Культура телефонного разговора.

Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите, употребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т. п., к телефону нужного Вам человека (в случае ошибочного попадания извинитесь и после ответе «пожалуйста» повесьте трубку).

Представляясь по телефону, четко называйте не только фамилию, но и имя и отчество.

Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости попросите (с употреблением слов «будьте добры», «пожалуйста») перезвонить в удобное для вас и для абонента время.

Никогда не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Помните, что, если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор.

Не следует звонить по делам в выходные дни. Звоня на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, непременно назовите себя и извинитесь за беспокойство.

Визитные карточки.

Используйте в деловом общении визитные карточки, позволяющие избежать многих недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

Размер и шрифт визитных карточек, а также расположение текста строго не регламентируется, однако распространена следующая их форма: на белой плотной бумаге (9×5 см) типографским способом отпечатаны имя (а у нас и отчество) и фамилия, под ними занимаемая должность, в левом нижнем углу адрес учреждения, в котором работает владелец карточки, в правом – номер служебного телефона. В случае необходимости номер домашнего телефона вписывается от руки.

Размер визитных карточек женщин несколько меньше визитных карточек мужчин.

Посылаемые почтой или курьером «визитки» могут заменять письма, поздравительные открытки. «Визитками» можно воспользоваться при посылке подарков или цветов, написав на них от руки приятные слова: «с наилучшими пожеланиями», «с благодарностью за поздравление».

Деловой протокол.

Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при проведении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях.

Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами.

Деловые встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указанны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет.

Нехватки мест (стульев) быть не должно.

При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными (приглашенными) работниками (специалистами).

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Желательно иметь на столах также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать кофе с небольшим количеством печеных изделий через 10-15 минут после начала переговоров.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона инициатор либо по договоренности одна из сторон, становящаяся принимающей стороной. Зачастую переговоры проводятся в форме таких протокольных мероприятий, как коктейли, ланч, ужин и иного рода приемы.

Ланч (завтрак) устраивается обычно между 12 и 13 часами и длиться 1 – 1,5 часа (45 60 минут за самим завтраком и 15 – 30 минут за кофе или чаем).

Чай устраивается между 16 и 18 часами, как правило, для женщин. Возможны случаи приглашения мужчин. Продолжительность чая – 1 –1,5 часа.

На приеме «коктейль» обычно подается больше напитков и меньше закусок, а на фуршетах закусок предлагается значительно больше.

Обед – наиболее почетный вид приема, начинается в промежуток времени от 20 до 21 часа. Длится обычно 2 – 3 часа и больше, за столом примерно час, остальное время - в гостиных.

«Шведский стол», или буфетный обед, - угощение по принципу самообслуживания. Менее официален, чем обычный обед.

«Бокал шампанского» - прием начинается в 12 и заканчивается к 13 часам.

Если вы собираетесь организовать прием, помните, что он должен быть подготовлен самым тщательным образом.

В подготовку приема входит: выбор вида приема, составление списка приглашенных, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана распределения гостей за столом, подготовка тостов или речей, составление порядка проведения приема, составление меню, подготовка помещений, сервировка и обслуживание гостей.

При рассадке за столом придерживаются следующих правил:

· первыми по левую и правую руку от хозяйки сажают наиболее почетных гостей-мужчин, хозяина соответственно окружают гостьи. Затем места чередуются: рядом с женщинами сажают мужчин и наоборот;

· женщину не сажают с женщиной и на торцы стола, если там не сидят мужчины;

· мужа никогда не сажают рядом с женой;

· два иностранца из одной страны также не сидят вместе;

· последние места за столом занимают сотрудники своего учреждения, но не женщины;

· проводя прием, будьте внимательны и доброжелательны ко всем приглашенным;

· если вы получили письменное приглашение на прием на него необходимо ответить. Положительный ответ означает, что посещение приема является обязательным. Приходить следует точно в указанное в приглашении время. Участвуя в деловом приеме, помните, что, показав свое неумение правильно вести себя за столом, вы подорвете свой престиж.

Деловые подарки.

Делать подарки, дарить сувениры, преподносить вещи с фирменными знаками принято в деловом мире. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи – это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток Вашего личного к нему отношения.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия – скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, грампластинки. При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т.д.

Никогда не надо дарить предметы туалета (носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т.п., за исключением разве галстука, который почему-то входит в число допустимых сувениров).

Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятными словами, краткими пожеланиями, шуткой.

Если вас пригласили домой, лучшим подарком являются живые цветы. Их вручают в развернутом виде или в специальной упаковке.

Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся только очень крупным фирмам в особый случай (например, при юбилеях).

Принимать подарки тоже надо тактично: поблагодарить, распаковать, если ситуация позволяет, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

За посланный или переданный через третье лицо подарок поблагодарить надо сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что вынуждает чувствовать себя должником. При отказе подчеркните признательность за внимание и мотивируйте свой отказ. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров. Отказывайтесь вежливо и непоколебимо.