Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров

Персональный менеджер — это сотрудник банка, ведущей целью деятельности которого является установление и развитие долгосрочного сотрудничества с корпоративными клиентами на условиях доверия и взаимовыгодности, обеспечение партнерских отношений на основе глубокого знания бизнес-процессов, технологии, рынка, планов развития клиентов.

Для построения системы персональных менеджеров в коммерче­ских банках предлагаются следующие конкретные действия:

1. На основе сегментации клиентской базы выявить ключевых клиен­тов банка, а также потенциальных клиентов, на которых в первую оче­редь направить усилия.

2. Выделить в организационной структуре банка подразделение, состо­ящее из персональных менеджеров, ответственных за развитие партнер­ских отношений.

Основная цель деятельности персонального менеджера — развитие прочных долгосрочных отношений с клиентами, формирование спро­са на банковские продукты и услуги, качественное обслуживание.

 

 

Билет № 4

1. Политика ценообразования

Политика ценообразования - установление цен на раз­личные банковские продукты и их изменение в соответствии с измене­ниями рыночной конъюнктуры. Объектами ценовой политики банка являются процентные ставки по кредитам и депозитам, минимальная величина вклада, премии, скидки, комиссионные и тарифы за банков­ские услуги.

Актуальность проблем ценообразования в деятельности казахстанских банков определяется несколькими факторами.

1. Ценообразование является одной из важнейших сторон маркетинговой деятельности банка, рычагом управления, который позволяет формировать объем прибыли банка. К получению максимальной прибыли стремятся все банки, но преимущества имеют те из них, которые оказывают уникальные услуги либо имеют достаточно высокий спрос на свои услуги.

2. Предоставление банком взаимосвязанного пакета услуг существенно усложняет оценку затрат, связанных с отдельной услугой, которую нелегко выделить из пакета. Если удается рассчитать издержки по видам услуг, то можно определить, какие услуги следует развивать, а от каких — отказаться ввиду их нерентабельности. Кроме того, такая информация позволяет устанавливать дифференцированные цены на услуги с учетом фактических затрат на их предоставление.

3. Большинство мелких и средних казахстанских банков не обладают достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции.

4. Рынок банковских услуг имеет олигопольную структуру, несмотря на довольно большое число коммерческих банков. Это вынуждает банки постоянно следить за ценовой политикой своих конкурентов. Практически все банки регулярно (1—2 раза в месяц) обновляют информацию о ценовой политике других банков.

Ценообразование на банковские услуги – многоэтапный и сложный процесс. Выделяют следующие этапы установления цен на банковские продукты:

1) установление целей ценообразования;

2) оценка спроса;

3) анализ структуры затрат;

4) изучение цен на услуги конкурентов;

5) выбор метода ценообразования;

6) учет факторов, влияющих на установление цен;

7) окончательное установление цен.

Коммуникационная политика

С маркетинговой точки зрения с учетом банковской специфики коммуникация — это процесс, который направлен на убеждение клиента банком с целью повлиять на поведение и отношение первого.

По типу организации процессакоммуникации можно разделить на прямые коммуникации и коммуникации через посредника.

С точки зрения длительности действиямаркетинговые коммуника­ции можно разделить на:

§ краткосрочные;

§ среднесрочные;

§ долгосрочные.

Основные виды банковских марке­тинговых коммуникаций следующие:

§ личные продажи;

§ реклама;

§ стимулирующие мероприятия;

§ связи с общественностью;

§ оформление офисов банка;

§ фирменный стиль банка;

§ событийный, спортивный маркетинг;

§ информационное присутствие в Интернете,

§ Процесс разработки стратегии коммуникаций проходит ряд этапов, среди которых можно выделить:

§ - определение целевой аудитории;

§ - установление целей коммуникации;

§ - выбор каналов коммуникации;

§ - подготовка обращений;

§ - планирование использование средств;

§ - распространение информации;

§ - разработка бюджета стимулирования;

§ - анализ ответной реакции.