к обществу вообще, особенно - к его официальным представителям. В то же время, для дисфункциональных семей свойственно сокрытие своих проблем от окружающих, и чем острее проблема, тем больнее прикосновение к ней. Второй критерий - тяжесть проблемы - определяется по степени опасности ситуации для несовершенно­летнего. Отметим, что более тяжелая ситуация обычно включает в себя предшествующие степени. Так при угрозе жизни и здоровью несовершеннолетнего, в опасности находится и его развитие, и уж, несомненно, присутствует проблема детско-родительских отношений. Так что группа, где основной проблемой являются детско-родительские отношения, включает ситуации, наименее опасные для ребенка в настоящий момент. Хотя, при дальнейшем негативном развитии семейной ситуации, возможны практически любые последствия.

Таблица 2.