Оценка качества социальных услуг

К сожалению, не смотря на то, что существуют чёткие критерии оценки деятельности организаций социального обслуживания, осуществляемой в рамках общественного контроля, практика применения по-прежнему не так широка. К тому же, эта информация передается в органы исполнительной власти, но не существует оценки самих органов.

Независимая оценка качества оказания услуг теперь приобретает статус одной из форм общественного контроля. Закон устанавливает единый механизм независимой оценки, который будет применяться в четырех отраслях: культуре, социальном обслуживании, медицине, образовании Независимой оценке подвергается оказание услуг организациями культуры; учреждениями и предприятиями социального обслуживания; медицинскими организациями, а также качество образования.[11]

Достижения технического прогресса позволяют органам исполнительной власти осуществлять чрезвычайно эффективную, продуктивную, а главное, содержательную обратную связь с гражданами, через организацию сети, связывающую по горизонтали обширные территории и позволяющие объединять усилия в налаживании усовершенствования повышения качества предоставляемых социальных услуг в каждом субъекте.

Поэтому со времени развития концепции электронного правительства выработаны и устоялись принципы организации обратной связи. Прежде всего, в концепции электронного правительства реализация обратной связи исполнительной власти с населением приобретает особое значение в плане демократизации государственной власти, т.к. она обеспечивает мониторинг реакции на деятельность органов исполнительной власти и может быть использована государством для совершенствования системы предоставления государственных услуг.

 2.2.2 Оценка госслужащих, оказывающих социальные услуги и повышение их квалификации

В настоящее время, существенным недостатком оценки государственных служащих в России является использование традиционных формальных показателей – документов о полученном образовании и сведений об опыте работы. Между тем, в ведущих развитых странах мира, профессиональные качества работника могут выявляться с высокой степенью объективности при помощи специальных методик, в том числе экзаменов, тестов, подготовки рефератов и т.п. Личностные качества также могут определяться при помощи тестов, например, на лидерские качества, управленческие способности.

Профессиональные и личностные качества должны подлежать переоценке после получения дополнительного обучения или получения опыта сотрудником, при этом, инициатором данной переоценки может выступать как сам работник, так и его непосредственный руководитель. При этом, для каждой должности определяется весомость каждого критерия путем придания ему коэффициента, показывающего его значимость и приоритет. Критериями профессиональных знаний и навыков для государственных служащих могут выступать степень соответствия профессиональному уровню, знание нормативных основ собственной деятельности, навыки работы с информацией, навыки работы с компьютером, знание иностранных языков. В качестве личностных качеств могут быть следующие параметры:

— ответственность, исполнительская дисциплина; 

— самостоятельность, инициативность, способность к работе в условиях стресса;

— стремление к профессиональному развитию, обучаемость; соответствие правилам служебного поведения;

— способность к работе в команде; навыки деловой коммуникации;

Особенность социальных услуг заключается в их социально-психологическом характере, что порождает субъективность оценок. Общими принципами создания качественного и эффективного обслуживания являются развитие деятельности, ориентированной на постоянную связь с потребителями с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу, строгое соблюдение функциональных процедур при творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов, постоянное повышение квалификации персонала.[12]

В значительной степени качество предоставления государственных услуг зависит от создания эффективной системы показателей результативности деятельности госслужащих, от их заинтересованности в достижении общественно значимых целей и задач. В этой связи, ключевым аспектом повышения результативности деятельности государственных служащих во многих странах становится создание объективной и комплексной системы индикаторов, отражающих выполнение должностных обязанностей по предоставлению государственных услуг населению. Несмотря на отсутствие универсальных критериев в проведении данной оценки, международная практика при оценке качества и доступности государственных услуг указывает на применение таких параметров как сроки предоставления, точность и надежность выполнения обязательств по отношению к потребителю, культура обслуживания, доступность исчерпывающей информации о порядке и процедурах предоставления тех или иных видов услуг для потребителей. В частности, оценка со стороны потребителей может быть использована для получения более объективных результатов по критерию этичности поведения госслужащего. Использование данного подхода способствует формированию новой культуры и новому стилю работы государственных органов власти с ориентацией на запросы и нужды населения, повышение ответственности за распределение услуг и ресурсов. Это, безусловно, играет роль в повышении качества оказываемых услуг и способствует повышению продуктивности работы органов.